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  • 辛い生放送

    2018-11-12 12:00
    162pt

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    攻撃的謝罪法とは!?

    悪質ないちゃもんを退治する!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    先日、TVの生放送に出演する予定がありましたが、出演がなくなってしまいました。今回はその際にご説明するはずだったトピックについてお話ししていきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     私の仕事には苦情・クレームの企業の顧問や、講演の他に、TV・ラジオの出演、雑誌や新聞の取材を受けることなどがあります。その他執筆で出版することもありますし、連載が書籍になることもあります。

     

     TVに関して言えば、苦情が事件性を帯びたときコメンテーターとして出ます。今は以前ほどではないのですが、コンスタントに出演依頼が来ます。10月上旬に産業別労働組合「UAゼンセン」が苦情に危機感を覚えているという記事が新聞に載りましたが、当局に電話を入れて対応事例等を話しました。その対応についてコメントをして欲しいという朝の番組から依頼がありました。全国放送ですから楽しみにしていました。常日頃から、知人や飲食関係者、講演先からも「出演のときは知らせてください」と、社交辞令だったとしても知らせないわけにはいきません。友人からは社交辞令ではなく、常に辛口で批評をしてくれるので、反省の機会にもなります。このときも約200人くらいに連絡を入れました。

     

     ところが、ご存知でしょうが、サウジアラビアの記者がトルコで殺害されたことから、私の出演する時間帯が飛んでしまいました。メディアではよくあることで、ましてや生放送ではむしろ普通とも言えます。他局がその事件を放送しているのに、その局だけ「苦情対応」を扱っているのは、あまりに滑稽な話でしょう。

     

     ただ、私の方は楽しみにしてくれた方へ「中止」のお知らせをしなければなりません。これは、後ろ向きの仕事ですから、大いなる重労働です。疲れますが、そこでも励ましの電話やメールが入ります。皆さんが楽しみにしていてくれた証拠と捉え、前向きな気持ちになります。

     

     UAゼンセンのために集めた資料は相当正確な情報ばかりで、放映されること自体が初めてのものばかりですから、番組担当プロデューサーは気がかりだったのでしょう。2週間後に再度出演依頼がきました。今度は何もないようにと思いながら、前日も局で打ち合わせをしていました。その夕刻です、再度「中止」の連絡が来ました。今度は何かと思いきや、渋谷でのハロウィンで一部が暴徒化したという事件に番組の主題が変わりました。私としては、また出演のお知らせをしていたため、出演延期のお詫びに合計で4時間ぐらい掛かりました。知人はさらにその知人に連絡をしてくれていますから、これにも悪いことをしてしまったと詫びる次第です。これには怒りを感じました。

     

     局もスポンサーの指示には勝てません。でも、それを縁の下で支える者が簡単にスケジュールを変えられては堪ったものではありません。前日まで予定通りでしたから良かったのですが、私は前々日までは九州におりましたから、もし打ち合わせの日程が前倒しなどになっていたら、フライトの変更手配などしなければなりません。

     

     ご存知でしょうが、ビートたけし氏や明石家さんま氏、タモリ氏そして、朝や昼番組のMCなどは、年間数億円の稼ぎでしょうが、それは「芸能人」だからであって、我々のような「知識人」や「文化人」枠にいるような者のギャラは片手もいかない数万円程度です。そのかわり、顔が出て書籍の宣伝などで別の角度から収入になり、時には講演もいただきます。そんなものなのです。

     

     しかし、一番堪えるのはなんといっても、肉体的精神的な疲労です。その日のために、どんなポイントを置き、わかりやすく説明するか、その準備たるや、やはり大変なのです。できることなら、生放送ではなく録画の方が嬉しいのですが、こればかりはこちらの自由にはなりません。

     

     ちなみに番組中で問われる予定だったのは「攻撃的謝罪」というものです。初めて聞いたワードではないでしょうか、これは一体何を表すのでしょう?

