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  • 絡み(イチャモン)のプロ

    2017-11-20 12:00
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    セカンドオピニオンは重要

    ただし正しい選択ができる下地があってこそ

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    歯科医師からの相談を受けました。結末は何となく尻切れトンボとなった感じで収まっています。ただそれも私が予想した通りの結果です。本日は近年話題となっているセカンドオピニオンが絡まってた苦情を考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     事の始まりは「セカンドオピニオン」でした。これがいま医療業界最大の問題の一つといっても過言ではないでしょう。ただし、問題になるということは、患者側だけでなく医師や医院側にも少なからず原因があるということでしょう。

     

     この問題を解決するためには、仲裁の専門家のプロ団体があればよいのですが、医科に於いては治療の部位が多く、相談の回答を的確に出せる人が存在しません。多岐に渡り総合的に判断をできる人がいればよいのですが、それは難しいでしょう。一例を挙げれば、内科と皮膚科では全く違う分野で、治療法も違えば、双方ともに原因の判断も付かなくなるでしょう。

     

     ところが、歯科だけは診察する範囲が口腔内だけに限られていること、歯科医師が学ぶ医療知識の範囲が限られていること、そして、その原因もほとんどの歯科医師が共有していることがあり、他の医科と異なります。そのため、スタッフも衛生士と言う特殊な職業であり、予防に関する技術も限定されています。それも医師の指示に従い行動していますから、医療知識の広い歯科医師と縁あれば、自然と知識の幅を広げて身に付けることができます。

     

     そこで、歯科に関する疑問や不安を解決できる者が出現してもよいのですが、その役目となる資格を認定する機関が無く、結果的には「出来る人」「信頼する」「聞いてみて安心」という曖昧な表現に留まっています。

     

     このような流れがあり「デンタルメディエーター」として申請し、活動を始めようとしています。なので歯科の治療に疑問を持つ方はその資格者がいる医院で治療を始めるといいのではないでしょうか。まだ、組織が成立しておらず、指導ができるまでには至りませんが、近い将来形になることと信じています。

     

     そんな人の存在があれば、次に書くような事件は発生しなかったのではないでしょうか。

     

     事件はいきなり起こりました。苦情というものはそういうものです。30歳を目前にした事務職の女性が歯科医院へ怒鳴り込んできました。まるで計画をしたように、医院が終わるタイミングで予約なしに来院し「院長とお話ししたいのですが」と受付に申し入れました。

     

     受付は冷静に話を聞ける様子ではないことをすぐに察し、院長へ報告しました。それを聞いた院長が白衣を脱ぎながら「こんばんは、何かありましたか?」と出てきました。女性は「先生、今やっている治療はミスがあるようですね」といきなり言うのです。歯科医師は驚いて「何のことですか?」とさらに聞きました。

     

     その女性は上の前歯が虫歯になり、差し歯の治療をしています。具体的な治療内容というのは、痛んだ歯の除去をし、根治という最深部の神経を完全に取り除く歯科医師があまり好まない面倒な作業を行います。これは面倒なわりに保険点数が低く、一部の歯科医師では開いてみて、最深部へ根充といって詰め物をして封をしてしまう方もいます。もちろん再発しないように消毒をしていますので多くの場合は問題ないのですが、その治療では衛生面で除去が足りないことにより腐敗を起こすことがあり、その際の治療は大規模なもの、つまり顎骨にまで範囲がおよび顎がガタガタになる可能性もあり、口腔外科での手術が必要になります。

     

     さて、問題の女性、本来運の良いことなのですが、訴えようとしている医師が根治を本格的に取り組んでいる方で確かな腕なのです。当然治療ですからしばらくは微かな痛みが続きます。なので、そのあたりの説明がしっかりできていなかった医師にも責任があります。また、開切してみて分かったことは、想像以上に歯の外周部の痛みがひどく、骨にまで迫っていました。そのため、硬い人口歯であるセラミックは無理と判断し、メタルボンドで処理をしようとしたところ、過剰な白さを求める患者はセラミックを希望。それでは顎に障害が出ると説明したのですが受け入れず、セカンドオピニオンに走ったという経緯です。

     

     そして、次の予約の時に、「セカンドオピニオンで今回の治療は非常に杜撰だとその医師が言っていた」と告げたのです。その後のやり取りは医師が一方的にかき乱されます。「夜10時に電話をください」とか「時間は10分しかありません」とか言われて切られる始末。対応に苦慮した医師が相談してきました。

     

     聞けばミス自体はありました。それはレントゲンで浸食が見抜けていなかったこと。ただしそれを削り取ってしまえば、強い歯は入れられません。初めて実態を見たときに正直に現状を報告すべきでした。そこで言えなかったから信頼を失っています。

     

     でも、やってはいけない治療をやってしまえば二重の苦痛を味あわせることになり、なんとしてもメタルボンドが良いと主張しました。数回の揉め事を繰り返し、強い要求は「この歯をどうにかしてください」と言うもので、進捗はありません。連絡は電話が主体でしたが、ある日突然「既に治療は進めている」というのです。セカンドオピニオンの医師にやっていただいているというのです。最初の苦情から、そのことを聞くまで一度も会っていませんから実態が見えない訳です。

     

     これからの対応をどうするべきか。そして、この医師も自分の得意分野の根治を「杜撰」と言われたことが心外ということでその歯科医師を訴えたいというのです。彼の自信からくるものですから、私は「どうしても気が収まらなければ対応しましょう」と伝えました。

     

     さて、このあと、医師と女性とセカンドオピニオンの医師はどうなっていくのでしょうか。

     

     
  • 司祭(宮司)は偉いのか?

