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  • 採血技術に抗議

    2017-07-24 12:0017時間前
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    採血の技術

    上手、下手で苦情に!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    会社員や公務員などに限らず、市区町村でも定期検診が行われ、そこでは採血が必ずあります。血液が示すデータにはたくさんの情報が含まれていると聞きますが、採血にあたり必ず行われることがあります。それは注射です。ご存じの通り、注射は針を刺し血管に到達したところで、内部が真空になっている凝固防止材の入った注射器へ血液を吸引していきます。今回は、地域の定期検診の採血であった実際にあったクレームを考察します。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     あるご婦人が「あんたは歳はいっているのに新人なの!」と声を荒げていました。看護師は「すみません、新人ではありません」と恐縮して答えています。さらにそのご婦人は数分後に「もういいわよ、痛いだけだから」と怒気を含んで言いました。やり取りはその後も続き、

     

    看護師/恐れ入りますが、反対の腕を見せていただいてよろしいですか?

     

    ご婦人/反対を見ても採血は技術の問題でしょう、無理ですよ、あなたでは!

     

    そう言い残して立ち上がってしまいました。ご婦人の左腕には止血用のパッチが4カ所貼られていました。採血のために針を刺し替えた場所の数でしょう。

     

     立ち上がったご婦人は「何の恨みがあってこんな目にあわされるのかしら」と待合室全体に聞こえるような声で騒いでいました。

     

     詳しい状況はというと、このご婦人は巨漢で体重は90kgに近く、その腕は俗にいう丸太のような太さで、採血する部分は直径で15cmほど。さらには色白とはいえず、採血時にゴム管で腕の元を止めても血管がほとんど浮いてきません。ベテランでも採血を嫌がる難しいタイプの人でした。

     

     こうなるとまさに血管と遭遇するのは運に近く、15年も働いている中堅看護師が採血してもこのあり様なのでした。たとえ彼女以上のベテランがやっても恐らく同様なことが起こり得る反面、運よく簡単に採血ができることがあるのも事実です。一般的には、ある程度血管のありかは記憶で探れるものですが、やはり人それぞれ微妙に違います。勘で針を刺して上手く血管に当たればラッキーです。

     

     このご婦人も数回ですが一度で採血が完了した経験があるから、上手い人が行えば、一発でできて当たり前と思っているのでしょうが、多くの場合は数カ所の刺し替えが行われているようです。なので今回も「またか…」と思った程度でしょうが、怒った原因は別のところにあり、看護師が無言で血管を探していたため、話題がなく本人が「いつもそうなのですよ」とすら言えないことにありました。看護師は看護師で、うまくできない焦りが出てしまい、会話などできる状態ではなかったことからこのような結果になってしまったのです。

     

     そのご婦人が他の診察をしていると、看護婦長から先ほどの看護師に声が掛かかりました。着いて行くと「○○さん、採血で4回も刺し替えたという苦情が入っていますよ」と言われた、直接言えばよいのにメールが入ったといいます。目の前にいるのに、看護師長もよく分かっていますから、「仕方ないですね、太った人で血管が見つけ辛い人は」と言ってくれました。「現場へ戻りなさい」と言って送り出してくれました。

     

     こんな時、その相手に謝罪をするべきか否かは常に迷います。結論としては、挨拶として一声かけてもいいでしょう。

     

     ときには、一度で採血ができると、「あなたは、たいしたものよ、私の採血を一度でできた人は数人しかいないわ、うまい」と言われたこともあるようで、これは別に特別なことではなく、看護師全体にいえることで、ごく普通の出来事です。

     

     私自身もこんな経験があります。血管は割りと見えるほうなのですが検診で一度スマートに採血をした方がいらっしゃいました。これはごく普通といえるでしょう。しかし、翌年もたまたま同じ方が担当でしたが、二度も刺し替えたのです。同じ看護師でもこのような状態になるのですから、採血は難しいものと理解しています。

     

     感覚ですが、一度で採血ができる人の方が割合でいえば90%を超えるのではないかと思います。しかし、同じ人が常に数回針を刺されるということは、覚悟の上でも嫌なことでしょう。

     

     あるTV番組に出演した際、医療関連の苦情で「採血」が取り上げられました。採血で何度も針を刺されるという女性がいらっしゃいましたが、正に丸太のような腕で、会場の参加者は皆さもあろうと頷いていました。そこで、ある病院の院長と看護師3名も参加していて「うるさい患者には、針で中を探ります」といいました。司会者が「痛いでしょう」と聞いたら「それは痛いでしょうね」と平然と答えました。この医院は危ない、医療でいたずらをしているとすら感じました。よくTVで口の軽い院長として出演しているので気を付けていただきたいものです。

