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  • 常識が存在しない“ヤング”に負けるな

    2017-04-17 12:00
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    いつの時代にもある世代間のギャップ
    分かり合うにはどうするべきか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    若者同士がスマートフォンのアプリやLINEでつながっているのは周知の事実でしょう。テクノロジーの進歩の中に新たな現象が起こっています。大人たちはそれに合わせていかなければならないのでしょうか?年齢や会社の規模、新しい物好きで慣れ親しんでいる人ならば容易かもしれませんし、合わせるにも個人差があります。想像以上に驚くことがありましたので、本日はその話題をお話ししたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある会社の先輩女性は当年で40歳になりました。明るく元気な方で特に異性には人気です。そんな彼女がこんな会話をしていました。現代人の離職率についてで、その彼女が車中から部下にメールをしたそうです(その人物を私も存じています)。すると返事に「り」と返ってきたのだそうです。

     

     彼女は、何かの操作ミスだと思い、確認のメールをしたそうです。すると「先輩、通じていますよ、お返事はしましたよね」ときたので、「ひらがなの『り』だけ返ってきたよ」と打ったそうです。今度は「それは『了解しました』の『り』です」と返答がきたそうです。さらに「覚えておいてくださいね」とダメ押しをされたそうです。

     

     彼女は呆れて弐の句もなく、時代が変わって自分が取り残さてしまったと感じたそうです。私も40歳になる娘にこの話の内容を話してみると「丁寧なら『りょ』と返すよ」とも言われました。そう言えば孫は「おけ」と送ってきます。それは「OK」のことだと聞かされましたが、ほとんど差がないのではないでしょうか。

     

     もしかしたら、断る場合は「こと」で、賛同または参加する場合は「さん」、それとも数字で「3」なのでしょうか。それでは、どんな略語があるのでしょう。たとえば「まつエク」という略語があるそうです。意味が分かりますか。これは若い女性なら分かるでしょうが、まつ毛エクステンションのことだそうです。

     

     また、こんな事件に遭遇しました。スナックでバイトをしている人が、水割りを作ってくれました。3人で行き2名の女性が付いています。そこまでは普通の光景ですが、私の脇に付いた方がお通しの「きゅうりのツナ揉み」をバリバリ食べるのです。お通しは3個ですから、きっと私の分でしょう。そして、しばらくしたら私を見てこういうのです「きゅうりのツナ揉み食べますか」と。驚きより先に笑ってしまいました。

     

     ところがその彼女は無頓着、一皿いただいたところまではいいのですが、箸はそのまま使ったものです。そして、一皿ほとんど平らげていました。もはや怒るわけでもなく、笑いがこみ上げてくるほうが先でした。二時間の間に4回ほどお替りをしましたが、私の口に入ったのはたった2個だけでした。

     

     これも現代的ということなのでしょうか。きっとバイトの彼女が空腹だったのでしょう。笑い話ですが、一つ間違えればどちらも信頼関係に些細なことで亀裂が入るのです。

     

     これが現代の若者なのでしょう。分からないからといって、距離を置いてしまってはいけません。その若者たちは、今を、そして自分たちの未来は考えているのか心配をすることは、年上ゆえの“老婆心”というものでしょう。現与党は決してよくありません。では野党はといえばそれも何かわからない点が多く、とても未来を見越した為政者がいるとは思えません。人口減少が進み、高齢化が到来するのは50年前には分かっていたことですが、それに手を付けず高度成長を受け、優雅な生活をした議員たちはほぼこの世にはおりません。当人たちも無責任は承知上だったのでしょうが、自分の時代はそんなことはないと案じていたのです。

     

     ところが、『さとり世代』と呼ばれる若者たちはいまの生活に高望みはしていない傾向があるようです。ふと乗り合わせた電車内を見ると、みなスマホに夢中で多くはSNSやLINEなどを楽しんでいるのでしょう。30代中頃の男性サラリーマンでもゲームに夢中の方がよくいます。これは平和なのでしょうか、先が暗い象徴なのでしょうか。

