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  • 苦情の電話の折り返し時間はいつ

    2017-06-26 12:0014時間前
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    苦情の電話の折り返し
    タイミングを間違うと大変なことに!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    タイトルにもありますが、苦情の電話を受けた後に折り返す場合、実はこの時間というものが相当知恵を使うところなのです。例えば、患者から病院へ何らかの苦情があったとします。多くの場合、医師は予約制で患者を診ているので休憩時間か終了後に電話を掛けることになるでしょう。歯科医師も同様です。しかし、歯科医師の場合は患者の治療によって器具を変える等の準備があり、一時の余裕が生じます。医師は診察室を決められ続けざまに患者が変わりますのでほとんど余裕のない時間を過ごしています。この差で、歯科医師は短い間なら折り返しの電話が可能になります。これは、サービス業にもいえます。商品の瑕疵、遅配、品違い、不良品などで苦情になり、「返事をよこせ」と言われれば、必ず返事をしなければなりません。電話での苦情の折り返しについて考察したいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     相手が「何分後に」などと時間を指定してくる者は苦情をいうことに慣れています。逆に、怒り心頭で熱くなっている方は時間の指定をしてきません。そのあたりの相手の心理を読む事は折り返しで苦情対応をするにあたり重要なことなのです。何にせよ折り返し電話をしなければなりません。

     

     ではとりあえず電話を…というのは苦情を膨らます原因にもなりかねません。苦情の相手は誰で、内容は何で、対象品や状態はどうか、その程度は聞いておかねば返事のしようがない筈です。ところが、受け付けが素人の場合、受けるだけで精いっぱい聞いたのは名前だけ、内容を聞いておく余裕はありません。その時は、相手の怒りを想像して電話をしなければなりません。

     

     実はその電話も掛ける時間によって、受ける相手が柔軟になっているタイミングがあるのです。現代の苦情対応は毅然とした態度も含んでいなければ上手くいかないことがあります。それは、顧客によっても違うのですが、相手を慌てさせることを楽しむような輩が増えてきたといってもよいでしょう。

     

     対象がものや治療でなく人の場合もあります。その最たるものは教育現場の生徒や児童です。現在の保護者の怖さは、声や言葉にも加え、こんなことすら言います。「分かりました、それでは明日からうちの子は学校に行かせません」と不登校をほのめかし、教師や教頭をいじめます。こういうケースに対応するためにも来させる対話が必要で、中には来ない場合の遅れ等も含めたきちんとした答えが必要です。

     

     さて話を、電話を返信する時間に戻しましょう。その時間は、内容と声の粗さによって変化させなければなりません。また、相手の性別によっても変えるし、年齢によっても変えます。

     

     私が関西の百貨店に勤務していた時代、お客様相談室長をしていました。ある日事務所に入るとベテランの担当者が、黙って話し中の受話器を私に渡します。「何ですか、誰ですか」と言ったのですが、ニコニコして受話器を差し出します。ニコニコしている顔で大事はない、と判断して、その電話口に出ました。一言交しすぐわかったのは、相手は昼間の15時頃でしたがすでにアルコールを飲んでいる様子でした。

     

    関根/お電話変わりました

     

    客/誰だ、あんたは

     

    関根/関根と申します

     

    客/どこのから来た?

     

    関根/東京です

     

    そう言ったとたん、「何だ、徳川か」と言われました、間髪をいれず「そういうお客様は豊臣様で?」と返すと、嬉しくなったようで「そうだ、そうだ」と言って話が弾み長い電話になりました。

     

     電話をしてきた原因は、西武ライオンズファンで負けていると悔しくなり、「何をしているんだ、投手を代えろ」と言ってきたり「何で代打なんか出したんだ」と、お客様相談室に苦情を言うのです。

     

     いつものことながら、しばらく話をし電話を切るそうですが、私は関西着任間もなかったものですから、関西の言葉に慣れるのに最高の出来事になり、感謝さえしました。そして、最後は酒の話になり、いつか一緒に飲もうということになりました。その話をする電話のタイミングが難しく、困っていると先方から掛かってきました。来月の10日に店の前の飲み屋で、「利き酒の会がある、それに参加しよう」と言われました。私は単身赴任でしたから喜んで受けました。

     

     約束の3日前のことです。奥様から「主人が踏み台を踏み外し足をくじいた、約束までして申し訳ないのですが、中止にしてください」と言われた時は、ガッカリが先で、最初から来る気はなかったのだろうと、料簡の狭さからそんな考えをしてしまいました。如何せん、店は八尾、お客様の家は奈良の大和高田なのですから。

