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  • サービス業の基本

    2017-06-19 12:00
    162pt

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    混沌とした世の中では
    苦情が生まれやすくなる!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    築地移転問題、北朝鮮ミサイル、森友問題に加計学園など、政界を揺るがす出来事が続いています。世の中の混沌とした雰囲気は、苦情を生み出す雰囲気というものを作り出してしまいます。苦情を時事問題に絡めてお話いたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     苦情はサービス業から始まりました。その元には品物の売買に金銭が絡んだことから、多いだ、少ないだ、高いだ、重いだと原因は様々にあったようです。終戦後当時の話では、苦情は小さな町でも存在したのでしょうが、近所ということで言えず黙っていた節もあったようです。苦情を言ってしまってもし間違いであったらその店での買い物がしにくくなってしまうからでしょう。

     

     その結果、街の商店街は一応の賑わいと強気の姿勢を保っていました。ところが、そこに食品から簡単な雑貨まで扱うスーパーマーケットが出現し、三種の神器(テレビ、冷蔵庫、洗濯機)が各家庭に揃うようになっていきます。スーパーの数はすぐに拡大をしていき、その頃から、ちらほらマイカーを持つ方が増えると、郊外の店舗、当時は大型スーパーが発展し、街の商店街が廃れだしていきました。1980年頃のことです。

     

     時を同じくして地方に進出したのが、大型都市をターゲットにした百貨店です。この出店攻勢は高度成長期に乗って成功しました。ところが車社会がさらに進み、大都市以外では成人は車を一人一台持つようになり始めました。するとそこに出現したのがコンビニエンスストアと郊外のアウトレットでした。これは、若者中心に繁栄しました。特にコンビニは今でこそ価格を下げて売る雑貨を置いていますが(これは便利雑貨の売り上げが5%にも満たないからです)、当時は全て定価での販売でした。しかも24時間営業をしていた店舗も数多くありました。

     

     その当時の若者は既に40代半ばか50代になっていますから、遠方にあるアウトレットに行くことへ感覚的に全く抵抗がないのです。しかし、これも廃れ始めてしまいました。まずは、若者に無視された百貨店がバタバタ閉鎖を始めたのです。同時に、最終的に攻め入ったアウトレットも近場に建設することで、どちらかが倒産の憂き目を見ました。

     

     現在の少子化から労働力不足となり、コンビニエンスストアも24時間営業の効率を考えて、休む時間帯をとるようになると同時に、コンビニエンスストアですら地方都市では潰れる店も出ています。そして、コンビニの淘汰も始まり、最終的に大手3社に併合されてしまうのではないかとも考えられる状況です。もちろん百貨店も然りです。まだまだこれから下降線ですから、閉店と合併が繰り返されていくことでしょう。これらすべての原因はひとえに“魅力が失せた”ことからなのでしょう。

     

     優雅な買い物。近くて便利。しかも良い品が安く買える。近場の日用品は便利店へ。そこにインターネットの通販が入ってくる。近年の人々はこれらを賢く使い分けています。

     

     現在の政権は、働く者の収入を増やし購買に結びつけることを最大の目的として取り組んできました。しかし、数字だけが上がったものの、現実は中小企業に勤める多くの人の財布はほとんど増えることはなく、購買自体は控えられています。それでも、政府はGDPが上がったと声高に新聞やメディアを使って煽り立てますが、多くの一般市民には実感がなく、無い袖は振れません。

     

     企業もひどいことをします。特に食品関係をよく見ると分かるはずなのですが、価格を維持しながらも内容量を減らしています。実質値上げです。今まで140g入っていたものが120gになって同じ絵柄を使い、価格を同じにしました。最初は若干物足りなさを感じますが、消費者はそれに慣れてしまうのです。簡単な話、ペットボトルが出たのは既に20年近く前になるのでしょうか。その時はほとんど500mlだったはずですが、今は330mlから始まり、350,380,400,420,450、中には550もあります。この中にも発売当初は500だったものが若干金額を下げて400mlにしています。携帯に便利、持ち運び安さなどニーズに合わせてサイズを変えているのかもしれませんが、割合計算をすれば値上げでしょう。

     

     今後の日本は混沌とした状況に陥ることでしょう。政府が消費税の値上げを二度も見送りました。その理由は不景気を招いては与党への票が落ちるからです。あまりにも身勝手、次代を背負う子供たち孫たちへの裏切り以外の何物でもない行為です。その結果、高齢者の数は増し、子どもの数は減る一方です。昨年は新生児が97万人台に落ちてしまいました。この数字が上がることは二度とないでしょう。

     

    16年の出生数、初の100万人割れ 出産適齢期の人口減 (日本経済新聞 6/2)

    http://archive.is/5nlQh

     