      

     今の若者たちは、何に真剣に立ち向かわなければならないのか、少し疑問を書き記してみましょう。そんな遠い未来ではなく、オリンピックはもうすぐそこ、あと3年です。10年ひと昔、20年、50年と時はすぐに過ぎていくのです。

     
  • 切れる患者

    2017-04-10 12:00
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    苦情対応に手紙!?
    極意は
    伝え方”にある!!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

     苦情対応で相手へ手紙を送る場合があります。本日は歯科医院で起こった苦情に対し、手紙を用いた事例について考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある歯科医院へ、20歳初めころから10年近くかかりつけになっている患者さんがみえました。診察で驚いたことがありました。それはカリエス(虫歯)になっていくスピードが尋常ではなく、この若さで近い将来、総入れ歯にせざるを得ない状況だということです。しかも、担当した歯科医師ではそれを防止できる技術も医療機器もなく、「大学病院等で治療を受けないとどうにもならない」ということを伝えました。

     

     また、彼がここ数年、異常な行動を起こしていることを院長以下スタッフまでが知っていました。異常な行動とは、ストーカーとまではいかないのですが、治療が終わったにもかかわらず院内を覗いていたり、院内の敷地に暗くなるまでいたりして、院長に促されて帰ることもありました。過去には警察へ相談に行きましたが、警察でも情報として共有されましたが、実害がない以上対応はできないということでした。

     

     今回は、前回から半年以上たっての来院でした。通常ならば20代後半の若い衛生士が付くのですが、その日は別の患者を担当しており、40代過ぎのベテランで技術力がある衛生士がつきました。これで変な行動をしなければよいがと院長は心配していました。

     

     希望する衛生士でなかったのか、帰り際に受付でごねています。

     

    「なんであんなに肥っているんだ、もう終わっているな、あいつはババアだ」

     こんなことをいう始末です。これは受付が聞いたことなので、この事が、担当した衛生士の耳に直接入ることは無かったのですが、狭い院内の事ゆえ、耳に入るのも時間の問題、その衛生士がやる気をなくすのではないかと院長は気にしていました。

     

     ごねて医院を出たのですが、まだ医院の近くにいるのです。時間が経ってもそこに居続けています。やがて、19時の閉院になりましたが、まだ道の向こう側で医院を見ているのです。時間にして3時間近くそこにいることになります。ただ、何をするわけではなく、敷地内でもないわけですから声を掛けて帰れとも言えません。仕方なく、その日は院長が全員が一緒に帰るように指示をしました。

     

     その効果があったのか、衛生士たちに何もなかったのですが、翌日電話が入り、「昨日診てもらったところが痛い」というのです。「歯石を取ったのですから軽い痛みは2日ぐらい続きます」そう説明すると「失敗じゃないか、医療センターに聞いてみる」という始末です。

     

     そこで、院長からヘルプの電話が私に入りました。

     

     私はこの話を聞いたときに、すぐに精神疾患の可能性があるなと考えました。そう判断したのは「もう終わっているな」のひと言からです。常識的には絶対に口にすることのない言葉の羅列、それは一種の怒りの表れなのでしょうが上手く伝えられないのも確かで、その上些細なことに我慢ができない状態になっているのです。

     

     現在、精神疾患や不登校、失語症、多動症など、様々な理由で通常クラスに入れない生徒の数は、学校へ通う児童生徒全体の内、何と1%に達しているのです。この患者さんも何かの機を境に異常が現れたのかもしれません。これらの生徒は能力がないという問題とは違います。現に、ある分野では飛びぬけて優秀な知能を発揮する生徒も多くいるということは、広く知られるようになりました。また、数学だけが苦手で拒否をしながらも、他の授業は普通クラスで受けているという生徒もいます。

     

     一方、保護者からの希望で「どうしても通常クラスに入れてくれ」と頼み込まれて、入れては見るものの突然奇声を発したり、授業中に席を離れて動き回り、学級崩壊になるケースもしばしばあり、問題になっています。