     

     さて、このような場合、看護師はどう行動すべきでしょうか。また、会話はどうすべきなのでしょうか。じっくりと考えてみてください。刺し替えても悪態をつかれない会話を伝授しましょう。

     
  • M銀行の対応はおかしい

    2017-07-17 12:00
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    サービスの差別化が難しい銀行
    どこで差が生まれるのか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    扱っている商品が似ている銀行のサービスというのは、差別化するのが難しいものです。その中でもお客様に選ばれるのは、接客や対応の良さというような基本的な部分が大きいように思えます。本日は銀行でのやり取りをもとに接客について考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある平日の午後、都内にある銀行のフロアレディーに「振込み金額の増額したい」と伝えました。フロアーにいた女性数人の平均年齢は50代前後でした。多くは行内事務系を卒業した正社員だと考えられます。その銀行はM銀行というメガバンクです(Mだけでは、三井住友、三菱UFJ、みずほ銀行もみな同じ頭文字ですから、そこはご想像ください。色で示しても青・緑・赤で分かってしまいますが)

     

     振込金額の変更は一般の方にとってはそれほど多いことはないでしょう。私は会社の振込金額の変更で行きました。

     

     受付の女性はまず、限度額は500万円だというのです。

     

    関根/え、なぜですか。それではそれ以上振り込む場合は2日掛けろということですか。おかしいでしょう緑のMでは上限は知りませんが、現在でも1千万になっていますよ。その理由を教えてください。また、他の手段でそれ以上の額を振り込める申請ができるのか調べてください

     

    そのように伝えましたが、この時点で担当の方はしどろもどろになり、また、何か書いてある書類を見直すばかりです。ただし、その紙に詳細は書いてありませんでした。

     

     私は近々550万円を振り込む予定なので、この対応では困りましたが、その担当者は私の質問には回答できず、他のお客様の接客をはじめました。すると、その者とは違う女性が予約番号を私に手渡しました。求める回答がないまま仕方なく窓口へいき、説明を求めましたが、そこでも回答を得られません。

     その方だって、どう見ても正社員です。仮に、「当店の決めた規則です」と言われれば、私はこう聞いたと思います。「どうしてその金額に決めましたか」と。なぜなら、企業であれば億単位の金額で銀行から銀行へ、銀行から業者へ支払いが行われるはずです。それをしていないメガバンクなどあり得ないでしょう。これは、フロアレディーへの単なる指導不足かその説明をしていない教育なのでしょう。また、重要なことは末端が知らないでもよいという大企業にありがちな考え方とすら受け止められます。

     

     気持ちを切り替え、仕方なく500万の限度の申請をしました。その待機時間は10分程度でしたから、怒りに達する時間ではないのですが、その答えにさらなる疑問の念を抱きました。それは「切り替えには1週間かかります」というのです。「何でそんなにかかるのですか?」と問いました。すると回答は「通帳を作ったのは東口店です。ここは西口店ですから、そちらに通信する日数が掛かります」と言うのです。「では、東口で申請したらどうなる」と問うと、「2日で切り替えが出来ます」というではないですか。

     

     「お前の銀行はどんな銀行なんだ!」と怒りが増しました。記載した時点で東口の口座であることは分かったはずです。その時に一言「同じ支店で申請すれば2日で完了しますが」という気づかいは皆無。申請書類が完成したときにこの言いようです。これでは、顧客は怒りますし、信用を無くします。西口から東口まではたかだか5分ほどの距離なのです。むしろ「意地悪をしているのか!?」と言いたくなるメガバンクでした。

     

     ちなみに、PCから情報を得て金額の変更の仕方を電話で問い合わせた際には、金額のことも、自分の契約店舗のことも、一言も話題には上がりませんでした。

     

     肝心のお金ですが、その銀行で購入したファンドを解約したものです。それをそのメガバンクから三井住友に送金し、そこでファンドを買う資金に充てるつもりでした。同じような額を預けていても三井住友銀行は、担当者が定期的に連絡をくれて、雑談もします。この雑談は有料なのです。なぜかといえば提言であったり忠告であったりするからです。

     

