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  • 精神疾患者からの苦情

    2017-04-24 12:00
    162pt

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    自分は特別扱いされるべきという意識
    精神疾患者への対応の難しさ

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    一般的なお客様からの苦情対応でも難しいという話をよく耳にします。それなのに、相手が精神疾患であるとなると、想像以上にややこしくなってしまいます。本日はそのような難題をシンプルに対応する方法をお話ししたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     様々な業界で無理な要求をする方が増えてきております。過去を振り返れば、無茶をいうのは大抵暴力的な人、威圧を掛けて迫る組織に属する人、または特殊な団体というのが相場でしたが、組織暴力には警察の頑張りがあって、そのような状態は極端に減っています。

     

     その反面、現在は精神疾患の疑いがある方が目立った行動を始めています。精神疾患は過去には医療集団が病気と決めつけて治療をしたり、隔離した事実があります。確かに重度の異常がある方にはその必要があるかもしれませんが、軽度の精神疾患は思いやることで快方に向かうものもたくさんあります。中には割合としては低いかもしれませんが、一般人よりある種の分野での才能は遥かに凌ぐものをもっていて、その能力を認める医療関係者もいるほどです。例えば、美的感覚、色彩感覚、追及能力、数値能力などです。その結果、現在では、精神疾患=異常者とは言えないでしょう。

     

     ところが、中には異常性を示す者もおります。その一つに執着心があげられます。常識的な判断ができないのに、自らの思い込みで繰り返し行動を起こす者、また、記憶力が低く物忘れの激しい者、さらには、奇声を発したり、狭いところに閉じ籠ったり、何らかの原因で引き籠りとなり、家から一歩も出ない人などもあげられます。

     

     ただ、外見は普通で、話をしても普通に会話ができる者は、単独で行動をします。それが、病院や美容院、歯科医院や行政、百貨店やスーパー、そしてレストランに出入りします。そして、何らかの拍子で異常性にスイッチが入り、それを強く発揮しますから、応対する側は堪ったものではありません。外見では判断ができないが異常性を持つ者が、市中に出回っているといっても過言ではありません。ただ、普通のときは一般人と全く差がないことも事実です。

     

     ここでは、行政に来庁した精神疾患の方のお話をいたします。その人物は異常性を十分に示しています。行動や言っていることが無理難題であり、それも、毎日繰り返し来庁するのですから、遊び相手をさせられているようなものです。

     

     彼は自分の思いが完全に正しく、それを繰り返すタイプです。申し入れは、自分の住む市の自分に対する制度がおかしいというものです。そうすると、役所としても無碍に追い返すわけにもいきません。事実、その人物は生活保護を受けています。

     

     一度話を聞き出すと2時間3時間は当たり前。それも毎日同じことの繰り返すのです。少しでもぞんざいに対応すると怒りをあらわにするものですから、精神疾患といっても軽いものなのでしょう。ただ、対応にあたる職員は堪ったものではありません。

     

     そらに彼は市の対応が「優しくない」ということを強く申し出て、県庁から直接指導をしてほしいと要求するのです。なぜならば、彼の提出した書類に不備があり、担当者から役所に出向いて訂正した上で押印をしてほしいと言われたそうです。この言い方に「優しさ」がないと主張しています。

     

     私は担当者の対応に間違いはないと思っています。しかし、県庁では、この時点で彼に「その不備は、何が原因で起こりましたか」と確認をしなければならないのですが、この重要な部分を聞き流し、相手に話させることで穏便に済ませようという悪い癖をもっている職員は、その重要な部分を突っ込んで聞かないのです。しかも、真意も知らぬまま、その場で「申し訳ありません」と謝ってしまうのです。これはとんでもない失態です。役所が人を呼びだすにはそれなりの不備があるからで、もし役所側に責任があれば、近日中に来所する事がございますかとお聞きして、無いといわれれば訪問することでしょう。

     

     何でもかんでも自分に不利なことは、優しくないと非難されたのでは役所も堪ったものではありませんが、真意の確認をしないことは問題です。

     

