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  • 理由が分からない苦情への対応

    2017-09-18 12:00
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    苦情の理由がわからない…

    対応はどうしたらよいのか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    苦情を受けたものの、その原因が分からなければ、解決策を見出すことはできません。今回は長期間通っている患者から歯科医師に入った苦情をもとに考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     久々に歯科医師(院長)から相談が入りました。既に6年間も通院している患者さんが相手で、その方はインプラントを入れています。そのため定期検診にやってきます。そして、自費での年間口腔内管理を申し込みました。年間ということで、支払いは当然1回毎と比較したら割安になっている代わりに、予約の無断キャンセルや遅刻は代替ができないような契約になっています。

     

     その患者が「先生に信頼を置けなくなった」と言って、申し入れをしてきました。内容を聞いてみると、今までの治療計画表がほしいというもので、スタッフは支払いの際にスケジュールを記載したものをお渡ししました。しかし、彼が要求していたものは、計画表ではなく診断書がほしいというものでした。そこで、計画表を発行した際の費用を返してほしいというついでに、年間の契約も残り回数分を返金してくれと言ってきたというのです。

     

     歯科医師は受け付けたスタッフに詳細を確認しました。やはり「計画表がほしいと言っていました」という回答が返ってきました。そこで、歯科医師から相談が入ったのです。

     

     院長の言い分は、「たとえお渡しした計画書は不要になっても、医院としては実労働が発生しているので返金をするつもりがない」というものでした。

     

     また、年会費は、途中退会の場合は理由にもよりますが、「返金はできません」と書いた説明書があるといいます。そのため、返金には応じないというのです。

     

     しかし、困ったことに、苦情になったもとの原因が思い当たらないのです。院長は「長年来院してもらっているし、問題も無かったと思います。しかし、毎回何かしらの指摘や注意がスタッフにはあったらしいのです。ただ、私(院長)の前では愚痴を言うわけでもなく、普段のように振る舞っていましたが、いきなりの出来事に少し驚いた」と言います。

     

     私の感じ方では、院長は冷静ですが、この患者とは反りが合わないと感じているような印象を会話から見抜けました。この両名は、長い間、気苦労があったのだなと思いました。

     

     院長から詳細メールが送られてくると同時に、年間契約のパンフレットもスキャンして送られてきました。

     

     内容を確認すると、問題になるようなことはありません。しっかりと退会の理由やその際の返金がないことも書かれていました。少し引っかかったのは、年会費と1回ずつ9回受けた場合の支払金額が年会費を上回っていることを添え書きしていることです。

     

     それは本来「蛇足」というもので、「返金はありません」と謳っているのだから、何も言わないでよいのです。しかし、これを説明の材料とするということは、その行為が違法性があるか、何らかの後ろめたさか、院長の気弱さが出ているような気がしたのです。

     

     さて、こんな場合どんな対応が最適なのか、私が院長へ実際に指導したことを書いてみます。付録ですが、文書でメールにして返信しています。その原文を見ましたが、その文章だと約60点ぐらいの出来で、文字の統一もなく乱れている、敬語も使ったり使わなかったりと散々なものでしたが、私が校正をして院長に返信したら、喜んだ返事がきました。

     

     その裏にあるのは、相手がたとえ訴えると言ってきても、名誉のためだけで、金銭的に莫大なものでも無く、裁判所もお二人でよく話し合ってください。と言い断ることでしょう。その程度ですからのんびり構えただけなのです。

     

     
  • 北朝鮮への苦情

    2017-09-11 12:00
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    世界は今、薄氷を踏む状態

    日本は毅然と対応できているのか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    世界で緊迫している北朝鮮情勢。今回は北朝鮮を取り巻く状況を踏まえ、私見をまじえてお話しをいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     北朝鮮という国は何を目的に、何に備えているのでしょうか。とうとう6回目の地下実験の規模は過去のものとは比べ物にならないくらい大きなものでありました。

     

     北朝鮮、6回目の核実験か M6.3の揺れを観測(CNN.co.jp 2017.09.03)

     https://www.cnn.co.jp/world/35106700.html

     

     また、それに対して米国は北朝鮮の金正恩「斬首計画」の準備が整ったといえば、韓国では年末までに北朝鮮の幹部まで含んだ斬首計画が整うといっています。時間的に見れば年末がタイムリミットかなとも思いますが、何しろミサイルは瞬時に飛んで来るのですから、悠長に構えている暇はありません。

     

     読者の皆さんも思っていることでしょうが、ミサイルが日本上空を5度越えて行っても無策で、常に菅官房長官と総理が「強く非難する」と同じことを繰り返しているだけ。

     

