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  • あなたの情報は大丈夫!?

    2018-05-21 12:00
    162pt

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    パスワードなど本当に大切な情報は

    絶対にSNSでやり取りしない!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    多くの人がスマホを持ち、LINEやfacebook、twitterなどのSNSを通じて、様々な人と簡単に繋がれるようになりました。しかし、SNSに公開した情報は悪いように扱われる可能性もあります。ましてや、公開した覚えのない情報すら漏れていることも。本日はfacebookの情報漏洩問題を通じて、連絡手段として欠かすことのできなくなってきたSNSの利用について考察いたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     フェイスブック(fb)が騒がしくなっています。5,000万人の情報が流失したと発表されました。

     

     Facebookの5000万人の個人情報、トランプ陣営が不正利用か (ITmedia 2018年3月19日)

     http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1803/22/news057.html

     

     fbを利用している方で、ここ一年全く縁もゆかりもない「友達リクエスト」が来ていませんか。私のところへ、外国の方が多いのですが、中東系の人や女性の年配者など、全く知らない方から申請が来ています。これは仕様なのでしょうが、「知人ではありませんか」とサジェッションされて、友達になるように仕向けられます。中には、その方を知ってはいますが友達として情報交換したいと思わない方もいます。当然、こちらから申し込みをする気もありませんので、余計なお世話ですね。

     

     ちなみに私には私なりの流儀があり、まず、顔出しをしていない人とは友達になりません。どうしてもなりたい人には、顔出しするように連絡をして、顔が見えたら友達申請をします。また、経歴不明の方も避けています。友達が少ない人せいぜい15人程度の方は、fbを始めたばかりなのでしょう。誰にでも送って友達になった気分に浸っているのか、機械的に送っているのか、そういう方のリクエストは受けません。

     

     中には、宣伝利用のため、なりふり構わず友達にして2000人近く友達がいる方を知っています。その方は食べ物を撮影するのが好きで、「いいね」の反応も多く、凄い量になるのでfbが長すぎて困り、知人でしたが断りの電話をいれた上で外しました、それからは快適です。私も10年ほどやっていますが、必要な方とは飲み繋がり、年間でも友達として増える人は片手程度です。

     

     さて、そのfbの情報が漏洩したと書きましたが、5,000万人という数字は日本の人口の約40%に当たります。fb会員は全世界に22億人いるといわれていますから驚くような数字ではないかもしれません。fb社の対応が好ましいものではなかったような記事も載ったため、これらの影響で退会した人もいるでしょうし、今後もまだ減少するのではないでしょうか。

     

     その詳細は東京新聞4月5日号4面に掲載されていた木村太郎氏の記事からは、情報漏洩に使われたのはケンブリッジ大学の心理学者の開発したアプリとのこと。そのアプリを使った27万人の氏名、年齢、宗教、仕事、教育などのデーターが本人の知らぬうちに流失するとともに、これら利用者の「友達」に登録された方のデーターも漏れたのだそうです。その総数が5千万人です。

     

     このデーターは英国の調査会社ケンブリッジ・アナリティカに売却され、同社で投稿内容を分析したり「いいね」の意思表示から「友達」の思考傾向をモデル化しました。一部の報道ではそこから入手した情報をトランプ大統領が、内容を利用して選挙を優位に進め勝利したと書かれていますが、定かではないようです。

     

     また一方では、fbはスマホのマイクを通じて利用者の声を聞き、広告展開に利用しているのではないかという疑念が指摘されています。その疑念はどういうものかは後ほど書きます。これは限りなく事実に近いのではないかと感じます。もしそれが事実だとすると今後fbを使用することはできないでしょう。驚くべき内容です。もちろんfb側は全面否定していますが、米下院の公聴会ではこうした問題を最高経営責任者に問い詰めることになるだろうといわれています。

     

     この問題が本当なら、私の知らない方からの友達リクエストは頷けるものがあります。また、「fb友達の知人です、お知り合いではありませんか」と、いう案内も続けていくのは難しいかもしれませんね。

     

     しかし、無料で使っている側のリスクも少なからずなければ経営にならないのではないでしょうか。掲載した広告は最大22億人の目に触れる可能性があるもの。新製品など大きな経営戦略になるでしょう。そのためにはfb社は継続して会員を集める必要があるのです。インタネット広告の半分以上はこのfacebookとGoogleが占有しているともいわれていますから。

     

     使い方によっては便利なSNS。しかし、個人情報の漏洩は犯罪で、やっていけないのは当然です。このあたりの真偽を産経新聞が4月23日に載せていますので、併せて考察していきたいと思います。

     

     
  • 親切心が仇に!?