    2017-11-13 12:00
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    人と人の関係性

    役職や地位、お金で変わるのか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    昔から築いてきた関係性というのは、お互いが良いときも悪いときも知った上で付き合っているので、職種や役職、お金の有無など損得勘定の働いていないものです。本日はある人物が急に権力を得て、態度が変わったことで起こった人間関係のトラブルについて考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     知人は町の神社の氏子(うじこ)副会長をしていました。その町には14の神社があり、副会長はその半分の代表です。そこが属す地区には広域の氏子総会があり、4市4町もあり、宮司だけでも60~80人近くが集まります。その集会は年二回ほど開催されるのですが、年度計画とその報告会を行います。

     

     実態を顧みますと、通常は司祭ですから祭りごとを仕切っていただくので、感謝されているように見えますが、立場は当然氏子が上で、金銭を上納しているわけです。神棚に飾る印刷されたお札に1枚400円(いろいろあります)もの値段を付けて、町中に配布すれば相当な金額になります。そして、年末から迎える新年の行事は露天以上の稼ぎ時でしょう。七五三もそうですし、全国の10月の大払いなどは当たり前に金額を懐にして帰っていきます。神前の三方に飾られた、海の幸・山の幸・香の物など、全部御礼として持ち帰っていただきます。毎回戴く昆布など、自宅では当然食べきれないと思うのですが、余計なお世話ですね。そして、町ではなく自分の管理している神社でも同様の行事を行い、地元の方々から上納を受けています。

     

     慣れれば慣れるほど司祭はいい商売だなと思います。衣装一つで全くの別人になり金銭が舞い込むのです。

     

     さて、そんな中私の知人の経験は面白いものでした。会長の不在時、副会長として、その集会に参加しました。定例の議会を終え、場を宴会場に移し宴会が始まります。初めての時ですから、どうなるのかと思ったと言います。その会費は無料です。つまり上納金から出ているのでしょう。参加者は宮司6に対して氏子4の割合で、総勢50名ほどでした。でも上座に司祭が揃っていますから、その会の御苦労さん会なのでしょう。だから、その様な席に出たがらない氏子が多数いたのです。2回ほど出てみて氏子を入れておかないと、勝手をしているとバレるので呼んでいることが分かったそうです。そこでは、会が終わった挨拶だけで、主役は司祭に変わってしまうのです。コンパニオンを呼んで大宴会です。1時間半もするとそこも終わりクラブへ繰り出します。そこに参加する氏子は1割に減り、総勢も半分になります。そこでも、毎年のこと慣れた司祭は大騒ぎでカラオケに没頭します。

     

     そんな中、高校時代の同級生が居たそうです。なぜそこに居るのか、地元では司祭ではなかったし、まして知人は町の氏子の副会長をやっているのですから、それを知らない訳はありません。まわりの司祭に聞いたそうです「彼は○○さんですよね」と、すると司祭仲間は怪訝そうな顔をして「そうですが、知っているのですか」と答えが帰って来たそうです。「中学高校の同級生です」というと、若干怪訝そうな顔を緩めて「そうでしたか」とその場を繕いました。そして、クラブでその者に挨拶に行ったのだそうです。「○○チャンだよな」と。すると返事は「場所をわきまえろ」と言われて、知人は狐につままれたように元の席に戻ったそうです。すると、両脇の司祭が嬉しそうに「何かありましたか」と聞いてくるのです。「何だかわからないのだけれど、『場所をわきまえろ』って言われました」と言い、「何ですか、この場所は」とこちらが質問しました。片側の司祭が詳しく説明してくれました。「彼は△△神社の司祭なんですが。あなたの町から婿養子に来て今その神社を収めていますが、ただ人望が無く、酒癖が悪く司祭の中では鼻つまみ者なのです」と言われていました。さらに続けたのは、「このクラブも案内していないのですが、誰に聞いたのか参加している次第です。周りに誰も寄らないでしょう」というので見ると、クラブの女性が付いているだけです。

     

     知人は思ったそうです。昔からいい加減で調子の良い奴だとは思っていたが、その頃のことを思えば、そんな返事が出来るわけはなく、そんな返事が来ればその場で叩きのめすほど勢力の違いがあったのです。そこは事なきを得て、人は変わるものだなとつくづく思ったそうです。

     