     

     この後、ケガが本当だったことが分かり、数回飲み歩きを重ねましたが、奥様もお客様で良くご注文を頂いたものです。

     

     怒って「すぐに電話をよこせ」と言われた場合、受付との連携ができていないと、先方の要求通り手を止めて電話をすることになります。その際も、最低限は情報の整理をして臨まねばなりません。整理しておかなければならない7項目を下記に並べていきます。

     

    住所・氏名・年齢

     

     

     

     

     

     

    住所、氏名、年齢に続き、2以下のものを最低限調べてから電話をします。ただ、切った後すぐは怒りが収まっていませんから、火に油を注ぐことにならないよう十分な警戒を必要とします。

     

     受付や中継をした人が賢明で時間的に余裕がある場合は、まったく違います。原因を追究して確定とはいかずともほぼこれだということまで突き止めます。その際に大切なことは、相手の声のトーンがどの程度だったか、これを知っておくことが重要です。今後の対応に十分活用できるものなのです。それでは、そのトーンはどのように分析したらよろしいのでしょうか。

     

     さらに、今度は何時に電話をしたら効果的かも検証してみましょう。これらが重なって、大きな苦情も簡単にまとまる手段があるのです。2~7までも重要な事項ですが、それを示しては有料の読者に申し訳ないので控えました。有料部分でご覧ください。意外に簡単そうで漏れているものたちばかりですよ。

     
  • サービス業の基本

    2017-06-19 12:00
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    混沌とした世の中では
    苦情が生まれやすくなる!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    築地移転問題、北朝鮮ミサイル、森友問題に加計学園など、政界を揺るがす出来事が続いています。世の中の混沌とした雰囲気は、苦情を生み出す雰囲気というものを作り出してしまいます。苦情を時事問題に絡めてお話いたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     苦情はサービス業から始まりました。その元には品物の売買に金銭が絡んだことから、多いだ、少ないだ、高いだ、重いだと原因は様々にあったようです。終戦後当時の話では、苦情は小さな町でも存在したのでしょうが、近所ということで言えず黙っていた節もあったようです。苦情を言ってしまってもし間違いであったらその店での買い物がしにくくなってしまうからでしょう。

     

     その結果、街の商店街は一応の賑わいと強気の姿勢を保っていました。ところが、そこに食品から簡単な雑貨まで扱うスーパーマーケットが出現し、三種の神器(テレビ、冷蔵庫、洗濯機)が各家庭に揃うようになっていきます。スーパーの数はすぐに拡大をしていき、その頃から、ちらほらマイカーを持つ方が増えると、郊外の店舗、当時は大型スーパーが発展し、街の商店街が廃れだしていきました。1980年頃のことです。

     

     時を同じくして地方に進出したのが、大型都市をターゲットにした百貨店です。この出店攻勢は高度成長期に乗って成功しました。ところが車社会がさらに進み、大都市以外では成人は車を一人一台持つようになり始めました。するとそこに出現したのがコンビニエンスストアと郊外のアウトレットでした。これは、若者中心に繁栄しました。特にコンビニは今でこそ価格を下げて売る雑貨を置いていますが(これは便利雑貨の売り上げが5%にも満たないからです)、当時は全て定価での販売でした。しかも24時間営業をしていた店舗も数多くありました。

     

     その当時の若者は既に40代半ばか50代になっていますから、遠方にあるアウトレットに行くことへ感覚的に全く抵抗がないのです。しかし、これも廃れ始めてしまいました。まずは、若者に無視された百貨店がバタバタ閉鎖を始めたのです。同時に、最終的に攻め入ったアウトレットも近場に建設することで、どちらかが倒産の憂き目を見ました。

     

     現在の少子化から労働力不足となり、コンビニエンスストアも24時間営業の効率を考えて、休む時間帯をとるようになると同時に、コンビニエンスストアですら地方都市では潰れる店も出ています。そして、コンビニの淘汰も始まり、最終的に大手3社に併合されてしまうのではないかとも考えられる状況です。もちろん百貨店も然りです。まだまだこれから下降線ですから、閉店と合併が繰り返されていくことでしょう。これらすべての原因はひとえに“魅力が失せた”ことからなのでしょう。

     

