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  • 苦情対応の極意

    2017-03-27 12:0023時間前
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    苦情の本質はどこにある?
    本質を極める対応を知るためには!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    私の頭の中では常に苦情問題が提起されています。様々な視点から考察していますし、多くの場合、何らかの形で解答を導き出しています。その私が今から2年くらい前から(平成27年春頃)思っていることがあります。それは、苦情の対応は本当に難しいものであることは理解しながらも、どこにその“難点”があるかという追及が甘かったのではないかということです。本日は苦情の本質に関する話題をお話しいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     苦情が発生した場合「対応をしなければならない」という問題がまず生じます。できることなら無視したいのが本音ですが、うっかり無視をすれば、今年の1月に起きたような歯科医師刺殺という最悪の結果になったり(http://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1181163)、騒音苦情(http://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar809868)から殺人に至るケースすらあります。つまり苦情対応というものは避けることができないと考えるべきなのです。

     

     私の苦情対応法は、一般的なものと違っている点があります。たとえば、世の中に苦情対応を指導する人はたくさんおりまして、中には海外の有名大学を出て仕事で学んだことを生かして苦情対応の本を書く人もいます。また、私の知人の女性は本も出版しており、気取った苦情対応をしている方もいますが、そもそもの職業は百貨店のケーキ販売員でした。そこから苦情対応のアドバイザーをしているのですが、きっかけは接客サービスの指導をやっていて、そこの担当者に「苦情の対応もできませんか」と問われ、取り組んだそうです。その方の出版物を見ると子供向けかと思うほどやさしく書かれていますが、実戦経験が乏しくご自身で勉強したか、耳学問でしょうから基盤があるわけではないのです。そんな方を見抜くには、質問をしてみて回答にさらに質問をするとすぐ言葉を失うか、矛盾が発します。それは地に足が付いていない付け焼刃な対応だからなのです。

     

     私の特徴を言うと、いろいろな書物や連載に書きましたが、「顧客を絶対に離さない」という百貨店根性が大前提にあります。さらに苦情対応は「最高の対応を知らなければ、上手い対応が出来ない」と明言しています。そして、その結果として一般的にクレーマーとして避けられる人やその筋の人も必ずお客様にすることに基点があります。

     

     さて話を戻しますが、苦情の対応はしなければならない仕事です。そこまではご理解いただけたと思いますが、その完了形を作るには、対話をした際に相手の発言を誤解してはいけません。もっというならば、相手の発言の意味を正確に理解しなくては結末にまで至らないということです。

     

     分かりやすくいえば、その筋の人は言質を取ることが非常にうまく、それに乗せられて多弁になれば必ず墓穴を掘ってしまうものです。私は本質を理解していますので、その筋の人への対話は通常の3割程度の言葉でしか話しません。つまり、確実なこと以外口にしないのです。この辺は口頭で説いても難しいので止めておきますが、実際には一般の苦情でも言いたいことをそのまま言葉にしないで、遠まわしに言うお客様というのが多いのです。しかもそれを的確な申し入れをしたと、苦情を受ける本人は思い込むのですから、気づいていない受け手とはかみ合わないことになります。その結果、いつまで経っても結論に至らず、ズルズルと長引いてしまう対応となり、最終的には被害が膨張してしまいます。

     

     そこで気づいたのが、「苦情の裏がわ」【苦情対応言葉辞典】という一冊の本にまとめることでした。ここに着目したきっかけは、私の苦情対応の場合、対応経験のない業界がないくらい幅広く請け負ってきたという背景からです。つまり、誰でも書ける物ではないと判断したのです 

     こうして取り組みを始めたのは平成27年の年末くらいからでした。正直にお話しすると、本当につらい仕事でした。なぜならば、参考となるものがない未踏の地に踏み入れたのですから、ゼロから考えて形にしなければならないのです。その結果、なんとか一つの形にし、やっとのことで出版社の手に渡りました。ありがたいことに数社が名乗り出てくださいました。そして、編集者の意見が初めて伝わってきたのです。これで本気に取り組んでいるということが判断できます。

     