     北朝鮮ミサイル 日本列島上空越えは5度目(毎日新聞 2017年8月29日)

     https://mainichi.jp/articles/20170830/k00/00m/030/123000c

     

     いつの日か間違って本土に落ちたらどうするのでしょうか。それでは何か策があるか。迎撃ミサイルも運が良ければあたる程度と思っていた方がいいのでしょう。

     

     北朝鮮がアメリカと戦争になる前に行動することがあると思います。それはまず、日本の小さな島で無人島、しかも、周りからは少し距離があるところを狙って落とします。その後のアメリカの反応としてどう動くのか観察するのではないでしょうか。私はそう考えています。そして、アメリカは抗議をするのみで行動をしないと思います。

     

     実際には小型で周りへの影響の弱いものを撃ってくると思います。しかし、搭載されているのは原爆や水爆ではなく、ETM(電子パルス)の実験はするでしょう。その際は飛行中の飛行機に害が出る可能性があります。また、その規模によって違いますが、最大は日本全土の電子機器の制御が不可能になり、何が起こるか想像もできません。これは私的な感覚ですし、撃って来るというのもあくまで仮説です。

     

     また、新聞などのメディアによるとアメリカとの安保による協約で、戦争になった際は自衛隊が協力をすることになっています。これは、安倍内閣で国会を通過していますから避けることはできません。それでは、後方で支援をするかと言えば、それは未定で最前線もあり得ます。戦争による自衛官の死亡という記事を見る日がくる可能性が十分にあるのです。

     

     それでは、戦争という最悪の結果を避けるためにどうしたらよいのでしょうか。

     

     
  • 幼稚園のバス停に苦情

    2017-09-04 12:00
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    実は幼稚園に関する苦情は多い

    保護者達だけの問題ではない場合も!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    幼稚園というのは意外にも苦情が多い場所なのです。園児の親はもちろん、近隣住民に至るまで、苦情の種類も様々です。今回は幼稚園で起こった苦情について実例をもとにお話しをいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     幼稚園や保育園ではバスが児童を送迎をしてくれるところが多いと思います。そのバス停というのは行政へ届けを出しているところと、出さないでも可能なところがあるようです。

     

     ある日、幼稚園へ苦情が入りました。内容は、送迎時の保護者同士の話し声が大きくて、病人の容体が悪化したというものでした。

     

     そこの幼稚園は管理者が素直なものですから、苦情のあった家と、いままでの場所からさらに80mほど離れたところへバス停を移動させました。すると、今度は身内である園児たちの親から苦情が出てきました。「バス停を移動させたので遠くなった」というのです。

     

     幼稚園ではその保護者たちと話し合いをして何とか納得をしていただいたようですが、園長以下副園長も「人それぞれで大変ですね」と慰め合ったといいます。

     

     同様な事例で送迎のために自転車でバス停に来る人がいました。ある日歩道を走っていて、中年の女性に軽く接触しました。「危ないわね、どこの幼稚園」と聞かれ、「○○幼稚園です。すみません」で済ませました。これは、大変な事件なのです。

     

     また、大木のある幼稚園では、想像できない苦情が入ってきました。「お宅の園にある大木から、家の屋根や木に鳥が来て糞をする、どうにかしろ」というのです。この苦情には打つ手もなく幼稚園教諭も園長を囲んで考え込んでしまいました。

     

     さらに、これは全国的に問題視されていますが、対応策がままならないようです。「園児の声がうるさい」というものです。面白いことに自分の子どもや孫の声はうるさく聞こえないのに、他人の子どもの声はノイズになるそうです。どの程度の大きさなのか分かりませんが、一日中園庭で遊んでいるわけではなく静かな時間もありますし、まして幼稚園は早く終わりますので、少しくらいは我慢で済むものでしょう。

     

     これらのような苦情を、今までは謝罪することで穏便に収めてきたわけですが、残念なことに苦情にも時代の変化が起きています。穏便が必ずしも正しいわけではないのです。そうかといって突っぱねてはいけないのですが、何かしらの策は講じていくべきです。

     

     それぞれ、読者の皆様が、当事者になって考えてみてください。幼稚園、保育園、小中高校への騒音苦情は年々増してきています。受け身だけではならない状況に至っているのです。

     それではまずバス停の苦情から考えていきます。

     

     これは二通りの対応があります。最初は、そこに集合する保護者に協力をしていただくことです。5人くらい集まっても小さな声で話せば、さすがに家の中まで、会話が騒音として届くとは思えません。しかし笑い声はNGでしょう。

     笑い声は話題や冗句によって大きな声になり、そこに人だかりがあるなと感じさせてしまうのです。もう一点は、