     優雅な買い物。近くて便利。しかも良い品が安く買える。近場の日用品は便利店へ。そこにインターネットの通販が入ってくる。近年の人々はこれらを賢く使い分けています。

     

     現在の政権は、働く者の収入を増やし購買に結びつけることを最大の目的として取り組んできました。しかし、数字だけが上がったものの、現実は中小企業に勤める多くの人の財布はほとんど増えることはなく、購買自体は控えられています。それでも、政府はGDPが上がったと声高に新聞やメディアを使って煽り立てますが、多くの一般市民には実感がなく、無い袖は振れません。

     

     企業もひどいことをします。特に食品関係をよく見ると分かるはずなのですが、価格を維持しながらも内容量を減らしています。実質値上げです。今まで140g入っていたものが120gになって同じ絵柄を使い、価格を同じにしました。最初は若干物足りなさを感じますが、消費者はそれに慣れてしまうのです。簡単な話、ペットボトルが出たのは既に20年近く前になるのでしょうか。その時はほとんど500mlだったはずですが、今は330mlから始まり、350,380,400,420,450、中には550もあります。この中にも発売当初は500だったものが若干金額を下げて400mlにしています。携帯に便利、持ち運び安さなどニーズに合わせてサイズを変えているのかもしれませんが、割合計算をすれば値上げでしょう。

     

     今後の日本は混沌とした状況に陥ることでしょう。政府が消費税の値上げを二度も見送りました。その理由は不景気を招いては与党への票が落ちるからです。あまりにも身勝手、次代を背負う子供たち孫たちへの裏切り以外の何物でもない行為です。その結果、高齢者の数は増し、子どもの数は減る一方です。昨年は新生児が97万人台に落ちてしまいました。この数字が上がることは二度とないでしょう。

     

    16年の出生数、初の100万人割れ 出産適齢期の人口減 (日本経済新聞 6/2)

    http://archive.is/5nlQh

     

     最盛期200万人も生まれた時代の方が70代に到達しだしています。そしてその方たちのその後の寿命を平均してみれば残り19年もあるのです。つまり、2036年をピークに高齢化はやっと下降線になるのですが、その当時の出生者数は50万人台になっていることでしょう。政府は今何をしなければならないのか、よく理解しているくせに、見て見ぬふりをしています。

     

     こんな逸話があります。ある新聞に漫画コラムが載りました。総理に似た顔の人が蕎麦屋に入りました。そこへ店主が出てきて「モリにしますかカケにしますか」と聞かれ、その方が飛び出していく様を漫画にしました。実にウイットがきいていてうまい。ところが、その1週間後再度総理に似た方が蕎麦屋の自転車とぶつかりました、「危ないじゃないか」とどなる総理に似た人。その目が出前箱に向くと総理に似た人は、前回同様、猛スピードで走り去っていきました。その出前箱には「蕎麦屋 喜平」と書かれていたのです。このくらいウイットがきいた方に総理をお願いしたいものです。

     

     「がんばれニッポン」は、今やアストリートへの応援の掛け声ではなく、国に向けられようとしています。そのほかにいま何をやらねばならないか、これは日本人全体の苦情ともいえそうです。

     
  • 医療裁判とその行動

    2017-06-12 12:00
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    正しい弁護士選びと
    裁判の進め方

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    裁判に慣れているという方は少ないと思います。むしろ、裁判と聞くだけで関わり合いを避けたい人がほとんどのはずです。しかし、いざ自分が裁判を行う立場になった際に、何も知識がないというのも問題です。本日は
    基本的な裁判に関する知識を、実例をまじえてお話いたします。

     

    苦情の世界の変化が顕著 

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1258944


     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     自宅近くの高齢者が緊急入院しました。しかし、田舎なので救急車を呼ぶのに「サイレンを鳴らさないで来てください」と依頼したそうです。昔はできなかったそうですが、今は個人情報を重視し、赤色灯だけで来ることが可能になったようです。田舎では渋滞がないので可能かもしれませんが都会だとそうもいきません。それでも望むなら、手遅れになるという最悪の事態も招きかねません。ともかく、サイレンを鳴らさなかったため、多くの人は救急車に気付きませんでした。ただそこは、田舎ゆえ、直ぐに噂は広まってしまいました。

     

     病名は尿道結石。大病ではありません。以前からよく石が溜まり、その都度自然に出ていたので安心していたようです。ところが、今回は尿管の広がった部分で石が成長したため詰まってしまい、気分が悪くなったといいます。