     その中でも、一番つらかったのは校正です。やっと、3回校正をしました。その校正に約1年掛けたと言っても過言ではありません。掛けたくて掛けたのではなく自分の理解していることを正確な文字に置き換えることの苦悩です。不思議に思うかもしれませんが、校正をしようとして10分も持たないで他の仕事に気が移ることもしばしばありました。完成したものは8万8千文字ですが、編集者はもっと読者が分かり易くするために事例を差し込んでほしいというのですが、それ自体は簡単なことでした。

     

     皆さんは電子書籍と紙のどちらがお好みですか。この本をどのように活用しますか。使用範囲は広く、裏の言葉が理解できれば解決が早くなることは間違いありません。

     
  • 上の階の足音がうるさい

    2017-03-20 12:00
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    引っ越した先で騒音トラブル
    文句を言う?我慢する?正しい対応とは!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    引っ越しシーズンになりました。希望の大学に入った人、狙い通りの会社に入社できた人など、様々なドラマを背景にした引っ越しがこの時期にあります。また、人事異動もこの時期くらいから始まりますが引っ越しは、主に3、4月が多いかと思います。単身赴任なら楽なのですが、就学児童がいるとなると手続きが大変です。また、住んでいた家が持ち家で、やむなく貸し出すなどのケースだと、その間使用される方がどんな方かも心配になりますね。本日は引っ越しに関する話題をお話しいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     大学への入学にあたり引っ越しをした人がいました。単身者の引っ越しなのでさしたる荷物の量ではありません。家具をはじめ、簡単な台所用品、生活雑貨や衣料品を出す程度で終わります。そして、初の居場所で就寝となるわけですが、「何?この音は?」となる出来事に遭遇することがしばしばあります。上の階の住人の歩く足音が響き、聞こえるのです。小さい子どもがいるようで走り回っています。初めての住居で神経が高ぶっているというのもありますが、この音が毎日続くとなると、想像しただけで多大なストレスです。

     

     結局、その日は引っ越しの疲れに負け、いつの間にか就寝していました。まだ大学へ行く日でもないのですが、早朝に目覚めました。理由は上の階の住人の足音でした。さて困った問題です。どう話をしたらよいのか、考え込んでしまいました。

     

     いきなり行動を起こし、「すみません、下の階に引っ越してきた者です。夜間の足音が少し大きくて何とかして頂けますか」などと簡単には言えません。しかし足音は、2日目、3日目とどんどん耳に付くように感じてくるのです。そう考えると家に帰ること自体、気が重くなってきてしまいます。

     

     もし読者の方が同じ立場に陥ったとき、どんな手段を実行しますか。

     

     方法は何通りもあります。もし直接お願いに行けば、聞いてくれて足音がやわらぐこともあるでしょう。反面、敵愾心を持たれ、より音が大きくなる可能性もあります。また、「うちも同じだ、上の階がうるさいが我慢している」などと言われれば、返す言葉もありません。毎年耳にする騒音がきっかけの殺人事件を思い出すと、迂闊にトラブルは起こせません。そもそも、後から入居したのは自分です。

     

     新たに引越しをするわけにもいかず、下の住人として上の音が気になるということを上手く伝えねばなりません。それには一体どんな手段があるのでしょう。

     

     ちなみに今は騒音被害という言葉があります。以前にも書いた記憶がありますが、私の自宅の300m位先に工場が2軒あります。セメント工場があるのは知っていましたが、他の1軒は何の工場か知りませんでした。自宅で原稿を書いていると、低音で響く音が聞こえてくることがあるのですが、セメント工場で何をしたらこんな音が出るのか不思議に思っていました。その音は風向きによって変わります。全く気が付かないときは気にならなかったのですが、一度気が付くと気になるものです。その話を近所の方にしたところ、それは隣にあるプレス工場の音だと知らされました。そう言われて、距離があるのと原因が分かったことで気になることは少なくなりました。

     

     今回の上の階の足音は、毎日続くのですから、ストレスになっていきます。この対処法どうしたらよいのでしょうか。もう一点、こんな状況にならないために住まい選びはどうするのかよいのか考えてみましょう。また、騒音公害の研究家もお教えします。

     
  • 滑り止め受験に落ちた

    2017-03-13 12:00
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    子どもの一生を左右する受験
    モンスターペアレントへの対応は!?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。

     

