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  • 「野次」は自己防衛

    2018-06-25 12:002時間前
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    一線を越えた心ない野次に

    炎上する者

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    サッカーW杯が盛り上がっていますね。スポーツ観戦には応援と野次はつきもので、サッカーだけでなく、野球のスタンド、国技館、その他様々なスポーツに存在しています。少し視点を変えると、国会でも野次が多く見られます。しかもその野次に失言が多いのが面白いですね。一般の野次にも感心させられるものがあります。「なるほどな」とか、思わず笑みが出てしまうものなどは、自分の不勉強を知る機会にもなりますから知識にもなります。今回は物議を醸した野次についてお話しいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ただ野次といっても、えぐい野次になれば、相手のネガティブなポイントを仲間が一斉に煽り、さらには事実が確認できていないこと、いわゆる週刊誌やTVで仕入れた情報を言葉にすることではないでしょうか。

     

     国会議員は相手の党派に牽制を込めて、ヤジを飛ばします。しつこい者だと2度も3度も言いますが、過去には多くの議員が謝罪をして、取り消したものもあります。現財務大臣の放言は有名ですが、あれはヤジではなく、国民をばかにした発言かもしれませんね。彼は財閥の子息として生まれていますから、国民の事を考える議員にはふさわしくないのかもしれませんが、よく見れば裕福な家系の出の議員はたくさんいます。なので、年金もいらないだろうから減らしたらいい、医療費ももっと個人負担を上げたらいいという発想になってしまいます。それ以外にも介護を受けている者が1割負担から、この先さらに上げるという政策、国民にとっては考えられないことではないでしょうか。こういう発想の人たちが人数で政権を取っている以上、貧富の差は広がる一方でしょう。

     

     最近の具体例を上げると、6月15日衆院厚生労働委員会で、受動喫煙対策を訴える肺がん患者に「いい加減にしろ!」とヤジを飛ばした議員がいました。

     

     参考人として招かれたステージ4の肺がん患者(47歳)が、日本維新の会の議員に質問を受け、「原則としては屋外でもなるべく吸ってほしくないというのが肺がん患者の気持ちではある」と述べたうえで、「やはり喫煙者の方がどこも吸うところがないじゃないかとおっしゃるのもすごくよくわかります」と喫煙者の思いにも配慮した発言をしました。

     

     するとその最中に、自民党の穴見陽一議員が「いい加減にしろ!」とヤジを飛ばしたので話題になったのです。

     

     受動喫煙対策を盛り込んだ健康増進法改正案についてですが、当初の厚生労働省の案は飲食店内は原則禁煙にするというものでしたが、それに自民党が反対。一定面積以下の店は「喫煙」「分煙」などと表示すれば喫煙可能にするという対案を出すなど、自民党の抵抗が続いています。

     

     ヤジの意味が分からず話を続けた参考人、「そういったことで、屋外の喫煙所を作る、増やしていくというのは一つの方法ではないかと考えてはいます。しかしながらそれも一時的なもので、なんとか数年経った後にそういったところもなくしていくことができればいいのじゃないかなと個人的には思っております」。

     

     その途端二度目の「いい加減にしろ」と穴見議員から、それを近くで見ていた自民党員は笑っていたというのです。

     

     後に参考人は記者からその話を聞き落胆。他に「私以外の受動喫煙に反対する医師にも文言はわかりませんがヤジを飛ばしていました。一部の国会議員は、意見を聞くために呼んだ参考人に対しても、自分の意見と違うとヤジでプレッシャーを与えるものなのかと驚きました」と、残念であるという意のコメントを残しました。

     

     全国がん患者団体連合会理事長も、長谷川氏へヤジが飛ばされたことに耳を疑ったそうで「参考人として招かれ、体調が良くない中をおして出席したがん患者に、ヤジを飛ばすとは驚きましたし、悲しく信じられない気持ちでした。受動喫煙対策はマナーの問題に止まらず、国民の命や健康に関わる問題であり、受動喫煙に苦しむ患者やこれから苦しむかもしれない国民のためにも、真摯に向き合った議論をしてほしい」と話しています。

     

    受動喫煙対策を訴える肺がん患者にヤジ 国会議員「いい加減にしろ!」(yahoo!ニュース 6/21)

    http://archive.is/TeVWD

     

     まさに自民党のやりたい放題、この様な出来事が大きく報道されれば、自民公明で過半数を取れない事態になるのではないでしょうか。そのためには、野党はしっかり注視し続けなければなりません。でなければ、数的優位で提出した議案が全て通過してしまいます。これを防ぐのは野党の過半数確保です。

     

     穴見陽一氏はなぜそんな発言をしたのでしょう。もちろん本人は喫煙者であるという事実はあります。

     
     
  • 優雅な事業会社

    2018-06-18 12:00
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    顧客の時間を奪うことに