     古い話ですが、三井住友で「J・リート」(※Real Estate Investment Trustの略。Jが日本版を示す。不動産投資信託の一種)を600万ほど購入したことがあります。その後、数年で半額以下になりました。そこで解約すれば大きな損害が出ます。実際には使用目的のないお金でしたから欲をかいた自分が悪いと諦め、そのまま放置しました。すると数年して盛り返しきました。もちろん元金には程遠いのですが…。そして、その窓口である話を伺いました。「当科の主任は、現在8000円台が9000円台になったら売ると言っています」という情報です。やがて9000円台に乗りました。しかし、購入時は15000円くらいでしたから、それでも損です。ただ、そのプロの予想は脆くも崩れ、10000円を超えやがて元の16000円くらいにまで戻ったのです。

     さて、このプロであろうと思われる主任はどう考えているのでしょうか。今でも行く度にからかいます。

     
  • 「訴訟する」と被害者の母親から電話

    2017-07-10 12:00
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    よく考えて行動をしないと
    恥ずかしい思いをするのは自分

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    知人の息子さんのことで相談を受けました。息子とはいっても40歳を越えており、家庭もある普通の社会人。職業は有名レストランの料理長で、申し分ない自慢の息子だと思えますが、相談内容が陳腐なことで、どうも父親は息子をかばいながら話をします。その様子から判断して息子が親に伝え切れていない事実があるなと瞬時に察知しました。本日は料理長とその系列店で働くアルバイトのケースについて考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     事件は以下のような内容です。ある有名神社の結婚式場で、そのグループの喫茶で働くアルバイト社員が製氷庫へ氷を取りに来たそうです。建物も隣で経営母体は同じとはいえ、普通ならば当然一言掛ける行為が「常識」というものです。いつも通り無言で氷を持ち去ろうとしたアルバイトは大学2年生の19歳だそうです。

     

     その光景を見ていたレストランの料理長が「おい、黙って氷を持ていく奴があるか」と声をかけ「普通、挨拶をしてから持っていくだろう」と注意したそうです。すると、バイトの彼は素直に謝罪をして職場に戻ったそうです。

     

     翌日になり、そのバイトの母親から苦情の連絡が料理長に入りました。料理長は「強く言ったつもりはない」とはねのけたそうです。するとその後、今度は式場の責任者に連絡が入ったそうです。「うちの子どもがお宅の料理長から厳しい注意を受けて、鬱のような状態になっています。どう責任を取っていただけるのか訪問したいのですが、いつ頃いらっしゃいますか?」と言ってきたといいます。

     

     私はこの現場を想像しながら料理長の父親の報告を聞いていました。そこで感じたのは、「息子の行動には非がないですよね」的な話し方なのです。父親は間もなく70歳になります。注意をしたとき、バイトはその場で謝罪をしています。

     

     一見何も問題がない状態で問題が起こるのが現代の風潮なのです。家に戻った彼を想像するに、一人っ子で強く叱られたこともなく利発であろうと想像しますが、軽率な行動と注意された驚きと恐怖が違うことさえ気づかない育ち方をしているのでしょう。もちろん私の想像が外れていれば良いのですが。

     

     母親はいつもと違う様子の息子に声を掛けました。「○○ちゃん、元気がないね…、何かあったの」と尋ね、息子は例のことを説明しました。「いつもは声を掛けていないで入っていくので、そのつもりで行った。そしたら注意されて驚いた」というのです。「何であなたに文句を言うの」「分からないよ」。そのように言う息子の話を聞いた母親は、息子のいつもの通りの行動を叱られたことで苦情を言ってきました。後先を考えないのは、現在のモンスターペアレントと同様です。

     

     大学生でも2年生、そしてアルバイトをする行動自体は、これから働いていくであろう社会や社会人として通用するための入り口とも思えるのですが、現代は違うようで、氷を取に行くのにもグループが同じなら、すれ違った人、そこの管理人やスタッフにさえ挨拶をしない時代になっているのかもしれません。いや、それが普通とすら感じているのでしょう。

     

     その母親は「訴訟も辞さない」と言ってきたようで、料理長と運営企業幹部は慌てていた節があります。しかし、よく考えてみてください。この場合、何を訴訟するのでしょうか?私は深く考えてしまいました。ちなみに会う約束自体は6日後のようで、何のお仕事をしているか分かりませんが、興奮している人はカッカしている内に来ないと、何となく怒りの勢いが衰えるものなのです。

     

     父親は私に同席して頂けないかというものの、その日は友人の会社の設立記念日に招かれていまして、丁重にお断りしました。というのも、結論が見えているのですから、同席しても仕方がないのです。読者の皆さんはこの出来事の結末はどんなものであると想像しますか。また、訪問日のXデーに母親の言い分は、どこを突いてくるのでしょうか。

     

     結果が出ましたのでお話しましょう。今日本人に必要なのは「常識」というものではないでしょうか。