    2018-05-14 12:00
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    クレジットカードを拾って

    落とし主に返したいだけなのに、こんな対応をされる!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    良かれと思ってした行為が後々面倒なことになった経験はございませんか?本日はクレジットカードを拾った方のお話しを通して、苦情に繋がってしまう事象について考察いたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     市内にある公園で、総合ショッピングセンターのポイントカードにクレジット機能が付随したカードを拾った方がいました。そこの公園の管理責任者(A)は拾得者の依頼を受けて、本人へ連絡を付けることでお預かりしました。

     

     さっそく責任者であるAさんは、その発行元である郊外店舗を全国的に展開しているB社に連絡してみました。その電話は0120の受け方支払いの番号でした。掛けるとそこは機械による対応のみで、何度聞いても、カードの取り扱いの問い合わせだけ。操作上のミスかと思い、何回も掛け直しましたが、拾得者からの連絡先は判明しません。その電話からは、コールセンターの担当者と会話ができる手段はないようでした。

     

     困ったAさんは、何らかの情報が記されていないかと、カード全体を再度よく見直すと最上部に「カードを拾得した方は、早急にご連絡をください」と、命令系のように、日本語と英語で書かれていて、そこには電話番号もメールアドレスも記載されていました。 

     

     さっそくその電話番号へ掛けました。するとここでは最初の電子対応で簡単な説明をした後、「この電話は20秒ごとに10円の費用が掛かります」といいます。その直後にコールセンターの受付が電話口に出ました。「●×カード担当の○○と申します。カードの拾得でございますか」と案内されました。実際にこのような、通話自体にコストが掛かることを機械に宣告された経験のある読者は少なくないのではないでしょうか?費用が掛かることを機械に言われることに‘カチン’ときたこともあるでしょう。

     

     Aさんは、電話に出たオペレーターに言いました「カードを拾って、親切心から連絡しているのに、その通話がなぜ有料なのか。現在しているこの会話も経費が発生してるのか?」と問いかけます。「はい申し訳ございません」。驚いた回答に語調を強め、「折り返し電話をくれ」と言いナンバーを伝えました。

     

     その後は、手続きを聞いてそれに従うことにしましたが、途中でも腹が立ち「最初の連絡費用の取消はできないのか」と無理とは分かっても言いたくなります。そして、相手は詫びる一方です。最後は「上司に伝えておけ、そして、このシステムはおかしいだろう、改善しろ」と伝えました。オペレーター自身も分かりきっていることですから詫びるばかりで、「必ずお伝えします」と言いました。

     

     実際の会話の中ではもっとおかしなことがたくさんありました。聞いたのは、「ところで、落とし主の連絡先は分かるのだろうから、すぐに知らせてやってくれ、心配しているだろうから」と伝えたそうですが、その回答は無情にも「ハイ。でもその連絡作業は違う部署がやりますから、いつ伝えられるかは分かりません」というのです。

     

     この会社は、カード顧客を大切だと感じていないのでしょうか。落とし主は、本当に落としたのか、悪用されないかと心配で連絡が来るまでは落ち着かないであろうことは想像に難くないはず。それなのに、通り一辺倒の処理をして着々と進めていくだけです。

     

     後日、オペレーターから説明されたカード返送用の封筒が自宅に届きました。それに、入れて返信するのですが、そのときの苗字が誤字だったそうです。Aさんも見たことのない苗字だったそうで、住所と苗字の頭の文字と名前が合っていたので届いたのでしょう。この様なカード管理会社は一流とはいえ、まったく客意に沿わない対応だと感じたそうです。

     

     世の中では、居酒屋が苦戦に陥り、コンビニの24時間営業は不効率といわれだしました。そんな中、カードの利用料のバックマージンで経営をしているカード会社も、他人事ではないはずです。ネットの支払いがカードであることなどの優位性もありますが、情報漏洩を警戒をしている顧客は、カード決算ではなく自宅代引きを利用していたりします。やがてカードの利用者は減りだすことでしょう。そのとき、何を基準として経営にあたるのでしょうか。

     今回の場合、顧客でない親切な他人が相手です。その方を満足させることは、サービスで考えれば、最優先になるはずです。改革まで待ったなしではないでしょうか。

     