     また、話を聞いていると、この日だけでも同じことを三回伝えられていました。注意すべきなのは、それに相槌を打ってはいけないのです。一度目は良いとして、二度目以降は先回りをして、結論をこちらが言ってしまうのです。「その結果は、こうなるのですよね」という具合に。そうなると、話す方も多少気づきその話は止めるでしょう。稀にですが、自分の話を遮ったと主張し、大声を上げる者もいます。そのときは平常心で「結果は同じですよね」と伝えます。そしてそれ以降その話を無視をすることです。

     

     疾患が重度の者は、家族同伴で来庁することが多いでしょう。そのご家族にも二種類あり、子ども(といっても学童から40代まで幅広い年齢)が弱者で、迷惑を掛けるという方もいれば、うちの子は弱者なのだから何でもいう事を聞いてもらわなければ困ると考えて、行政に無理を強要をしてくる親も散見します。

     

     親が世間体を気にして、一般学級へ入ることを強く要望をすることはあります。ただ、それは障害を持つ児童に無理を強いることでもあり、多動症や奇声を発する児童生徒が原因で学級崩壊につながってしまうこともあります。さらに、数学などある特定の科目だけは特別クラスで学び、他の科目は一般生徒と同じように学ぶ人もいます。

     

     また、普通に生まれたのに微かな異常を保護者が過剰に反応し、医師の判断も相まって、異常視されてしまう方もいます。たとえば、2歳になってもサ行が上手く発声できない子どもはたくさんいます。しかし、核家族が原因で、それがおかしいと必死になって診察に通います。祖父母がいる二世帯家族の場合は「そのうち言えるよ」と悠長に構え、全く関知せず放置します。ほぼその通りで3歳になってみれば普通にサ行を発声していることが多いのです。我が子を心配する気持ちは分かりますが、何をそんなに焦っているのかと思うのがほとんどでしょう。

     

     異常を抱えたまま大人になってしまった方への対応。どうするべきでしょうか。ご存知のようにこの病には特効薬はありません。皆さんお困りですよね?

     
  • 常識が存在しない“ヤング”に負けるな

    2017-04-17 12:00
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    いつの時代にもある世代間のギャップ
    分かり合うにはどうするべきか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    若者同士がスマートフォンのアプリやLINEでつながっているのは周知の事実でしょう。テクノロジーの進歩の中に新たな現象が起こっています。大人たちはそれに合わせていかなければならないのでしょうか?年齢や会社の規模、新しい物好きで慣れ親しんでいる人ならば容易かもしれませんし、合わせるにも個人差があります。想像以上に驚くことがありましたので、本日はその話題をお話ししたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある会社の先輩女性は当年で40歳になりました。明るく元気な方で特に異性には人気です。そんな彼女がこんな会話をしていました。現代人の離職率についてで、その彼女が車中から部下にメールをしたそうです(その人物を私も存じています)。すると返事に「り」と返ってきたのだそうです。

     

     彼女は、何かの操作ミスだと思い、確認のメールをしたそうです。すると「先輩、通じていますよ、お返事はしましたよね」ときたので、「ひらがなの『り』だけ返ってきたよ」と打ったそうです。今度は「それは『了解しました』の『り』です」と返答がきたそうです。さらに「覚えておいてくださいね」とダメ押しをされたそうです。

     

     彼女は呆れて弐の句もなく、時代が変わって自分が取り残さてしまったと感じたそうです。私も40歳になる娘にこの話の内容を話してみると「丁寧なら『りょ』と返すよ」とも言われました。そう言えば孫は「おけ」と送ってきます。それは「OK」のことだと聞かされましたが、ほとんど差がないのではないでしょうか。

     

     もしかしたら、断る場合は「こと」で、賛同または参加する場合は「さん」、それとも数字で「3」なのでしょうか。それでは、どんな略語があるのでしょう。たとえば「まつエク」という略語があるそうです。意味が分かりますか。これは若い女性なら分かるでしょうが、まつ毛エクステンションのことだそうです。

     

     また、こんな事件に遭遇しました。スナックでバイトをしている人が、水割りを作ってくれました。3人で行き2名の女性が付いています。そこまでは普通の光景ですが、私の脇に付いた方がお通しの「きゅうりのツナ揉み」をバリバリ食べるのです。お通しは3個ですから、きっと私の分でしょう。そして、しばらくしたら私を見てこういうのです「きゅうりのツナ揉み食べますか」と。驚きより先に笑ってしまいました。

