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  • いよいよアウトか

    2018-04-23 12:0018時間前
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    政治でも一般社会でも使える

    苦情対応の根本にある“一つの行動”

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    最近の政治の混迷の一つにあるのは『事後対応の悪さ』が上げられます。私は苦情対応の専門家として、ある決定的なことがなされていないため、こんなことになったと考えています。その決定的なこととは、クレーム処理に同様のことがいえる“ある事”です。それでは実例をもって考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     愛媛県の知事が職員の備忘録を「県庁の職員は本当に真面目で、上げてきた書類は全面的に信頼している」と強調しています。その内容というのが、『首相秘書官(2015年4月当時)の柳瀬唯夫氏が「首相案件」と述べた』というものですから大変です。しかし、その柳瀬氏は愛媛県の方、今治市の方に会ったことが無いと言わされています。辛いでしょうね、いつか正直なことを言わねばならない機会がくるのでしょうから。

     

     安倍首相はきっとこの日が来ることは分かっていたのでしょう。しかしとうとう追い込まれたという感じはぬぐい切れず、与党からも総スカンされ、去ることになるでしょう。もちろん大将が首を持ち去られたのですから、その内閣も総辞職です。首相が長い間嘘をつき通した反動が今後やってきます。以前のような病気の再発がなければよいのですが。その際に昭恵夫人はどんな天然を見せてくれるか…。

     

     苦情について書くつもりなのですが、如何せん政府の行動、特にトップが国を私有化した行動には当然納得できません。もし国のトップが変われば、お隣の韓国のように訴訟まで持ち込んでいただきたいと思う国民も多いのではないでしょうか。日本には三権分立がありますが、昔のように機能していない感もあります。与党の力はどこにでも及びますから安倍首相を有罪にすることは不可能でしょうが、私は苦情対応の専門家の観点から、森友問題からして、必ず加計問題に行くこともすでにこのメルマガで申し上げてきました。

     

     当然のことながら私だけではなく多くの国民がそうなるであろうことを疑いもせず見ていたことでしょう。でも、森友問題が一時下火になったタイミングで、丁度加計学校の獣医学部への入学者たちが忙しくなり、このまま萎んでしまうのかなと思った国民もたくさんいたことでしょう。合格して授業料を収めてその獣医学部が閉鎖にならないよう祈っている学生やその家族親戚がいるのも忘れてはなりません。既に新入生の中には、「一年浪人すればよかったかな」なんていう発言が聞こえるという報道だってあります。

     

     この2つの事件の共通点は、権力を持ったものの驕り以外、何ものでもありません。中国の習金平氏をはじめ、ロシアのプーチン氏など近在の権力者は凄い改革をしています。安倍さんも「総理だから何でもできる」と勘違いしたことになりますが、その規模は他国と比較したら笑われるような小さな国内問題ばかりです。もちろん袖の下は誰もが想像しているでしょう。森友問題では関係者に自殺者が出ました。この加計問題でもそんなことがないように、素直に正直に伝えることで国民に許しを請うて、総辞職するまでの道筋が見えてきたようです。ストーリーが思い通りになると全く面白くないですね。そして、願わくば、国会の場では国民のためになる討論をしてほしいものです。たとえば現実に目を向ければ、7年が経過した東日本大震災の犠牲者や東京電力の事故による犠牲者に対しどれほどのことができているのでしょうか。

     

     当時現地に住んでいた、ある標準的な国民を想像してみてください。自力で家を建て近場に小さな家庭用の畑を持ち、定年して庭の木をいじり、四季を自宅の廊下や出窓から謳歌し、年老いて静かに眠りにつく。そんな何ともない現実も正直に生きて来たからできたのです。

     

     ところが人体に有害な放射線物質によって空気中が汚染されています。何も知らない鳥獣や犬猫は突然異変を感じそのまま死んでいく。それは、有害物質のあるところに住み、そこの食べ物で過ごしていれば当然です。先の家の持主も、年末から正月、お盆や夏休み、GWにはお孫さんが来たことでしょう。お孫さんが一緒に住んでいた方もたくさんいたのでしょうが、味気のない殺風景の仮設小屋で暮らし、それすらも追われるなんて日本という国はどこまで他人ごとなのでしょう。それもこれも期待して立候補した嘘で塗り固められた政治家に投票した本人にも責任の一端はあります。

     