     

     仕方なく救急車を呼び、指令本部から指定を受けた病院に入院しました。患者はその病院を拒んだようでしたが、どうしてもそこしか空きがなく仕方なく入り、手術となりました。夜中だというのに、前患者の治療が長引き5時間も待たされたという。その間、さぞ苦しかったことでしょう。

     

     ようやく治療に入りました。私は石の場合、レーザーで砕くものかと思っていたのですが、どんな手術をしたのか、奥さんの発言によると、割れた石が上半身へ飛んだといいます。カテーテルを使用したとも噂で聞きましたが、出口が分かっているのになぜそんな治療をしたのかどうも解せないのです。そもそも破片が上半身へ行くわけがなく、血管には関係ないでしょうが話だけ聞いて、もしそれが事実だとしたら医療ミスのような気がします。

     

     さらに、一個の腎臓が機能しなくなって、尿の排出が思うようにできなくなったというのです。砕いた石が逆流して、膀胱から腎臓に行く可能性はあるのでしょうか。その距離は出るよりも長いでしょうし、逆流ラインはなさそうです。

     

     ただ、患者も我儘で、入院しても奥さんに食べ物を要求し、隠れて持ち込ませています。「ご飯の味が薄いので、パンを買ってこい」と言い、クロワッサンを買ってこさせたところ「こんなものが食えるか」と言い、アンパンをまた買わせに行かせたといいます。病院側も手術直後でしたし、想定外の結果になっていることから、食事にも栄養学的に気配りをしていますから、素直に従うべきところです。しかし、既に80歳。いまさら性格が改善されるわけはありません。

     

     妻がこの話を奥さんから聞いてきました。私の見解では驚き以外の何ものでもありません。話だけ聞く限り、単純な医療ミスだろうと答えましたが、その家族に訴えることなどは勧めません。それよりもあと数日で退院になるといいますが、術後、腎臓機能が元に戻らなければ面倒なことになります。さらに菌でも入って、不幸な結果になったらどうなるのか、そこで、訴訟を起こすのだろうが、今の段階では細かい記録を残しておく必要があります。

     

     話を聞いていると、奥さんは奥さんで、10年前に乳癌で手術をしたとのことでした。しばらくして健康診断を受けた際に、診察した医師から「この手術はひどい、訴訟を起こし形成のやり直しを申し入れるべきである」と言われたという。普通、他の医師の執刀にわざわざ口を出す医師など少数ですから、相当ひどい処理がされていたと想像します。私は家内にたずねました。「何で訴訟をしなかったのだろう」と。すると奥さんは「裁判になるといつも裁判所に行くのが面倒だから」と答えたといいます。ここが一般人の盲点です。この一言は「知らない」「怖い」「時間が掛かる」等々を一挙に詰め込んだ発言です。そのとき私は「そうか一般の人は裁判というものにその程度の知識しか持っていないのだ」と。被害を受けた方の核心が見えた気がしました。

     

     訴訟は余程のことが無ければすることはありません。しかも、被告から一言謝罪があれば収まることが多いのですが、医療裁判は医師または医院側に非があることが多く、それを隠蔽するために時間を掛けて引き伸ばし、ミスを正当化するのです。もし医療側が正しい治療をしていると弁護士が判断すれば訴訟を受けないし、諭すことでしょう。

     

     現実には、手術した後に異変があれば執刀医に確認すること、そのとき「私の執刀ミスです」と言っても、裁判になればその発言はしません、それは、医院側の弁護士の口封じです。言ったことを言わないとまで言い出します。

     

     医療というものも、皆さんのお仕事と同じで、経験にも左右されますが、上手い下手は必ずあります。中堅クラスになっても手術が下手な人は生涯上手くなることはないでしょう。センスがないのですから。

     

     歯科医師の比率でいうならば、他の歯科医師が診て上手いと思われる医師は、約15%程度といわれています。これは、医科でも同じくらいの割合ではないでしょうか。

     

     裁判に臨む姿勢とその現実。また、名のある名医が執刀するといって、症例が軽そうだからと他の医師に任せた結果、患者が亡くなったというケースがありました。現在、親族がその病院と名医を訴えています。「その医師が執刀すると言ったので、手術をする気になった」という患者の言葉には、重いものがあります。なんと、その医院と今回の患者の医院は同じ医院です。

     

     しかし、裁判の提案以前に治療の奥は深く、私が第三者の医師に確認したことをお話しします。