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  • 代診の裏切り行為

    2017-05-22 12:00
    162pt

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    独立、引き抜き問題
    円満退社できないケースが意外と多い!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    世の中には数多くの個人経営の医院が存在します。一般中小企業も経営では苦戦を強いられていますが、医院は比較的安定しているといってもいいでしょう。その裏には大学で私立大学等を卒業している方は、学費が数千万も掛かっていますから、その分を利益で取り戻すのも大変です。さらに、開業となると設備投資は並大抵のものではありません。まして、土地建物までを計算すると歯科医院を開業するためには5・6千万円掛かるなんていうのは普通です。一般医院は設備と科目により差がありますが、歯科は特に掛かります。

    土地を借りても3千万以上は掛かるでしょうし、安価な土地ですと当然のことながら条件が悪く、現在は患者の駐車場も場所によっては10台程度だと窮屈なところもあります。資金が潤沢にある方ならいざ知らず、普通は返済とスタッフの給料に追われ続けます。少し儲かってくると、今度は代診といいまして院長の支援医師を非常勤か常勤で雇うことになり、これまた賃金がかさみます。
    本日はある歯科医院での独立・引き抜き問題を考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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    雇われる側の医師も、本来ならば歯科医師として独立したいでしょうが、それまでの資金作りや経験のために働いている場合が多く、空いている時間は大学の研修センターでさらに技術を学んでいます。

     

     実は代診が開業を決めるときに問題が生じがちなのです。長い人では10年以上も常勤を努めていますから、患者の中にはどちらが院長なのか分からない方もいることでしょう。そこで問題になるのが、退職するときに穏便に進むか否かということです。

     

     多くの場合は、穏便に済むでしょう。それは、開業地がそこの医院から遠方か患者層が重ならない地区の場合です。そこで学んだこと、患者を実験できたこと(失礼な言い方ですが、でも現実的には事実です)、その恩を院長、医院、スタッフへ感謝をし、去っていくのです。

     

     しかし、割合にしたらどうでしょう。具体的な数字というのを出すのは難しいのですが、感覚的に2割程度でしょうか、喧嘩別れではないとしても、後味の悪い別れ方をしているようです。その理由も様々でして、引き抜き、人間関係、開業地の問題、退職金等の問題があげられます。

     

     今回のお話するケースは、10年も勤めてくださった歯科医師が開業することになったのですが、その開業地がなんと今の医院から700mのところだったというものです。ただ院長もこのような結末を予想していた上で雇っていました。とはいうのも…、その地で彼の父親が開業をしており、いずれは後を継ぐと知っていて採用したのです。ただ、問題はその先にあったのです。

     

     院長も将来的には競合となり、患者の取り合いになることは分かっていましたが、勤めてもらった恩は感じていましたから送別会を開催しようと申し出たのです。するとにべもなく「そんなお気遣いは無用です」と断られました。今まで10年もの長い間、一緒にパーティーなど開いていたのに、何か嫌な感じを受けたようです。

     

     そんな気持ちで勤めていると受付のスタッフが「院長宜しいですか」と、院長室に来ました。

     

     「代診が『患者のファイルを見せろ』と言うのです。それも、ご自分の担当でない医院全体のものを見たいと言うのですが。『申し訳ないですけどお断りします』と言って拒否しましたが、辞めるんでしょ、気を付けてくださいね」

     

     そう言われたのです。すると、今度はスタッフに引き抜きの誘いを受けているという噂が耳に入りました。この時点で既に手遅れです。院長の甘さに起因します。穏便に退社をしていただき、今後は協力できることがあるならば、一緒にやっていこうと考えていたくらいでしたが、院長はそれらを聞いて頭が真っ白になったといいます。これが退職10日前くらいの話ですから、その間はあっという間に過ぎていきました。

     

     結局、3名の衛生士がその代診に付いていくと退職届を持ってきました。今時、一人の衛生士を雇うのにどのくらいの募集金額が掛かるのか、これは医院にとっては痛い問題なのです。受付を担当していた女性も一人辞めました。迂闊だと思ったときには既に手遅れだったのです。

     

     送別会もなく空しいものになりました。この先はどうしたらよいのか、どのくらいの影響が出ているのか。残ったメンバーからは「代診は患者にも『今度○○町で開院しますので来てくださいね』と声を掛けていた」と聞かされました。本来医院の宣伝も大変な費用が掛かるわけです。さすがの院長も気落ちしてfacebookに懺悔の記事を載せました。

     

     その歯科医師は私の契約医院ですから即力付けの返事を書きました。そして、その対策はどうするのか。それも書いて知らせました。

     