     
     
  • クレームを趣味にするな

    2018-11-05 12:00
    162pt

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    同業者からの苦情

    相手の弱みを利用する悪質さ

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    苦情は時として「何で」と思うことがあります。例えば、同業者がクレームを言ってくる場合です。商材も業界もよく知っていることを逆手に取り、相手を苦しめ、あわよくば金品を巻き上げるのです。今回は同業者からのクレームについて考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     私が百貨店にいた時代にも当然ありました。百貨店には飲食店の経営者が、食品館やレストランによく苦情を言ってきました。さほど大騒ぎするような件ではないのに、なかなか引かないのです。その内会話に専門用語が出てきて判明します。

     

     もちろんこちら側に落ち度があれば謝罪もしますし、菓子折り程度は持参します。しかし、食いつき方が違います。物欲しさではなく、困る様子を楽しんでいるようなのです。何を隠そう、自分が過去にやられた行動をそのまま相手に試しているのです。悪質なクレームといって良いでしょう。最終的には何もなく収まるのですが、途中で一つでも間違えると全く違う展開になります。

     

     過去にあった話ですと、ある医師が歯科を訪ねて治療をしました。するとそこで些細なミスが生じました。そこを突いて精密検査をしてくれと言い出します。一方で治療した歯科医師はそんなに神経質になることではないと踏んでいますから、そこからいざこざが起こります。歯科医師と連携している消化器科の医師は、精密検査をしても何も出ないと頭から思い込んでいるのです。そのため検査をせず、帰しました。

     

     一方、申し入れをした医師には、違和感が生じていますから、この発言の時点で精密検査をするべきだったのです。

     

     結果追い返された患者は、今度は自分の知人の医師に精密検査を依頼します。そして、報告書には「異常がない」と言った歯科医師の判断ミスで、歯科材料が食道にあったというのです。再検査は知人で同級生ですから、カルテの改ざんは可能ですが、違法なカルテの記載は医師廃業にもつながります。(私としては時間経過の点から、おかしいと感じないこともないのですが)

     

     私は私で知人の耳鼻咽喉科へ送られてきた写真を確認していただきました。その返事は、「ある部分に何かがついていたような形跡がある」とのこと。この医師と私はしっかりとした信頼関係で結ばれていますので、正直に助言を受け取りました。となると、歯科医師と消化器科の医師による医療ミスです。それを正直に謝罪しました。

     

     普通、同業者なら掛かった費用の請求くらいで済ませれば良いと思うのですが、ここからが意地の悪いところです。自分も経験したことがあるのでしょう、自分の治療の中で。

     

    (注:医師と歯科医師は表現が違います。歯科だけは歯科医師と書くのです。他の専門科の医師はみな医師と書きます)

     

     その患者は謝罪文を見て注文をつけてきます。受ける側は治療ミスですから傷害保険で対応します。でも、些細なことですから保険でも小さな額です。実はそこが患者の狙いなのです。

     

     慣れていますから、「来月は多忙につき面談などはできません。(まだこの段階では保険で支払われる金額は提示していません)よって、貴院の対応を待ちます」。と、暗に誠意を要求してきました。しっぽを出したということです。

     

     治療をした医院側のマネージャーは、この金額では収まらないことはわかっていますから、私の同行を求めてきます。気の毒に、要求が来る前に私はお伝えしましたが、月末は10日以上長い出張と旅行で行動できませんでした。

     

     もちろん対策はあります。そして、その保険金の支払いで収めることが可能な施策はあります。しかし、詳細はここで書けません。(やや強制的な行動を裏に挟まねばなりませんので。もちろんその筋を使うなどしません)真正面から訪問して話をし、その保険金だけをお渡しして終わりにします。

     
     
  • 自然災害とその対応策

    2018-10-22 12:00
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    自然災害への対応

    未然に防げることへ最大の努力を

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    昨年来、今年も何回台風という自然災害に日本は脅かされたのでしょうか。実害もありましたし、死者も多数出ています。その都度、避難民が出て、単年度で家路につける人がめずらしいという現状です。復興庁の発表によると、東日本大震災から7年を経て、未だに7万人以上が避難施設か自宅以外で暮らさなければならない状態です。当事者は毎日毎日自宅で過ごす夢を見るのではないでしょうか。今回は最近の自然災害について考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     思えば、昨年の台風は北九州から始まり、広島(これは人災の部分もアリ)その後は宮城から東北地区へ。今年も同じように来ましたが、倉敷の河川の氾濫は目を疑いました。みな屋根だけでているのですから。たまたま、知人が観光で海外に行っていて、そこに住いがありました。絶対ダメだと思って家に着くと堤防が決壊した河川の反対側にあり、難を逃れたといいます。これなどは単純に運が良いというものなのでしょう。