     加計問題はどんな展開になるのでしょうか。奥さんの昭恵さんの天然っぷりは有名ですね。今回は出てこないでしょうが、政府の主要人物で加計さんと面識がない方が安倍さんと3人でくつろいでいた写真は、もう無いのでしょうね。いくら探しても無いと言い張るし、やはり知らない方というのでしょうが、今度も朝日新聞が相手ですから、いくらでも写真なんか出てくることでしょう。朝日は差別に怒っています。国会答弁で「それを説明するなら、詳しく書いてある読売新聞を読んでください」と言った安倍さん追い詰められましたね。朝日は働き方改革どころではなく、今は無償でも安倍落としに必死でしょう。働く価値感をもつ社員の姿が目に浮かびます。

     

     それでは、ここまで問題が大きくなる前に、安倍首相または周囲の人物はどのような対応をしておけばよかったのでしょうか。そして、最終的な結末はどうすることで収まるのでしょうか。今日は、許される身の引き方を伝授します。

     

     
  • 中小企業が喘いでいる

    2018-04-16 12:00
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    思っている以上に

    庶民の暮らしは向上しない…

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    景気が回復しているなんて話を聞くことがあります。リアルな庶民の生活を鑑みるに、とてもそんな気になりません。政府の動きや与野党の考え方がどれだけズレているのか、そして、それについて庶民は何を感じているのか考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     政府が最重要課題としている働き方改革ですが、どうも最終的にまとまりそうにありません。その問題に集中できないほど政治家の力は失墜しています。政治家が襟を正し、まっとうな行動をして、後ろ指を刺されないことが当たり前のはずですが、「もり」「かけ」問題の中心人物が国を代表する総理大臣では話しになりません。

     

     そんな国会質問をしているときに、金正恩氏が中国の習金平氏と突然の訪問対談。それを我が国の首相はテレビ報道で知ったなんて報道もありました。

     

     このような話は日本の危機管理のなさを露呈し、日本が世界情勢の蚊帳の外で、情報を全く得られていないことを証明しました。この様に、世界の動きをまったく察知できない国に、もし、ミサイルが放たれたら、着弾するまで気づかないのでしょうか?結局のところニュースソースはほとんどアメリカからの情報なのでしょう、情報は常に一歩遅れて入ってきます。

     

     また、この対談の結果、日本は完全に切り離された状態になっています。トランプ大統領が鉄鋼の輸入税率を上げたのはご存知の通りでしょうが、首相は日本へは適応しないという考えだったのでしょう。しかし実際は欧米と同じ25%アップが伝えられました。「まさか」と思ったことでしょうが、それでは日本はアメリカに何か支援したかといえば、アメリカに口裏だけを合わせて、資本の投入をしているわけではありません。それでは、相手は見放しますよね。

     

     その点賢く振る舞ったのは韓国です。オリンピックで北朝鮮を持ち上げて、統合参加をしていました。それをトランプ大統領は快く思わないだろうと、日本国民はみな思っていたことでしょう。ところが、韓国の鉄鋼輸入には今回関税を上げていないとのことです。この結果、日本はアメリカからも相手にされない状況になってしまったのではないでしょうか。

     

     米鉄鋼・アルミ追加関税、EUや韓国など除外へ(BBC 2018年03月23日)

     http://www.bbc.com/japanese/43510942

     

     このような状態になった今、政治評論家は過ぎたことの分析をまるで予測していたように話します。まるで手品のように、話術を駆使して。それを受けて国民はそうだ、違うと騒いでいますが、鉄鋼の関税は変わらず、アジアで孤立してしまっても危機的な状況です。この先が思いやられますね。

     

     いま与党が数の上では過半数を占めていますから、肝心なことは討議しないでも最終的には予算も通過します。それなら、最初から予算委員会などなくても同じでしょう。野党もそれがいじれないものだから、「かけ」「もり」「イラク日報の隠蔽」等でお茶を濁して国民の気持ちを引き付けているのでしょう。ただし、足並みのそろわない野党に本気で魅力を感じている国民はいないでしょう。誰が考えても同じ結果になってしまい、その結果、国民の生活は一部の富裕層を除き、苦しくなる一方です。

     

     私の仕事の一つに「講演」があります。どんな業界の苦情でも必ず解決し、顧客を顧客としたままつなぎ止めます。しかし、その講演が激減しています。原因が不明でしたが、あるタイミングで判明しました。知名度のあるハム会社に弟のようにかわいがる者がいます。その人物が定年を迎えることになったと電話がありました。話をしていると、彼はそのまま継続雇用を受けないで、企業内にある人材派遣会社に新たな働き先を求めたといいます。さらに聞くと、その会社から中堅どころの120名を、同族の小会社に転籍させたいという計画があったそうです。出向と違い転籍はそこの会社の社員になります。つまり、本社から子会社への転籍は年収ダウンを狙ったもので、現在会社は社員の教育や、苦情の対応なんてのんびりしたことはやっていられないほど苦しい台所事情なのだそうです。