     

     ところがその彼女は無頓着、一皿いただいたところまではいいのですが、箸はそのまま使ったものです。そして、一皿ほとんど平らげていました。もはや怒るわけでもなく、笑いがこみ上げてくるほうが先でした。二時間の間に4回ほどお替りをしましたが、私の口に入ったのはたった2個だけでした。

     

     これも現代的ということなのでしょうか。きっとバイトの彼女が空腹だったのでしょう。笑い話ですが、一つ間違えればどちらも信頼関係に些細なことで亀裂が入るのです。

     

     これが現代の若者なのでしょう。分からないからといって、距離を置いてしまってはいけません。その若者たちは、今を、そして自分たちの未来は考えているのか心配をすることは、年上ゆえの“老婆心”というものでしょう。現与党は決してよくありません。では野党はといえばそれも何かわからない点が多く、とても未来を見越した為政者がいるとは思えません。人口減少が進み、高齢化が到来するのは50年前には分かっていたことですが、それに手を付けず高度成長を受け、優雅な生活をした議員たちはほぼこの世にはおりません。当人たちも無責任は承知上だったのでしょうが、自分の時代はそんなことはないと案じていたのです。

     

     ところが、『さとり世代』と呼ばれる若者たちはいまの生活に高望みはしていない傾向があるようです。ふと乗り合わせた電車内を見ると、みなスマホに夢中で多くはSNSやLINEなどを楽しんでいるのでしょう。30代中頃の男性サラリーマンでもゲームに夢中の方がよくいます。これは平和なのでしょうか、先が暗い象徴なのでしょうか。

      

     今の若者たちは、何に真剣に立ち向かわなければならないのか、少し疑問を書き記してみましょう。そんな遠い未来ではなく、オリンピックはもうすぐそこ、あと3年です。10年ひと昔、20年、50年と時はすぐに過ぎていくのです。

     
  • 切れる患者

    2017-04-10 12:00
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    苦情対応に手紙!?
    極意は
    伝え方”にある!!

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

     苦情対応で相手へ手紙を送る場合があります。本日は歯科医院で起こった苦情に対し、手紙を用いた事例について考察していきます。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     ある歯科医院へ、20歳初めころから10年近くかかりつけになっている患者さんがみえました。診察で驚いたことがありました。それはカリエス(虫歯)になっていくスピードが尋常ではなく、この若さで近い将来、総入れ歯にせざるを得ない状況だということです。しかも、担当した歯科医師ではそれを防止できる技術も医療機器もなく、「大学病院等で治療を受けないとどうにもならない」ということを伝えました。

     

     また、彼がここ数年、異常な行動を起こしていることを院長以下スタッフまでが知っていました。異常な行動とは、ストーカーとまではいかないのですが、治療が終わったにもかかわらず院内を覗いていたり、院内の敷地に暗くなるまでいたりして、院長に促されて帰ることもありました。過去には警察へ相談に行きましたが、警察でも情報として共有されましたが、実害がない以上対応はできないということでした。

     

     今回は、前回から半年以上たっての来院でした。通常ならば20代後半の若い衛生士が付くのですが、その日は別の患者を担当しており、40代過ぎのベテランで技術力がある衛生士がつきました。これで変な行動をしなければよいがと院長は心配していました。

     

     希望する衛生士でなかったのか、帰り際に受付でごねています。

     

    「なんであんなに肥っているんだ、もう終わっているな、あいつはババアだ」

     こんなことをいう始末です。これは受付が聞いたことなので、この事が、担当した衛生士の耳に直接入ることは無かったのですが、狭い院内の事ゆえ、耳に入るのも時間の問題、その衛生士がやる気をなくすのではないかと院長は気にしていました。

     

     ごねて医院を出たのですが、まだ医院の近くにいるのです。時間が経ってもそこに居続けています。やがて、19時の閉院になりましたが、まだ道の向こう側で医院を見ているのです。時間にして3時間近くそこにいることになります。ただ、何をするわけではなく、敷地内でもないわけですから声を掛けて帰れとも言えません。仕方なく、その日は院長が全員が一緒に帰るように指示をしました。