    何とも思わない企業

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    どれだけ余剰人員がいるのかと怒りさえ感じさせる異常な会社があります。というより、この会社はどんな仕事をしているのだろうと考えさせられる実態を目の当たりにして、戸惑い、憤りを感じた出来事がありましたので、お話しいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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    私は本年4月より小さな町の字単位の一区長を務めています。区長の仕事は初めてで想像以上に大変ですが、やり甲斐もあります。管理下の施設には、広さが80畳ほどの大きな部屋を備えた公会堂もあり、そこでは区の会議や敬老会、祝い時の集会、役員選挙の会場にも使用されます。婦人部会の総会、また夏まつりの前には、子供たちのお囃子の練習場としても使われます。

     

     4月末のことですが、そこで役員集会が行われていて、通常は管理人のいない公会堂の電話が鳴りました。NTTからの電話で要件は、「アナログ回線を光にしてください」というものでした。

     

     使用頻度が少ない電話ですから、経費が掛かるならやる必要もないと思いましたが、念のために話を聞くと「工事の費用はタダです」といいます。「工事自体も1時間程度で終わります」というのです。なぜ光にするのか理由を言わないのですが、理由は想像がつきましたので「全て光に変えないとアナログと二重管理になるから上意下達で現場は焦っているのでしょうね」と問いましたが返事を濁していました。

     

     ではやっておいてもらうかと依頼をしたら、その後が面倒なことになりました。公会堂は普段は無人ですから、連絡先を私の携帯番号を知らせたのがまずかったのです。その後、発信ナンバー0120が何度となく掛かるのです。最初の携帯電話の登録で担当者の名前を入れましたが、その方だけではなく、工事の関係では、時間管理者、工事業者、その電話の契約者確認者等々から、何回となく同じナンバーか近いナンバーで電話が入ってきました。

     

     そして、「5月の中旬以降に免許証のコピーを送ってください」との依頼があり、電話の契約者が集会場(法人ではない)では困るので、個人でと言われ仕方なく区長の私がコピーして送った次第です。ようやく工事の日も決まり、立ち会いの必要もなく工事をしてくれるといいます。しかし、その期日の確認がまた入ります。「どうなっているんですか?会社へ伝えてありますよ。先日の会話の記録があると思いますが」と伝えました。すると「午前が良いのか、午後が良いのか」と言うのです。何回も言いますが、ここは通常は無人なので、その工事のために立ち会いの者を送るから、時間指定をしてほしい、と強めに言いました。さらに「時間のみ知らせてください」とも付け加えました。

     

     それから三日ほどしてまた電話があり、「当日の午前中に参ります」という始末。「だから…、あんたのところの管理はどうなっているんだ、言った通り、時間を指定してください」そう言うと、「そうですか、それでは業者から連絡を入れさせます」と言い、さすがに堪忍袋の緒が切れました。 

     

     てっきりこの先は「何時に伺います」とだけグループ会社の工事部から電話が入るものと思っていました。すると、三日後全く同じ確認内容の電話が入るのです。この問いには腹が立ちました。さらに相手は何も確認せずに「そうでしたか」とだけいいます。一体、社内連携はどうなっているのか。いい加減、こちらから「もういいので、9時に来てください」といいますと、再度「時間は、業者から電話をさせます」というのです。

     

     私の住所には何の事前連絡もないまま「停電時防止キット」というものが送られてきました。宅急便でしたので、いつ来るのかわからないので、時間を合わせて待ちました。普段、自宅で優雅にしている退職者はいつ電話があってもいいでしょうが、私を含め、自宅で仕事を行う人にとっては、電話を気にしながら待つことは仕事の質を下げます。私には二つの仕事があり、一つは執筆です。これは何よりも集中力がものを言う作業でして、思考している時に限って、そういう電話で集中力を遮断されてしまうのです。

     

     電話自体に出なければよいのですが、私には顧問契約をしている会社や医師の苦情の相談でも緊急を要することがあるわけですから、電話に出ないわけにはいきません。私にとって最悪のタイミングの電話がNTTの光回線交換でした。

     

     そして何回も聞いているうちに分かりました。私の電話であることは確認するのですが、半数はその後すぐに要件に入ります。つまり「今よろしいですか?」という気遣いがない者が半数なのです。

     

     その後、「電源から電話機まではどのくらいの距離がありますか」「もう一本とれる電源が近くにありますか」と、まるで自宅の確認のように言うのです。「すぐにはわかりません、場所は公会堂と伝えていますが。足りないようなら延長コードでもお持ちください」。そう言うと「その長さはどのくらいでよいですか?」と。どうも日本語が通じない人が入れ代わり立ち代わりこの公会堂に関わっているようです。

     

     その挙句「そのコードは前回お届けしたところへ送ります」と。つまりは私の自宅です。「送ってもいいのですが郵便にして、ポストに入れてもらうようにしてください」と、またさらに続けました「9時に来てください、それ以外待ちません」、そしてまた「確認してまた電話をします」といいます。だから、その電話に出るのが面倒なんだ、というのがわからないのです。

     

     このNTTに限らず、相手が何をしているか関係なく電話に出ると思っているのです。

     

     総数にして10回以上電話を受けましたが、誰一人として同じ人はいなかったようです。それではシステム化ができているかといえば、最後に電話をしてきた者がこう言うのです。「契約者様の届け出はこちらに送っていただいていますか」何を隠そう免許証のコピーのことなのです。

     

     「どうなっているんですか?10日か2週間前には届いているはずです」怒鳴ってしまいました。

     

     読者の皆さんはどんな感想を持ちましたか。ひょっとしたら同じような経験をしたこともある人がいるのではないでしょうか?