     

     さて、困った歯科医院はどうにかしてその患者さんと縁を切りたいと依頼をしてきました。私は、警告をすることで、見放さないでほしいと頼みました。それは、彼がどこの歯科医院へ行っても同様に嫌われて追われてしまうように思われたからです。

     

     しかし、医院の希望もありますので、手紙をしたためることになりました。事実を曲げることはできませんから、起きた状況の詳細をメールで送ってもらいました。それを確認し、お手紙を書きました。

     さて、この患者はどんな行動に出るのでしょう。今回は依頼を受けた手紙の文章を載せます。どこがポイントになるか分かりますでしょうか?

     【手紙】

     ○○○○様

     

     先日はご来院いただきありがとうございました。まずは、口腔内のことで大変気になったことがございますので、ご説明をさせていただきます。歯科医師としては当然口腔内を管理して参りたいのですが、現在の○○様の口腔内状態は、歯質の分析は分かっておりませんが、エナメル質が弱いか、象牙質が弱いために、一般開業医での治療で保持していくことに無理があると判断しました。もし、治療するなら、定期的かつ確実に通うことです。しかし、それとて○○様の口腔内の傷みの速度が速く、私としても追いつく自信がありません。最悪の場合は若くして「総入れ歯」になると判断しています。

     それを防ぐには、施設のある大きい歯科医院、または「口腔外科」がある歯科大学病院へ行くことです。しっかりとした分析のもと、対応をしていただくことをおススメいたします。

     

     さて、今回は別件で、過日来院していただいた際に、スタッフの風貌に対してご意見を頂戴したようですが、それは誹謗にも聞こえたようです。その衛生士には伝わっていませんが、狭い院内でのこと、やがて耳に入るでしょう。そのときの言葉は受付以外も聞いており、この様に申しておりました。

     

     「あの、ババア。どうするとあんなに肥れるのか?お腹すごい。完全にババアだ、やばいよ。歳、いくつ?」とお聞きしております。(大きな間違いがあったら申し訳ございません)

     

     大変申し訳ございませんが、当医院は彼女を衛生士の技術者として雇っています。それ以外の何ものでもございません。仮に、この言葉が彼女の耳に入った場合、「侮辱罪」で訴えられると、○○様にとって面倒なことになりますので、今後の来院時にはつつしんでいただきたくお願い申し上げます。それが繰り返されないことを望んでおります。

     

     さらに、その言葉が理由で退社をした場合は、当院でも損害賠償を要求します。そこは弁護士を通じて行いますのでご理解ください。(雇用には経費が多大に掛かるものなのです)

     

     もう一点ございます。

     
  • 美容院の悲劇…顧客の怒りから

    2017-04-03 12:00
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    苦情のこじれる原因の多くは
    間違った初期対応にある!!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

     美容院の苦情というのは想像以上に多いです。苦情への対応は、それぞれのオーナーの考え方によって大きく変わってきます。もちろん店舗の規模による違いも大きくなりますが、多くの場合、美容院経営は単独で、顧客は近在の方ばかりです。なので、多少の手元の狂いや要望が変わっても顧客が融通をきかせてくれるのでそこまで大きなトラブルにならない代わりに、少しでもこじれたら離反客となり、二度と来ないだけではなく、その噂が悪評として広がっていくリスクがあります

     

     一方、チェーン展開している美容院は、個人経営の店舗とはクレーム対応が違います。徹底して納得するまで技術力でカバーをする方法と、始末として返金するという方法があります。どちらの対応も苦情への基本的な考え方なので正否はありませんが、事象によって双方を振り分けざるを得ない場合があります。そういうときは苦情を起こしたスタッフと管理者である店長に大きな迷いが生じてしまいます。クレームの対応の規則もさることながら、顧客の考えに振り回されるケースが結構多いのです。

     