     全国でも代診を使っている院長は常にこの様な結末に怯えています。また、代診とスタッフの結婚も大いに気になるところです。

     さてさて、この救済はどうしたらよいのでしょう。結果を変えることはできませんが、院長が以前のように元気に振る舞うにはこんな提案が必要なのです。

     
  • 有名家電大型チェーン店の詐欺行為

    2017-05-15 12:00
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    メーカー保証以外にある購入店での延長保証
    ここに意外な落とし穴が!!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

     品数豊富、駐車場が広い、何となく新製品が見たい、説明員が多い(新人もいますが)、こんな家電チェーン店は全国いたるところに展開をしています。最近では、出店数が多くなり、飽和状態も見られるようになったことで、企業の合併や吸収、仕入共同等が起こり始めました。しかし、そんなことは消費者には関係ありません。同じ商品なら少しでも安く買いたいというのがごく当然の心理です。

     

     片や、町の個人電気店や社員数10人前後の小企業はどのようにして生き残っていくのでしょうか。最も有効な手段の一つは「高齢者宅の相談員」といってしまっても過言ではないでしょう。言い換えれば「かゆいところに手が届くサービス」です。単純な話、蛍光灯を購入すれば取り付けまで行い、さらには古いものを持ち帰る。また、商売に関係ないことでも求められれば、薬でも食材でも購入して届けます。これは、捉え方次第では御用聞きを雇っているような感覚です。家電製品の価格は廉価ではなくても、これが意外にヒットしていて、経営が成り立っていることはすでにメディアからの情報でご存じでしょう。それでは、本日のトピックへ移ります。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     仕事柄、私の元へは世間の様々な様相が届きます。そこで意外な事件に遭遇したのです。

     

     家電製品を買うと保証期間があります。通常は商品を製作したメーカーの保証になりますが、ここに落とし穴があったのです。それは、「○千○百円で当社の5年間保証になりますが如何ですか。一年で壊れることは少なく、それ以降がよく壊れます。格安の補償契約ですからご入会することが賢明かと思います」とこのような勧誘を受けたこと、結構いらっしゃるのではないでしょうか。そこでよく考えてみてください。販売店では本体の修理などほとんどできないはずです。さらには、製造したメーカー側がそれを飲むはずもありません。

     

     そこで事件が起こったのです。

     

     ある方がオリンパスのカメラを購入しました。有名大型家電店です。(販売店名はここでは伏せておきますが有料部分ではヒントを示しておきます。驚くべき店舗であることは間違いありません)残念なことに、1年以上経過するとシャッターに不具合が生じました。使用自体は普通で、落としたことはなく自然故障だと感じました。幸い家電店の5年間保証に入会しておりましたので、購入店舗へ行きました。

     

     すると、店舗からは「通常以上の荷重が掛かって起きた故障ですから、メーカーでは保証の対象外になるそうです」と言われました。それも想定の範囲内で、そのための延長保証でしょう。

     

     消費者としては、シャッターに過重な圧力を掛けるはずもなく、例え掛かっても戻るのがシャッターだと思っています。「メーカーに原因を確認してください」と依頼し、修理に出しました。すると、約束の日に直り、入荷したという連絡が入りました。そこでメーカーから言われたことは何と6,780円の請求でした。店頭に行き確認すると、5年間補償は対象外ということで支払いを要求されました。そのときに想像できない会話がなされました。「端数の780円はサービスいたします」と。

     

     当然消費者は納得がいきません。壊した覚えもないのに有料になるなんておかしいと、そこで私に相談が入ったわけです。

     

     私も現物を見たわけではなく、相談者の言う事だけを聞けば、強欲な者を支援したことになる可能性があります、それは一歩間違えれば私の今後の信用に関わります。そこで、提案として「本当にシャッターが自然の状態で壊れたのであれば、直接メーカーに連絡を入れ、その原因や予測されることを綿密に書いた書類を要求することが良いでしょう」とご指導いたしました。

     

     その消費者は、合点とばかりにオリンパスへ問い合わせを入れました。もちろん、その時点では納得いかないので支払いをせず、カメラは大型家電店に置いたままになっていました。

     

     一週間もした頃に、その申し入れをしてきた方から報告が入りました。その報告は【完全に家電店契約延長のからくり】を抹殺するものでした。ということは、読者に限らず多くの客が同じ被害に掛かっている可能性があり、私も同様の安心感で保証を延長したものがあります。

     

     さて驚くべき回答とはどんなものだと思いますか?無償になるだけではなく、その裏には…。

     

     実は大手といわれる企業でも、嘘で消費者をだますことがあることを、私は体験していたのでそのような提案をしたまでだったのです。経験した大手とは名ばかりのでたらめ企業は、殺虫剤で有名なF社です。今でも証拠を残しておりますが、そこも、お客様相談室が中心になって嘘をついて製品を正当化するというものでした。これに関して、記載したことで訴えられても私は何も要求しなかったし、受けておりませんから、訴訟されても受けて立てる証拠を残しています。