    皆さまもこの時期は受験の思い出が蘇ってくるでしょう。私が高校を受験したのは今から50年くらい前になりますが、不思議なことに、記憶力に自信のない私でもそのときの記憶だけは残っています。よほど気が張っていたんでしょう。本日は受験に関しる話題をお話しいたします。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     受験シーズンになると、通常はモンスターペアレントと呼ばれるような保護者でもおとなしくなるものです。子どもに何とか志望校へ合格してもらい一心から、担任や通常は喧嘩相手の副校長の前でもおとなしくしています。

     

     私が受験生だった当時には今ほど私立高校は多くなく、多くの者が公立を志望校にしていました。私の目指した高校には同じ中学から11人が受験しました。しかし、残念なことにその内の1名だけが落ちてしまいました。その友人の人生は大きく変化しました。当時は町でも井戸を使用している時代で、自宅がポンプ店であったことから、中学を卒業してそのまま、父親を手伝い始めました。しかし、それまで仲の良かった友達とも疎遠になってしまった。

     

     やがて、井戸そのものに変わり水道が一般家庭にも入りだしました。工事も変化していき、水道引き込みや新築の家の水まわりが仕事になり、多忙そうであったが、親が亡くなるといつの間にか町から姿を消していました。実家も古くなり今は跡形もありません。一人の若者の人生を変えた受験ですが、その彼は今や占い師で名を上げて信者も多くいると噂を聞きました。

     

     現在では私立高校の数自体も増えました。しかし人口の減少で公立高校ではクラスが減ったり、閉校に追い込まれたりもしています。実はそこには面白い現象があるのをご存知ですか。偏差値が低い私立でも甲子園の常連になったり、サッカーのJ1や海外選手を生み出すと、そこの偏差値はぐんぐん上がり、県でもトップクラスになったりするケースがあります。その結果、滑り止めにならず、他の私立高校を滑り止めにするまでに至るのです。

     

     公立の方が受験日が遅いので、私立の合格を先に決めて、本命である公立を受験する人がいます。私立の滑り止めがあれば「失敗しても行くところはある」という安心感を持ちながら、公立のレベルはチャレンジするところへの受験ができます。

     

     私の孫が滑り止めにある私立高校を受けました。中学1年のときは、本命である公立は無理と思われていた学力でしたが、自ら友人のいる塾に通いたいと主張し、勉強を頑張っていました。その孫と一緒に私立高校を受けた友人がいて、落ちてしまいました。孫に聞くと「とても、凹んでいた」と言います。必然的に、公立のレベルを一つ下げて受けることになります。

     

     そして、そこの母親は黙っていませんでした。担任を呼び出して抗議をしたのです。抗議をされても、受験ばかりは実力と運ですから担任は何とも言いようがありません。

     

    「先生が大丈夫だと言ったから受けさせたんです。このショックで公立も落ちたらどうするんですか、責任をとっていただきたい」

     

    あまりにも無理な注文です。モンスターペアレントの復活です。担任ももちろん大丈夫だと思って薦めたわけです。落ちる可能性があれば強く押さないでもっと安全圏の私立高校を薦めたでしょう。

     

     母親はさらに絡んできます。

     

    「もし公立を落ちたらどうしてくれるのでしょうか、その返事を先にください」

     

    もうこれは苦情です。担任も静かに聞いていますが言葉は発しません。なぜなら、答える術がないからです。

     

    「そうなったときは諦めてください」と言えればどれだけ気分が良いか。しかし、そんなことを口にすればその後の騒ぎは尋常なものではなくなるでしょう。

     

     でもなんで落ちたのだろうという疑問が残っています。実は、この生徒よりももっと合格の可能性の低い者が2名も合格しています。試験を受けたときの調子が悪かったのか、それとも他に何か原因があったのか。受験生を支える家庭環境はどうであったのか、いささか心配ではあります。たとえ公立のランクを下げて受験をしても私立の二の舞になる可能性はあります。受験までのリミットは間もなくです。時間がありません。

     

     母親は怒り続けて疲れたのか、最後は「公立どこでも結構です、受かるところへ入れてください」と弱気になっていました。「頑張りましょう」と、試験そのものには何の役に立たない一言で先生と保護者が約束をしました。本当に頑張るのは生徒なのですが。

     

     はたして次は合格できるのでしょうか。もし落ちたとしたらあの母親は何を言い出すのでしょう。もちろん教師にも毅然とした態度で接する覚悟はあります。私もそのあたりの支援を惜しまないのですが…