     それから、1年後に中学の同級会があった時、その二人は鉢合せをしています。副会長の方は落ち着いているので無視をしていましたが、司祭が呼び止め「あの時は、昔話をするような場ではないんだよ」と、また偉そうに言ったのだそうです。この途端副会長は切れました。あの時は、酔っていたのでそんな発言をしたと思っていたのですが、そうでなく、鼻タカになって人を食っていただけだったのです。副会長は本をただせばガキ大将、それを知って黙っているはずがありません。そこで畳んでしまっても良いのですが、如何せんその時は同級会の幹事長を仰せつかっていましたから、何事もなく終わりました。

     

     しかし、同級会は数年に一度は開かれます。だんだん数は減りますが、それは楽しいものです。それが、2017年の10月末に開催されました。

     その時も宮司の副会長の立場は変わりません。しかし、宮司は二次会からの参加とのこと、それにもむかついていました。

     さて、そこに現れた司祭を見つけて、その後事件が起きたのです…

     

     
  • 境界線は争議の元

    2017-11-06 12:00
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    土地のトラブルは

    解決が難しい…!!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    土地の境界をめぐるトラブルというのは全国的に多いのですが、解決が非常に難しく、最終的に裁判になるケースばかりです。本日は4人の土地所有者が関わった境界をめぐる問題を考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     土地家屋調査士が嘆いていました。「一度確認押印までしたのに、その家族が不承知といって取り消しを求めてきた」、土地家屋調査士にはこの手の苦情が最も多いといいます。それは境界線のトラブルです。

     

     今回は、土地を売るために測量の依頼を受けました。そのためには資料を揃えて、その土地に接地している地主に現地で確認をしていただく必要がありました。そこでは4軒の家が関係しています。今でこそ少しは収まりましたが、バブルの頃は測量が10cmも違うと大事件、長さによっては大きな金額になったからです。

     

     今回の件は地主が測量をお願いして、それぞれ家主に確認をしていただき、承認を取ろうというものでした。現実には境界線には境界標が打ち込んであるので問題はないはずですが、その土地の購入者が今後問題が発生しないように、現在の承諾書を取ってくださいとの要望があったからです。

     

     そしてある日曜日に、関係者が集まりました。ほとんど近在の方で知人ですが、その日ばかりは何か雰囲気が違うのは、大体どこの測量時でも同じです。売れた土地にひがみもあるのでしょうが、嬉しそうな顔をしている人はいません。

     

     地主が挨拶をしてお礼を述べ、すぐさま測量に取り掛かりました。その前に境界標の所在を確認していただき、参加者は一応納得しています。それで、測量を確定して図面を作り押印を頂くことになります。

     

     4軒の参加者では若い方は一人、といっても40代半ばです。他の3人は70歳と75歳82歳といずれの方も高齢です。売れるような土地があるところは、多くの場合人口密集地から通勤で1時間前後離れていることが多く、そこに元々いた若者はもっと都会へ出たり、残っている者も核家族化してみなそれぞれの生活をしています。

     

     土地家屋調査士の測量を見て、図面を確認し、関係者は承諾の証明として押印しました。すると、最高齢の82歳の女性が、「私は目が悪くて良くわからない、いま、押印をしてよいのやら悪いのやら、来週末に息子が帰って来るから、そのときに押印をしてよいかな」と言いだしました。土地の所有者は購入企業にせっつかれていましたので困った顔をしました。そのとき、一番若い男性が「トメさん、俺が見て正しいから大丈夫だよ」と言うと、75歳の女性は「この杭の通りだから安心していいよ」と説明をしてくれましたので、その場で全員が押印し、地主も土地家屋調査士も安堵してお礼を述べて一件落着です。参加くださった方には地主さんがペットボトルのお茶を配ってありましたので、みな測量を見ながら飲んでいました。

     

     ひと段落して二日後には購入者が来ることになっていました。地主も安堵していましたが、前日の夜9時頃「吉田の土地の娘ですが、先日測量に母(トメ)が立ち会ったそうで、その時押印をしたのだそうですが、母親は見えていないということで、私が明後日行って確認したいのですが、それまでは、処理をしないでください」というのです。地主は「皆さんに見て頂き、押印を頂いています。そして、明日購入者が参りますのでお渡ししたいのですが困りましたね」と言うと、「母が年寄りだから騙されたのではないか」と言い出す始末です。なんとしても自分の目で確認しないことには承諾をしないと言い張っていました。

     

     困ったのは地主と土地家屋調査士です。もっといら立ったのはその土地を購入する企業で「書類は有効ですから無視してください」と言うのですが、その話が関係者に広まると、近在で古くからの付き合いですから、全員が納得しないと後々まずいという事になり、結局明後日に再度集まることになりました。

     

     そして当日になると、そのお嬢さんだけではなく、来週帰ってくるはずの息子まで奥さんを連れて参加してきました。

     

     いきなり息子が叫んだのです。「母が見えないものに印鑑を押させられた、これはどういう事だ、皆グルなのか」

     

     このたった一言が、解決への発言になるとは皆さんも思わないでしょう。さてその理由は如何に?