     それでは、対応をどちらかに決めればよいかといえば、顧客によって「金の問題ではない、私の(俺)注文通りにしてください」と迫られ、すでに髪の長さが足らなくなった場合(つまり切り過ぎてしまった)、対応に難儀します。女性の場合はシュートカットでもない限り、調整はつくので多くの場合は収まることが多いようですが、男性の場合はそうもいきません。元々、顧客としての絶対数が少ない男性は女性と比較をすると、こういうケースが相当高い割合でクレームとなっているようです。本日は美容院でこじれてしまった苦情対応について考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある美容院でこんな事件が発生しました。やや長髪の男性の髪を切り過ぎてしまったというのです。その方はIT企業に勤めている男性でした。髪の切り過ぎでトラブルになったというので、オーナーまで同行して、その店舗に役員が出向いて確認をするという事態になりました。役員はそのカットを見たときに声を失ったといいます。

     

     そこで私に連絡が入りました。物言いは静かで冷静でしたが「目の前のヘアースタイルは、誰が見ても失敗です」と力ない声が聞こえました。完全にカットミスなのですから要求があれば救われるのですが、その男性は長髪でありながら、仕事柄もあると思いますが、非常に細かいセンスやこだわりを持ち合わせていて、ヘアスタイルが乱れると仕事に乗れないのだといいました。特に金銭要求などしません。

     

     謝罪には幹部と総務の責任者が訪問しましたが、けんもほろろに追い返されてしまいました。そして、経営者と役員に来た要求は、「しばらく外に出られない、仕事はあるがどうしたらよいのか、良い案をくれ」というとても難儀なものでした。

     

     そうなった原因には、初期対応を行った総務部長等に相手の感情を慮ることができなかった心理的初期対応のミスがありました。そして、多くの場合でこのような対応をして、傷口を広げてしまうのです。

     

     美容業界ゆえ、女性が活躍していることも多く、前段の役員は女性です。その方は繊細な弱い部分を持った性格で、どちらかといえばこの様な対応には不向きでした。

     

     別件ですが、私の知る関西の女性オーナーは、それはそれは大きな声でお詫びを申し上げ、相手を圧倒して謝り倒してしまいます。「555の肉まんを持ってきました。これでまずは気分を収めてください。もちろん手直しは無料で結構です」と大きな声で謝罪をすれば、関東では見当のつかない方向に向かうでしょう。怒りが失せて、笑いだす人もいるかもしれません。冗談ではなく、これが大阪でのリアルな苦情対応の一部なのです。しかし、関東ではこれができませんし、やろうものなら「ふざけているのか」となり、火に油となってしまうでしょう。地域の特性を読むことも苦情対応では重要なスキルとなります。

     

     さて、話を戻します。現場に着いた女性役員は、一通りの謝罪を述べますが、相手は表情も崩さずに小声で言いました。

     

     「元のヘアスタイルに戻るまでは、どのくらいかかりますか。そして、その間これを隠して町を歩き、クライアントの企業へ行くにはどうしたらよいですか」

     

     もうこれを聞くと、対応すべき言葉を見つけ出すのは困難でしょう。

     

     役員はしどろもどろでできる限りの提案をします。オーナーも同席していましたが、懐には10万円を潜ませています。最悪のときに渡す準備です。

     

     納得できる提案がないことにお客様は

     

     「俺の自由が奪われる。元々フットワークが軽いんだ。元の髪型にはいつなるのか、そして、何をもって隠せばよいのか提案しろ」

     

     と再度迫るのでした。さてさて、この先も長い付き合いになるのですが、そのうちに、これだけ絡んでくる理由の一部が発覚したり、もしかしたら鬱の傾向があるのではないかと思えるような考えも披露してきました。

     

     時代に合った顧客といえばいえます。そして、金銭など目もくれないこんなお客様はどのような業界にも増えています。美容業界だけと決め込まないで、自分の会社や勤務先に置き換えて考えてみてください。要望のない苦情ほど知識を必要とする問題はありませんから。