• このエントリーをはてなブックマークに追加

今なら、継続入会で月額会員費が1ヶ月分無料!

  • 自分の意思を持たないAIインタビュアー

    2018-09-17 12:00
    162pt

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

    本当に知りたい情報は

    複数のメディアを自分で見比べ真偽を確かめるべき

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
     
    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    テレビやラジオでのインタビューを見て、相手が政治家であっても芸能人であってもトップアスリートであっても、何か質問の的がずれていると思うことはありませんか。「その質問をしろ」という上からの指示なのか、場の空気が読めていないのか判断しかねますが、うっかりするとこのインタビュアーは無能なのかなと思われる方もいるかもしれません。今回は本当に知りたい情報をメディアは報道しているのか考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

    -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-   

      

     時には災害が起きた際、地名を読めなかったり、そこの現状を知らないまま「大変です」「大事件です」とやることが使命のように感じて、自らは何も情報を得ていないことがこちらに分かってしまうことがあります。たった今起きた出来事ならいざしらず、たいていのことは少しの空き時間さえあれば情報を得ることができます。

     過去の失敗で記憶にあるのは、1995年(平成7年)1月17日に発生した阪神・淡路大震災(はんしん・あわじだいしんさい)です。東京のTV局のアナウンサーは「吹田」のことを何度も何度も「ふきた」(正しくは、すいた)と連呼したのです。視聴者から訂正が入ったのか、内部から修正が入ったのか分かりませんが、すぐ正しいの呼び方に変わりました。本人にとっては、恥ずかしい体験だったと思います。

     

     今回の北海道の大地震は「厚真町」を震源として、北海道では稀に起こる大地震となりました。札幌に知人がおりまして5日ほどして「大丈夫でしたか?」と聞きました。「停電には困ったけどそれも半日ぐらいで、水も食料もあります」と答えてくれました。問題はその後です、「厚真町なんて、今回初めて知ったよ」と言えば、「こちらでは厚真町の地震は有名でいつでも震源となっているので、また厚真か程度ですよ。ただし今回は少し大きかったけどね」と言われて、報道局は何を調べ、何を伝えたいのかという疑問がわきました。そして、今後の真実は何があり、どのような背景があるか、その辺を詳しく調べて視聴者に伝えることではないでしょうか。

     

     私もインタビューに応えることがありますが、TV局は自局の政策に則って話を進めたいがために、「ここではこう答えてください」と指示が来ます。要するに作りたい番組の意に沿ったコメントだけを求めているのです。〇〇評論家と呼ばれて、よくテレビ番組に出演する方々というのは、作り手側が欲しいコメントを然るべきタイミングで、しっかりと残す人とも言えます。そういう人はTV局にとっては重宝しますからね。

     

     それぞれの震災地も住民がTVに出ますが、ほとんど言わされている言葉だと思います。もちろん、編集されているので使いたい部分だけを使っているとも言えます。「本当に怖かった、生きた心地がしませんでした」という主婦は、実は内心「少し大きいけれど、冷蔵庫は満杯だし食料に困ることはない、でも世間に知ってもらうには『怖かった』くらい言っておくか」という人も中にはいるでしょう。

     

     また、子ども番組でも同じです。「美味しかった」「楽しかった」とばかり言わせそのシーンを盛り上げます。子どもの味覚ですから、「美味しくなかった」「嫌いだから」という子もいるでしょうが、当然それらはすべてカットしています。

     

     なぜ、もっと深く調べてニュースとしないのか。厚真町の地震は、活断層が27km下にあるそうですが、今回動いたのはさらに下にある34kmの活断層が動いたというのです。これは地質学者がTVで言っていました。当然読者が感じることは、その上にある活断層は今回の影響を受けてどんな災害が来るのか気を揉んでいて、それが起こると町が消滅するかも知れない危機にあるのです。

     

     そして、大坂なおみ選手の帰国会見で最悪なインタビューを見ました。テニスに無関係の質問にSNS上でも疑問噴出という記事がありました。

     

    9/13(木) 10:33配信 されたスポーツ報知の記事です。

    https://www.hochi.co.jp/sports/ballsports/20180913-OHT1T50074.html

     

     テニスの全米オープン(OP)で4大大会シングルスの日本勢初優勝を果たし、女子の世界ランキングで自己最高7位に浮上した大坂なおみ(20)さんが13日、横浜市内で記者会見を行いました。会見では、「インスタグラムにどんな写真を載せたいか」「大事にしている日本語」「日本語をどう学んでいるのか」「海外の報道で古い日本人像を考え直すきっかけになっているとあるんですが、ご自身のアイデンティティを含めてどのように受け止めているか」などの質問があった。

     