     私自身は相手のシステムが上手く動いていて、一段ずつ改良の方向に向かうものに怒りなど持ちません。私の時間を返せとこの会社には言いたいものです。

     
     
  • 危機管理能力をあげる

    2018-06-11 12:00
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    複数の情報源を吟味し、

    判断、決断する時代

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    ○○ダイエットや☓☓健康法など、毎年流行する美容法や健康法があります。しかしそれらも数年すれば忘れ去られ、挙句の果てには実は効果がなかった、などと言われることすらあります。本日は情報を鵜呑みすることがいかに危険か考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     旧来、スイカやトマト、そして胡瓜などは夏の食べ物とされています。理由は体を冷やす役割があるからです。それがビニールハウスや品種改良などの科学の進歩で、冬にも食べられるようになり、しかも味は夏とほとんど変わらない。加えて、旬の時期でないものは出荷量が少ないので、自然と販売価格が高く売れます。それは、効用よりも味覚を優先して使用している料理店や家庭が増えたことや、それを希望する人のいわば“わがまま”が先にきていることにより起きた現象です。

     

     海産物、特に鮮魚などは良い例でしょう。カツオは5月の初鰹がうまいとされていますが、それは、その時期に食べられるという贅沢からくる発想でしょう。もちろん味覚は個々人で違うものですが、個人的には初鰹も美味しいが、下り鰹の冷凍を食べたときの旨さには驚かされました。正月だったろうか、魚店のご主人が「その冷凍鰹は脂がのって春の鰹より旨いですよ」と伝えてくださり、全く信用していなかったのですが、500円という値段の安さから購入しました。そのまま自然解凍をして、酒の肴に。これが何ともいえずに旨い、まさに店主の言う通りでした。魚には養殖が困難なものがあり、旬のときだけ食べられるものもありますからね。
     

     健康や美容は常にメディアを賑わすトピックです。いわゆる流行りモノでして、しばらくすると消えていきます。そこまでは良いのですが、つい先日まで良いとされていたものが今度は否定されたり、効用がないと言われたりすると使用者は馬鹿らしくなりますね。いまもTVでは、健康や美容に良いとされる睡眠のゴールデンタイムが22時から2時の4時間と言われていますが、実は睡眠後熟睡を2時間すればいつでもよいのだと、番組内で伝えております。こういった具合に情報がどんどん変化をしていきます。

     

     たとえば「牛乳は体に良い」ごく当たり前に思っていたら「実は良くない」といったり、飲む量が半端でないと効果がないなどと伝えたり、卵は毎日1個程度が良いといわれてきたが、とんでもないことで何個でも特に害はないといいます。いわれてみれば、少し気の利いたホテルの朝食には、スクランブルエッグとオムレツにゆで卵なんか食べている人もいらっしゃいますからね。

     

     そこまで信じていた情報が、ある日突然裏返ることがある世の中なのです。そうなると人は何を信じたらよいのでしょう。

     

     情報が更新されていくのは世の常です。今や情報はインターネットを通じてどこでもすぐに手に入ります。しかし、そこに危機管理の意識をしっかりと持たねばなりません。間違った情報を鵜呑みにしても、ろくに調べなかったその人が悪いとなってしまう時代なのです。

     

     たとえば、毎年スイセンとニラを間違えて食中毒を起こす事件があります。

     

     それ、本当にニラ?有毒植物に注意 消費者庁が呼びかけ (朝日新聞デジタル 2018/04/11)

     https://www.asahi.com/articles/ASL4C4JTYL4CUTFL00D.html

     

     キノコやフグも同様です。フグの捌き方などは、インターネットで調べればいくらでも情報が得られます。しかし、ふぐを取り扱うには免許が必要なのです。ハウツー動画などで得た知識だけで、安易に調理していいものではありません。受け取った情報を鵜呑みにせず、判断する力が必要な時代です。それくらい誰でも手軽に情報が手に入る時代なのです。

     

     かといって、私のようにゲテ物を好む者からすると、危険だからと全面的に禁止にされるのは困ってしまいます。昨今、牛や豚のレバ刺しが食べられなくなりました。危険性を指摘されていますが、鶏のささみを刺身で出すところはまだあります。熊本は馬刺しで有名ですが、その馬刺しの部位が8カ所もでる料理屋があります。それも大衆的なところです。元を正せばその店しか入らいない新鮮さが裏にあります。それでも当たる人はいそうだが、事件を聞いたことはありません。

     

     食中毒に関していえば、一部の人の被害で日本全国を括ってしまうのはどうかと思います。被害を出した店に非があれば閉鎖。仕方のない所業なら3年の営業停止などの処罰にする、そうでなければ、一度として被害を出していない店舗でも販売ができなくなってしまいます。そういうケースは避けたいものです。

     

     今日まで言っていたことが明日には真逆になっている。そんな時代なのです。そこに苦情を言っても仕方ないのです。どう行動するかを自分で決めるしかありません。