     さて今回はどういうものでしょうか。

     
  • 苦情の世界の変化が顕著

    2017-05-08 12:00
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    100の苦情には
    100の対応を考えるのがクレーム対応

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    こんな時代が来たのでしょうか?先日、TV番組の収録に行ってきました。TBSの「好きか嫌いか言う時間」(http://www.tbs.co.jp/sukikakiraika/)という番組です。放送は本日5月8日21時53分からスタートしますので、お時間の許す方はご覧ください。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     番組の話をしましょう。そのスタジオには50人程の出演者がいて、座席は「苦情をよく言う人」と「言わない人」に分かれていました。議題は「飲食」と「医療」でした。ご存知かもしれませんが医師は大竹真一郎氏が出演されております。スターになったような気持ちなのか、危険な発言が時々ありました。そこのスタッフも一緒に来ておりましたが、白の仮面をかぶって顔は分かりません。医師は人気商売ではないのだから気を付けた発言をしていただきたいと思いました。幸いにも、視聴者や患者が医療法を正確に理解していないから「ホォー」と感嘆の声が上がりますが、あくまでも知らない者としての声です。医療界の重鎮から見ると、「迷惑な発言だ」と思われているかもしれません。万が一のときは、医師を辞めて「今でしょ」の林先生のようにタレントに転職すればよいのかもしれません。

     

     それはさて置き、番組の撮影が始まると、飲食の苦情が紹介されました。今晩の番組をご覧いただければお分りになると思いますが、もし収録がそのまま流れればこんな内容でした。

     

     6人のお客様がいて、料理を3人分持参しました。すると苦情が入ったのです。「何をしているの、私達は一緒に食事に来ているんだから全部一緒に出すべきだろう。早くしなさい」という内容です。従業員は6人の圧力に負け、怯えています。皆さん、これに対してどう回答するべきでしょうか?

     

     次は、「熱い!おいどうなっているんだ、ハンバーグが熱くて火傷した」と苦情を言っています。『???』と思ってしまいますが、どのように対応するべきでしょうか。

     

     “お客様が正しい?”“何も対応しない店が正しい?”の二つに判断は分かれます。ならば、普段苦情を言うというグループにいた出演者は全員が「客」側を支持するプレートを出し、苦情を言わない出演者は全員が「店」側のはずですが、実際にはそれぞれが入り混じっています。私は当然「店」を掲げました。その他にも飲食苦情の判定を求めるものはありました。

     

     そして、その次は医療界の苦情へと移りました。

     

    「看護師がスカートでないのは許せん」という苦情が入ったといいます。大竹医師のスタッフは白衣なのでスカートでもパンツでもありませんでした。演出とはいえ、これが問題になるんでしょうか。

     

     その次は、「注射が痛い」という苦情です。そこでは話が飛んでしまい、採血のときの注射の話題が中心になりました。苦情を言う側の中の一人が、「私(女性)は血管が見つからないので何回も刺される。そのために痛い思いをする」といっていました。それもそのはずで、あの腕だと…と思わざるをえないくらい太めなのです。これにはMCの坂上忍氏も皮肉っておりました。

     

     実は私自身も似た体験したことがあります。決して分かりづらい血管ではないのだが、定期検診でスマートに刺した看護師がいました。もちろん一回で軽く的を射ていました。上手い人もいるものだと感心した覚えがあります。しかし、翌年の定期検診では、その同じ方が3回も刺したのです。前年が偶然か、今回が実力なのか。つまり、完璧な人はいないと言うことなのでしょう。そんな冷めた目で見ていた。こんな時に大竹医師は説明をするべきで、笑っている場合ではない。まして、文句を言われると「刺したまま血管を探す」意地の悪い看護婦の回答もあった。患者としたら堪ったもんじゃない。

     

     番組の収録を終えて、ふと考えました。時代がどんどんおかしな方向へ向いていっています。若者が時代を作っていくのですが、小売りというサービス業に求めるものは少なくなっているような気がします。裏を返せば、「期待をしていません」と言われているようで、百貨店が全滅してしまうという危惧がこんなところからも伺えると思います。

     

     3日ほどしてプロダクションから電話が入りました。「苦情に関してのひと言が欲しいので、関根さんだけ再収録をお願いしたい」と依頼がきました。それを受けるにあたり、都内から1時間半かかる距離なので、東京の往復時間がもったいないと断りを入れると、「収録に出向く」とまでいうので、初めてのことでもないのでそうしていただきました。

     

     その原稿を考えるにあたり、時代とともに苦情が変わってきた事実があります。その原因は何であり、その対応はこうすべきである、と答えなければならないでしょう。

     

     さて読者の皆様は「現代の苦情に何を感じているでしょうか」。また番組の質問の答えを私なりに書いてみました。