     最盛期200万人も生まれた時代の方が70代に到達しだしています。そしてその方たちのその後の寿命を平均してみれば残り19年もあるのです。つまり、2036年をピークに高齢化はやっと下降線になるのですが、その当時の出生者数は50万人台になっていることでしょう。政府は今何をしなければならないのか、よく理解しているくせに、見て見ぬふりをしています。

     

     こんな逸話があります。ある新聞に漫画コラムが載りました。総理に似た顔の人が蕎麦屋に入りました。そこへ店主が出てきて「モリにしますかカケにしますか」と聞かれ、その方が飛び出していく様を漫画にしました。実にウイットがきいていてうまい。ところが、その1週間後再度総理に似た方が蕎麦屋の自転車とぶつかりました、「危ないじゃないか」とどなる総理に似た人。その目が出前箱に向くと総理に似た人は、前回同様、猛スピードで走り去っていきました。その出前箱には「蕎麦屋 喜平」と書かれていたのです。このくらいウイットがきいた方に総理をお願いしたいものです。

     

     「がんばれニッポン」は、今やアストリートへの応援の掛け声ではなく、国に向けられようとしています。そのほかにいま何をやらねばならないか、これは日本人全体の苦情ともいえそうです。

     
  • 医療裁判とその行動

    2017-06-12 12:00
    162pt

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    正しい弁護士選びと
    裁判の進め方

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    裁判に慣れているという方は少ないと思います。むしろ、裁判と聞くだけで関わり合いを避けたい人がほとんどのはずです。しかし、いざ自分が裁判を行う立場になった際に、何も知識がないというのも問題です。本日は
    基本的な裁判に関する知識を、実例をまじえてお話いたします。

     

    苦情の世界の変化が顕著 

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1258944


     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     自宅近くの高齢者が緊急入院しました。しかし、田舎なので救急車を呼ぶのに「サイレンを鳴らさないで来てください」と依頼したそうです。昔はできなかったそうですが、今は個人情報を重視し、赤色灯だけで来ることが可能になったようです。田舎では渋滞がないので可能かもしれませんが都会だとそうもいきません。それでも望むなら、手遅れになるという最悪の事態も招きかねません。ともかく、サイレンを鳴らさなかったため、多くの人は救急車に気付きませんでした。ただそこは、田舎ゆえ、直ぐに噂は広まってしまいました。

     

     病名は尿道結石。大病ではありません。以前からよく石が溜まり、その都度自然に出ていたので安心していたようです。ところが、今回は尿管の広がった部分で石が成長したため詰まってしまい、気分が悪くなったといいます。

     

     仕方なく救急車を呼び、指令本部から指定を受けた病院に入院しました。患者はその病院を拒んだようでしたが、どうしてもそこしか空きがなく仕方なく入り、手術となりました。夜中だというのに、前患者の治療が長引き5時間も待たされたという。その間、さぞ苦しかったことでしょう。

     

     ようやく治療に入りました。私は石の場合、レーザーで砕くものかと思っていたのですが、どんな手術をしたのか、奥さんの発言によると、割れた石が上半身へ飛んだといいます。カテーテルを使用したとも噂で聞きましたが、出口が分かっているのになぜそんな治療をしたのかどうも解せないのです。そもそも破片が上半身へ行くわけがなく、血管には関係ないでしょうが話だけ聞いて、もしそれが事実だとしたら医療ミスのような気がします。

     

     さらに、一個の腎臓が機能しなくなって、尿の排出が思うようにできなくなったというのです。砕いた石が逆流して、膀胱から腎臓に行く可能性はあるのでしょうか。その距離は出るよりも長いでしょうし、逆流ラインはなさそうです。

     

     ただ、患者も我儘で、入院しても奥さんに食べ物を要求し、隠れて持ち込ませています。「ご飯の味が薄いので、パンを買ってこい」と言い、クロワッサンを買ってこさせたところ「こんなものが食えるか」と言い、アンパンをまた買わせに行かせたといいます。病院側も手術直後でしたし、想定外の結果になっていることから、食事にも栄養学的に気配りをしていますから、素直に従うべきところです。しかし、既に80歳。いまさら性格が改善されるわけはありません。

     

     妻がこの話を奥さんから聞いてきました。私の見解では驚き以外の何ものでもありません。話だけ聞く限り、単純な医療ミスだろうと答えましたが、その家族に訴えることなどは勧めません。それよりもあと数日で退院になるといいますが、術後、腎臓機能が元に戻らなければ面倒なことになります。さらに菌でも入って、不幸な結果になったらどうなるのか、そこで、訴訟を起こすのだろうが、今の段階では細かい記録を残しておく必要があります。