     こうした質問にSNS上では「大坂なおみさんの記者会見でテニスと無関係の質問をする記者が多いなあ。将棋の藤井さんに対してもそうだけど、日本のマスコミのダメさを一番ハッキリと痛感するのが記者会見だよ。なんでこういう知識のない人間を記者として送り込むのか。メディア各社の意識が低過ぎる」。「大坂なおみの会見、マスコミの質問の質があまりにも低すぎて、いたたまれない気持ちになる」。「大坂なおみ選手のインタビュー見ているが、ここまでの日本のマスコミの質問のレベルの低さに恥ずかしくなり、大坂選手に申し訳ない気持ちで一杯になった。セリーナとの歴史的な試合に誰もひと言も触れない。情けない。ワイドショーばかりで専門誌のライターなどはいなかった?大坂選手に失礼」。「記者たちの質問が酷すぎる…国籍とかアイデンティティだとか日本語勉強法だとかそんなことよりテニスのこと聞けよ…失礼すぎるわ…」。「大坂なおみ選手に「日本語で大切にしている、好きな言葉は?」という質問必要?」など疑問の声があがっていた。

     

     この問題は、勉強不足なインタビュアーが如何に多いのか、視聴者は何を聞きたいのかをわかっていないということに尽きると思います。的を射た名インタビュ―を期待したいものです。

     
     
  • 運動会シーズン到来と保護者の飲酒

    2018-09-10 12:00
    162pt

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

    トラブルになりそうなことには

    あらかじめ対応策を練っておく

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
     
    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    この度の北海道地震により被災された方々に対し、心よりお見舞い申し上げます。


    天候が安定する秋は運動会には最適なシーズンです。いまでも小中高ではこの時期に行うとこも多いのではないでしょうか。今回は運動会に参加する保護者とのトラブルについて、考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

    -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-   

      

     その昔、昭和の時代に戦争を経験し、不十分な食糧期、町の足自慢、力自慢が活躍し町が賑わったものです。住民が落ち着きを取り戻したころには、多くの町や市で運動会が実施され、田舎ではあちこちで開催の花火が聞こえたものです。また、今では想像もつかないことでしょうが、そのあたりの高度成長期には、企業でも運動会を実施していたのですから、いい時代だったのでしょうね。

     

     私のいた百貨店業界は開催不可能と思われるでしょうが、当時の百貨店は毎週定休日があったので、百貨店でも実施していました。練馬区にある豊島園のグランドを借りての興行です。

     

     ところが、百貨店目指して田舎から出てきたのに「何で休んでいるのだ?」といった類の苦情が入ってきました。そもそも、一日休んだことで失う営業利益は馬鹿になりません。その結果、月2日定休~全日営業になったのです。記憶では1980年代初めだと思います。その為に運動会だけではなく、百貨店にある運動部の対抗戦が少しずつ消滅していきました。

     

     前置きが長くなりましたが、運動会は皆の心を明るくしてくれます。運動の嫌いな方には少しつらいかもしれませんが、勉強より運動が得意の人は、この日だけはヒーローになれます。

     

     時代が進んでいくと、運動会に付き物の花火や大音響の声援が迷惑と言われるような時代になりました。言っている人も若い頃はその加害者だったのでしょうが、現在では、孫も大きくなり社会人となっては寂しく「運動会」=「うるさい」となってしまうのでしょうか。やり切れません。

     

     中学に目を転じると、一般的に一年生は本気で競技をこなしてい、手抜きなしです。ところが2年生になると、参加することに意義を感じるなどといって、本気度が薄れます。そして3年生になると手抜きそのものですが、運動部で活躍している方や、大学でも運動部での活躍を目指している方は本当に本気です。その差は目標の違いですから仕方がないことですね。

     

     ある中学校で運動会が行われました。選手の集合やアナウンス、そして、競技判定と教師は目の回るような多忙な1日となります。小学生の運動会と違い、面白いアイデアを出して、記念に残るようなものは無くなりますが、その分応援合戦などの迫力・熱気はすごくなります。

     

     教頭や学年主任は生徒のクラスを見回っています。そんな中保護者に合えば挨拶をしたり、情報を得たりと大事な1日なのです。その日も会場の見回りに休憩時間を除けばほとんど出回っていました。中には、迷子と出くわしマイク放送と保護先の元へ届けたりと。そんな中、大きな声で競技も見ず、クラス別に分けてある2年生の保護者席後部で、どう見ても飲酒を行なっている保護者がいました。もちろん最初から確認もしないで注意をするはずもありません。

     

     「こんにちは」と声を掛けます。相手も「こんにちは」と応えてきました。

     

    学年主任/応援ご苦労様です

     

    保護者/今日はいい天気で何よりです

     

    近づけばアルコールの匂いがします。

     

    学年主任/お酒ですか?