     

     これを聞き納得しました。そういわれてみれば、どこもかしこも静かに何かが通り去るのを待っているようです。中小企業に勤務する方は、労働者の95%以上いるのです。その人々がこの先も賃金が上がらない、残業代は付かない、年金は減る一方では将来に対する「夢」がありません。世界にも相手にされず、自国内も管理運営できない政府に国民は何を望むのでしょうか。

     

     先日、首相が拉致問題に全力を注ぐと代表者と握手している写真が新聞に載りましたが、過去に何回この写真を見たことでしょう、できもしない約束です。ところが、今回のその顔は、今の自分には何もできない。と書いてあるような気がしました。

     

     こんなときには気持ちだけでも明るくする手段はないのではないでしょうか。暗い時代の到来ですね。

     

     
  • 患者の真の狙いは何か

    2018-04-09 12:00
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    手紙を使った苦情

    相手は過去にもトラブルがあった人物…

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    メールが一般的に浸透して、メールによる苦情が普通になりました。しかし、まだまだ手紙で苦情を伝えてくるケースもあります。本日は手紙による苦情について考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     2年程前に治療をした患者から突然の手紙(といっても近在者のため自身でポストに投函)がきました。実はこの手紙での連絡というのは初めてではありません。過去には、治療に関する不信感を何度も手紙で投函し、いちゃもんをつけ、挙句の果てには入金の一部を迷惑料として返金させた経緯のある人物で、縁が切れたと歯科医師が安堵していた矢先の出来事でした。

     

     内容は「治療した部位に異変が起きた。何が原因なのか、考えられることを書いたので、どれであるか返事をよこせ」というものでした。

     

     歯科医師は、それを見た瞬間にうつ病になりそうな気がしたといっていました。過去の対応でもうコリゴリだったのでしょう。相手は、他の歯科医院へ行った結果として、治療部上の左側1番と2番(編集注:歯科診療では歯を番号で呼び、前歯は1番~3番で、犬歯は3番)を抜歯するような状態だと言われたそうです。

     

     以前この歯科医師が処置したものは、3番の犬歯のみで、2番も抜いた方がいい状態でしたが、患者の申し出で残したそうです。なので患者側の希望でブリッジで処置をしたそうです。そのとき1番は健康でした。

     

     しかし手紙には1・2番が死んだ原因は何か?など4通りの質問が記載されています。想像するに、他の歯科医院で調べたとき考えられる内容を聞き取り、書いてきたものにほぼ間違いないでしょう。

     

     当然歯科医師の見解ですから、どれも関連しているように書かれています。そして、その回答を電話でくださいと手紙を結んでいました。

     

     そこで私に相談がきました。過去の処置のことは、相手の要望もあり歯科医師のミスはないようです。しかし、このとき既にもう歯科医師は逃げの態勢に入っており、患者と何とか縁を切りたいとのことでした。

     

     3番は2年前に虫歯の治療をしましたが、そのとき1番は生きていたので死んだのはあなたの責任ではないかということも想像できます。

     

     見せていただいた手紙の文面から、即答を避ける必要があると判断して、私の知人で知識が豊富な歯科大教授や他の歯科医師の意見を求めました。その回答は、2年もの間来院がなくて「原因は何か」と聞くこと自体異常だといえるとのことです。そして、連絡は2日してもしていません。すると、相手から電話が入りました。

     

     その際の解答は、「2年ほど拝見していないので、原因が何であるか口腔内の検査、もしくは目視で回答ができるかもしれない」と答えさせ、十分な時間があるときに来院いただき説明をすると伝えました。

     

     すると、約束の2日後に来院、私との事前の打ち合わせ通り口腔内は目視で、治療は一切しないことで対応をしたそうです。相手は原因が何かを知りたいと言っています。

     

     2番がそうであったように1番も歯周病が原因で動揺し、抜かなければならない状態。しかし、歯科医師の対応は相手の思惑と違っていて、結果、患者は特に声を荒げることはありませんでした。治療もないので「支払いはないですよね」と断り、帰路につきました。

    はたして、歯科医師はどんな対応と会話をしたのでしょうか。