     
  • 苦情対応の原点は一つ

    2018-05-07 12:00
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    新入社員が入ってきて約1カ月

    “新人類”の予想もしない行動に困惑!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    皆様御存じの通り、苦情の対応というのは大変な作業です。原因がどちらにあるのか、それは事実なのか、それを正確に確認していかねばなりません。最初から事実は一つのはずなのに、それを、慣れていない新人などが、中途半端なヒアリングで回答してしまうと間違いが生じます。その場合、元に戻すのは二重の苦労をすることになり、余計な労力が必要になります。本日は苦情対応の根っこの部分に関わるお話をいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     今までの苦情対応は、利益を享受する側がクレームを受けるというのが普通図式でした。もちろん現在でもそれが普通なのですが、世の中が急速に変化していることはご存知の通りで、例えば、今の新入社員は「挨拶が出来ない」とか、「言葉遣いを知らない」、または「指示されたことしかやらない」ということをよく耳にし、それももう10年以上になるでしょう。そもそも急にそうなるわけではなく、時代と共に徐々に変化してきているのです。

     

     そんな人々が社会人として10年も経過すると、当時大卒の方などは30歳を越えます。その方たちは携帯電話、漫画、ネット世代の代表でしょう。私も仕事柄いろいろな場面に遭遇しますが、メガバンクの受付案内などを見れば、「どうしてこんなに居る必要があるのだろう」と、勝手に思うほどいます。その方たちはそこに居て、商談室のお客様を案内するのでしょうが、休憩中の方もいるはずですからその数は多く、中小企業では決してできない賃金の使い方です。そんな光景を見て、大リストラが始まれば、然もありなんと感じますが、AIの導入のように、技術の進歩によるところも大きく、支店もたたみながら、ATMが主流になってしまえば、銀行に二度と栄華はこないでしょう。

     

     そこで働く人は高学歴で優秀でしょうから、一般常識もありますし、敬語も挨拶もできます。しかし、それはごく一部の方、他はどうなっているのでしょうか。できるのは表面上で、気持ちがこもっているか否かは全く外見からは判断できません。

      

     そこで問題が生じるのです。顧客の苦情は理不尽なことやいちゃもんもありますが、それに対応する現代の若い世代の『対応脳』が存在していない可能性があります。それはまず、気持ちの中に自分本位というものの存在が昔より大部分を占めているようです。そして、その対応が正しいか否かの判断をその脳が司るのです。

     

     例えば、銀行の例をとればATMが混んでいることに文句を言う人がいるとしましょう。「今日はどうしてこんなに混んでいるのでしょうか」とご婦人が尋ねたとします。するとその新人類は「仕方がないですね」のひと言。それには、怒っていないお客様も怒りに変わります。また、「理由は分かりません」という回答では返事になっていません。さらには無言で無視なんてことも。

     

     これらの回答の裏には『混んでいるときにわざわざ来るあんたが悪い』という思い、月曜だから…、雨だから…、そんなことも分からないのか、などという思いが、裏に潜んでいる“責任転嫁”を自然と感じる世代なのです。

     

     これは、学生時代に「常識」という学科を学んでいないために起こったものです。そもそもそんな学科どこにもありませんが。そうなるとどこで学べるのでしょうか。実は親を見ているのです。今どきの若者を作ったのは、不満ばかり聞いている、テレビに反論の言葉を独り言でいう、そんな親の姿を毎日見聞きして脳が育っていったのです。

     

     その新人類は変化することができるのでしょうか。どう教育していけばまともになるのでしょうか。結果は見えています、教育で治せることはほとんどないでしょう。なぜならば、その行動・発言が自分ではおかしいと感じていないのです。

     

     それではベテランはどうかというと、親切丁寧が身に付いています。そして、それが正しいのかといえば、必ずしも時代に合っているとは言い切れないのです。

     

     さて、自分本位が身についている、時代に合った会話をする若者たち。この方たちがサービス業とはこういうものだ、利益を得る上ではこんな行動をしなければならないと気づく手段は存在するのでしょうか。あるならば、誰がいつどのように指導するのでしょうか。

     

     しかし、若干でも強い指導は「パワハラ」といわれかねないそんな時代、企業に存在し賃金をもらう以上、その常識に沿わねばなりません。それでも動かない新人を、今後どんな教育が考えられるのでしょうか。