     

     その効果があったのか、衛生士たちに何もなかったのですが、翌日電話が入り、「昨日診てもらったところが痛い」というのです。「歯石を取ったのですから軽い痛みは2日ぐらい続きます」そう説明すると「失敗じゃないか、医療センターに聞いてみる」という始末です。

     

     そこで、院長からヘルプの電話が私に入りました。

     

     私はこの話を聞いたときに、すぐに精神疾患の可能性があるなと考えました。そう判断したのは「もう終わっているな」のひと言からです。常識的には絶対に口にすることのない言葉の羅列、それは一種の怒りの表れなのでしょうが上手く伝えられないのも確かで、その上些細なことに我慢ができない状態になっているのです。

     

     現在、精神疾患や不登校、失語症、多動症など、様々な理由で通常クラスに入れない生徒の数は、学校へ通う児童生徒全体の内、何と1%に達しているのです。この患者さんも何かの機を境に異常が現れたのかもしれません。これらの生徒は能力がないという問題とは違います。現に、ある分野では飛びぬけて優秀な知能を発揮する生徒も多くいるということは、広く知られるようになりました。また、数学だけが苦手で拒否をしながらも、他の授業は普通クラスで受けているという生徒もいます。

     

     一方、保護者からの希望で「どうしても通常クラスに入れてくれ」と頼み込まれて、入れては見るものの突然奇声を発したり、授業中に席を離れて動き回り、学級崩壊になるケースもしばしばあり、問題になっています。

     

     さて、困った歯科医院はどうにかしてその患者さんと縁を切りたいと依頼をしてきました。私は、警告をすることで、見放さないでほしいと頼みました。それは、彼がどこの歯科医院へ行っても同様に嫌われて追われてしまうように思われたからです。

     

     しかし、医院の希望もありますので、手紙をしたためることになりました。事実を曲げることはできませんから、起きた状況の詳細をメールで送ってもらいました。それを確認し、お手紙を書きました。

     さて、この患者はどんな行動に出るのでしょう。今回は依頼を受けた手紙の文章を載せます。どこがポイントになるか分かりますでしょうか?

     【手紙】

     ○○○○様

     

     先日はご来院いただきありがとうございました。まずは、口腔内のことで大変気になったことがございますので、ご説明をさせていただきます。歯科医師としては当然口腔内を管理して参りたいのですが、現在の○○様の口腔内状態は、歯質の分析は分かっておりませんが、エナメル質が弱いか、象牙質が弱いために、一般開業医での治療で保持していくことに無理があると判断しました。もし、治療するなら、定期的かつ確実に通うことです。しかし、それとて○○様の口腔内の傷みの速度が速く、私としても追いつく自信がありません。最悪の場合は若くして「総入れ歯」になると判断しています。

     それを防ぐには、施設のある大きい歯科医院、または「口腔外科」がある歯科大学病院へ行くことです。しっかりとした分析のもと、対応をしていただくことをおススメいたします。

     

     さて、今回は別件で、過日来院していただいた際に、スタッフの風貌に対してご意見を頂戴したようですが、それは誹謗にも聞こえたようです。その衛生士には伝わっていませんが、狭い院内でのこと、やがて耳に入るでしょう。そのときの言葉は受付以外も聞いており、この様に申しておりました。

     

     「あの、ババア。どうするとあんなに肥れるのか?お腹すごい。完全にババアだ、やばいよ。歳、いくつ?」とお聞きしております。(大きな間違いがあったら申し訳ございません)

     

     大変申し訳ございませんが、当医院は彼女を衛生士の技術者として雇っています。それ以外の何ものでもございません。仮に、この言葉が彼女の耳に入った場合、「侮辱罪」で訴えられると、○○様にとって面倒なことになりますので、今後の来院時にはつつしんでいただきたくお願い申し上げます。それが繰り返されないことを望んでおります。

     

     さらに、その言葉が理由で退社をした場合は、当院でも損害賠償を要求します。そこは弁護士を通じて行いますのでご理解ください。(雇用には経費が多大に掛かるものなのです)

     

     もう一点ございます。