     

     話を聞いていると、奥さんは奥さんで、10年前に乳癌で手術をしたとのことでした。しばらくして健康診断を受けた際に、診察した医師から「この手術はひどい、訴訟を起こし形成のやり直しを申し入れるべきである」と言われたという。普通、他の医師の執刀にわざわざ口を出す医師など少数ですから、相当ひどい処理がされていたと想像します。私は家内にたずねました。「何で訴訟をしなかったのだろう」と。すると奥さんは「裁判になるといつも裁判所に行くのが面倒だから」と答えたといいます。ここが一般人の盲点です。この一言は「知らない」「怖い」「時間が掛かる」等々を一挙に詰め込んだ発言です。そのとき私は「そうか一般の人は裁判というものにその程度の知識しか持っていないのだ」と。被害を受けた方の核心が見えた気がしました。

     

     訴訟は余程のことが無ければすることはありません。しかも、被告から一言謝罪があれば収まることが多いのですが、医療裁判は医師または医院側に非があることが多く、それを隠蔽するために時間を掛けて引き伸ばし、ミスを正当化するのです。もし医療側が正しい治療をしていると弁護士が判断すれば訴訟を受けないし、諭すことでしょう。

     

     現実には、手術した後に異変があれば執刀医に確認すること、そのとき「私の執刀ミスです」と言っても、裁判になればその発言はしません、それは、医院側の弁護士の口封じです。言ったことを言わないとまで言い出します。

     

     医療というものも、皆さんのお仕事と同じで、経験にも左右されますが、上手い下手は必ずあります。中堅クラスになっても手術が下手な人は生涯上手くなることはないでしょう。センスがないのですから。

     

     歯科医師の比率でいうならば、他の歯科医師が診て上手いと思われる医師は、約15%程度といわれています。これは、医科でも同じくらいの割合ではないでしょうか。

     

     裁判に臨む姿勢とその現実。また、名のある名医が執刀するといって、症例が軽そうだからと他の医師に任せた結果、患者が亡くなったというケースがありました。現在、親族がその病院と名医を訴えています。「その医師が執刀すると言ったので、手術をする気になった」という患者の言葉には、重いものがあります。なんと、その医院と今回の患者の医院は同じ医院です。

     

     しかし、裁判の提案以前に治療の奥は深く、私が第三者の医師に確認したことをお話しします。

     
  • 苦情の世界の変化が顕著2

    2017-06-05 12:00
    162pt

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    いい加減な知識で
    苦情対応を行うとこじれる原因になる

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    先日、TBSの「好きか嫌いか言う時間」という番組に出演した話題をお伝えしました。内容は「飲食業界」と「医療界」のトラブル・苦情を題材に「苦情をいつも言う人グループ」と「苦情を言わないグループ」各15人程度に分かれた“お笑い色の強い番組”でした。編集でカットされていた解決策など、もう少し具体的な対応方法を掘り下げていきたいと思います。先月の配信号とご一緒に読まれれると内容が深まるかと思います。

     

    苦情の世界の変化が顕著 

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1258944


     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     私は、苦情についてお笑いで取り上げられるのが嫌いです。理由ははっきりした結末に到達せずに茶を濁して終わるから、真剣に回答を知りたい人にとっては消化不良を起こすからです。

     

     そのときは、ステーキレストランKのオーナーとおおたけ消化器内科クリニック院長大竹真一郎氏がメインゲストでした。

     

     レストランの苦情話は、注文内容が違うのに、6人で行った客は注文品をお持ちすると、「食事は全員分同時に持ってくるのが普通だ」と文句を付けると言うのです。それに対して、会場では「客が正しい」「店ではそんなこと無理」と回答を分け、MCと芸能人のゲストがいじるのです。

     

     私に言わせれば、この問題は軽く受け流せば終わりです。文句を言った客に、反問(逆質問)します。

     

    店員/かしこまりました、それでは一度下げます。6人のお料理が揃ってからお持ちしますか

     

    客/それでは冷めてしまうものがあるでしょう

     

    店員/申し訳ございません、そこまでの対応は補償致しかねます

     

    こう言えば、客は怒りながら「そう、それではここに置いて」と言って終了すると思います。

     

     これは困ったお客様にあえて判断を委ねる手段です。政治の世界でも「反問権」の権利を認めている議会は少ないのですが、必要なときもあります。国会では認められていませんが。

     

     次は、注文したハンバーグが熱くて「口の中を火傷した」という苦情です。このトラブルも本当にあったらしいのですが、苦情として聞く必要もなく問題外です。読者もそう思うことでしょう。それでも、参加者の苦情魔は「客が正しい」と言う人もいれば、「私は猫舌だから」と回答になっていない外した回答をする人もいました。