     

     そして、その雨は北陸から北海道へ被害をもたらせました。今年は風の被害も甚大で、大都市である大阪がガタガタになってしまいました。御堂筋のイチョウが見るも無残にたくさん折れていました。この台風は東京も襲いました。何か日本の土地の形は台風の経路のように作られているのかと恨むようにもなります。農作物も漁業も被害が大きく、その反動で物価は上昇しました。

     

     自然とともに過ごしている以上、災害は避けることはできないものでしょう。近年では熊本の地震に始まり、その後も全国で大きめの地震が発生しています。先月は、北海道の厚真町では震度7マグニチュード6.7を観測。北海道の住人には、そこが道内でも地震のメッカで、地盤の弱さでは有名な地域なんだとか。10月に篤志が9億円の寄付を申し出て、それは札幌への寄付でしたが厚真町へも届けてほしいと伝えたといいます。

     

     被災地に9億円寄付 札幌の小竹さんが6市町に(毎日新聞 2018年10月7日)

     https://mainichi.jp/articles/20181007/ddl/k01/040/028000c

     

     殊勝な方がいる者だと驚きましたが、その方はそれまでに12億円を寄付をしているというのですからさらに驚きです。

     

     災害大国日本、冬が到来すれば、豪雪になります。高齢独居者がいる家の雪下ろしを手伝い、命を落とす人もいる。夏も冬もこれでは気が休まる日はないのでしょうか。

     

     避難所で暮らす人はまだ残っています。親せきが引き取ってくれるわけではないし、本人も肩身が狭いところへは行きたくもないと思ってるでしょう。そうかといって70歳を過ぎた方が簡単に仕事は見つかるとも限らない。また、仕事にありついたとしても、新しい家を建てたり、リフォームするための額を銀行は貸してくれないでしょう。これでどうしてそこを離れることができるのでしょうか。

     

     東京電力関連の影響がある地区の方は保険の自払い1割だそうですが、それも、あと1年半で普通の3割に戻るそうです。そうなると、現在福島に籍を残している人が、転籍して安全な地域に住むようになり、福島の人口は数字上でも大幅に減るでしょう。この話は福島から災害後、娘を訊ねて埼玉に来た人から聞きました。寂しい限りですが、なす術もない。福島では変わった仕事があるそうで、お盆のときにお墓参りをして、家族の霊に感謝をするバイトです。やや安全な地域にいる地元のバイトで、墓石を洗い、献花をして代理として祈るのだそうです。

     

     過ぎたことは取り返しがつかきません。でも、これからは強力な防御をしなければなりません。台風25号の風の音は私の耳に残っています。昭和34年の「伊勢湾台風」の音のようでした。それよりも大きかったかもしれません。今回のものはとても外には出られないと思いました。当時自宅は木造で両親と私は9歳でして、ドアを三人で抑えていた記憶があります。ドアを破られれば屋根が飛ぶのは必然でしたから。当時は河川も危なかったのですが、今は県で力を入れ溢れることはないようです。家は山に近い上流ですから水量も限られ安心で、はるか下流は倉敷真備町のように流れ込む川が重なると恐しいことになるのでしょう。

     

     はたして来年はどうなるのでしょうか。温暖化が原因だとすれば来年も引き続き、勢力の強いものが来るでしょう。だとすれば、それを防御することが最善の策です。

     

     国もいい加減、避難民をどのようにして支援するのか具体的に示してよいのではないでしょうか。地元の団地の人に聞いた話ですが、本来入居基準を超えた賃金をもらっているJAの社員が、のうのうと暮らしていると話題にしています。

     

     続く災害に国民は、首長は、国会議員はどんな支援をするのだろう、我々も考えねばならない時代になりました。防御と支援、どうすることで最大多数の幸せを生むのでしょうか。