     

     さらに、オーナーがハンバーグの中にチーズが入ったものを届け、「中のチーズは非常に熱いので御注意ください」と伝えたそうです。しかし、そのお客さんの苦情は、箸を真ん中に突き刺したためチーズが飛び出して衣服に飛び散ったというものです。ここでオーナーはテレビではしてはいけない回答をしたのです。「そのときは、洗濯代を出しました」と言ったのです。

     

     実はこの回答、競合にとっては非常に迷惑な話なのです。なぜならば、これを見た客が、他店でもソースが衣服に飛び散ればクリーニング代を要求できると思い込み、実行する危険性が高まるからです。さらに、このオーナーはこう続けました。「支払は、保険に入っているから大丈夫なんです」と。

     

     客はこの会話から、小さな町のレストランや個人店でも保険でカバーしていると思い込んでしまいかねません。現実には個人店で保険に入っているレストランは少ないのではないでしょうか。その一言も電波に乗ってしまえば全国へ伝わるのです。私はそれを抑止するための手は打ちました。(どうしたのか、回答は後ほどお話します)

     

     最後は、「レストラン内で撮影絶対禁止」という強烈な店からの注文について。これにはオーナーが「これほどきつい言い方はしていません、パネルが強烈すぎます」とテレビ局に抗議をしていました。これも番組を面白おかしくするためにTV局が演出したものです。

     

     次は、医療関係。「看護師はスカートを穿いていないのか」という苦情があったようです。そもそもこれはおかしいでしょう。言うならばジョークでしょう。真面目にそう言われたら完全に看護師を敵に回しどんな対応をされるか分かりません。それにも「そうだ」と答え、ウケ狙いの司会補佐ブラックマヨネーズの吉田氏が言います。これなど苦情ではなく、お笑いの会話の材料にすぎません。

     

     そして「注射が痛い」という苦情へと移ります。これは、嫌なら注射を拒否すればいいだけで、どうしても血液の採取が必要なら「我慢する」以外ないのではないでしょうか。ここでも、「患者の言う通り」と同意する人が総勢40名くらいのゲストの内、10名以上はいました。

      

     次のトピックは「患者にセカンドオピニオンを義務化」という苦情です。つまりセカンドオピニオンを受けなければ、文句は言わせないという意味でしょうか?ここで医師がこう言いました「これは極端ですよ、私の発言と違います」と。テレビ局の過剰演出です。セカンドオピニオンを受ける患者は、現実には数%程度のものでしょう。まったく意味のない議題でした。

     

     ちなみに注射の件では、参加者の中に体格のいい女性がいて、「血管が細く見つからない。そのために何回も刺される、それは痛い」と発言しました。その一方で、看護師も参加していましたから、「文句でも言われると、わざと腕の中で血管を探す(痛い思いをさせる)」と、おおたけ消化器内科クリニックの看護師は言いました。覆面をしている看護師です。実際は本人が探し出せず、内心慌てているのでしょうが、こんな言い方をして笑いをとるのです。もちろん、撮影後の編集でそういう見せ方にもするのでしょうが。

     

     中には、クレーム対応の女性がいました。肩書きは元ホテルウーマンで、現在はスーパーホテルの役員になっているとのこと。スーパーホテルを知っている人は、アーその程度と分かるでしょうが、これがまた大げさな対応が紹介されていました。

     

     以前勤務したホテルでエㇾベーターの近くの部屋のお客さんから、「深夜に帰ってくる人の声で眠れない」と苦情を受けたそうです。そしたら彼女はエレベーターの前に付いて帰ってくるお客様の静かにするように徹夜でお願いしたそうです。それを、覗き見していた苦情客がたいそう喜んで常連客になってくれたと言う話でした。

     

     私はこの対応にも首をひねります。うるさい=壁やドアが薄い、ベッドとドアが近い(狭いということ)、その程度のホテルは我慢が条件でしょう。そこの常連になっても、うるさくなる根本が解決されておらず、綺麗事を並べているように聞こえました。そこへMCの坂上忍氏が突っ込みました。「他の階にもそんな客がいたらどうします」と、彼女はすかさず「スタッフを配置します」と回答しました。待ってください、ホテルの夜勤はぎりぎりのスタッフで回していると思います。さらに坂上氏が続けます。「では、3フロアあったら」「3名で対応します」。到底できそうもない解答を口にします。この話もこの方がテレビ用に作ったものでしょう。真摯に対応を考えればいくらでもできるはずです。

     

     私は途中からこのような番組に出演したことを後悔しました。マネージャーも同感でした。さて、様々なお笑い苦情、どんな対応が正解なのかお答えしましょう。