     

    保護者/お茶だけど何か?

     

    学年主任/良かったです、飲酒は禁止になっていますから

     

    そう伝えると、一番若い方が「なぜ飲酒は禁止なんですか?」と尋ねてきます。

     

    学年主任/未成年者の運動会ですし、もしも事件でも起きたら大変な事態になります。

     

    保護者/事件ってどんなことが起こるのですか?

     

    どうやら絡み始めたようで、教頭が「過去には保護者同士で喧嘩になったときがあり、それも含めて一切の飲酒はどこの学校も禁止になりました」。と冷静に答えます。

     

    保護者/何を言っているんですか?こんないい天気に子供の晴れ姿を見たくて出かけて来て、そもそも飲酒をしてはいけないという法律があるのですか?

     

    学年主任/それは、事前の案内に明記されています

     

    保護者/いけねー見てこなかったな

     

    ととぼけていましたが、もう一人の保護者が「法律で説明してくださいよ」と言い出す始末です。教頭も主任も「それが、運動会の規則ですからご理解をお願いします」と下手に出るのですが、どうしても法律で説明しろと言われて、教師たちは言葉を失いました。

     

     さて、こんな保護者が何人もいたら始末が悪いものですよね。読者の皆さんならどんな対応で飲酒をやめさせるでしょう、校庭から立ち退かせる手段を考えてください。

     
     
  • 遺失物処理力に問題!?

    2018-09-03 12:00
    162pt

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

    何をしたら相手が喜ぶか

    考えることがおもてなしの精神では?

    -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
     
    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    ホテルや鉄道のサービスについて、思ったことがありましたので実体験をもとに、考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

    -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-   

     

     仕事柄出張に出ることがよくあります。その際SNS関連の記事と一般の原稿を書くために小型のパソコンと電源、ランケーブル、マウス、必要なUSBを常時持参しています。

     

     8月の中旬に、豊田市、倉敷市、京都と回ってきました。東京への帰路の新幹線でパソコンを使おうとしましたが、その小物を入れたバックが無いことに気付き「忘れた!」と思いました。最後に使用した場所はどこかを思い出し、心当たりのあるホテルに連絡を入れました。倉敷のホテルでは使っていませんが忘れ物として確認をするために「国際ホテル」に電話をしましたが「見当たらない」という返事でした。

     

     さらに記憶をたどると、京都へ向かう際に使用した覚えがあったので、そのホテル四条烏丸「東横イン」に確認をとりました。ここは清掃業者入っているので、確認後に折り返しの返事をくださるといいました。その折り返しの返事は「業者に確認したがございませんでした」というもの。困りました。結果、すべてで使用した交通機関である新幹線の座席の間にでも落としたのかと思い、車掌に確認をしました。すると、こういう客は多いのでしょう、連絡先と手段が書かれた小さな紙をくださいました。そこで、車内から問い合わせに連絡をしましたが、あいにく夏休みの土曜日、3回程電話をしましたがJRの遺失物センターにつながることはありませんでした。

     

     東京駅に着き、忘れ物を取り扱う窓口に行こうとしたら、改札の外にあるのです。その切符は都内全駅まで乗れるものです。改札にいた女性に状況を説明をして途中下車を頼みましだが、答えは杓子定規なもので「それはできません」のひと言。改札から遺失物の受付までは50mもないのですが一切の融通は利かないらしいのです。セキュリティー面などを考えれば、分からないでもないのですが言い方はあるでしょう。その冷たさはJRの特許かと思うほどでした。

     

     仕方が無く切符を放棄して窓口へ行きました。確認していただきましたが出てきません。あとはネットで調べることもできますというので自宅に戻って登録をしました。それにしても改札の女性の対応は不親切でした(帰りは地下鉄に切り替えたのは言うまでもありません)。

     

     さて、問題はどこにその忘れ物があるかです。①倉敷のホテルに電話をして確認。その足で部屋を調べていただき返事が来たが「ない」とのこと。②使用をしていないので最終の京都のホテルに電話をした。そこも「ない」。③そしてJRに電話をしたが混雑でつながらない。そこまでは新幹線の中でした。そして東京に着いた次第。自宅に戻りネット登録をしたが、翌朝に返事が入っていないということは、やはりその時点で他の駅への届け物としても無かったという事でしょう。

     

     「失くしもの」「紛失」というものは、想像以上に堪えます。仕事が手に付きません。その中に入っているUSB二本には、今までの記録、数年分が入っています。見られて困るものはないのですが、相当な件数になります。紛失すると大変ですが、出張の際は必ずPCのハードデスクに最終記録まで残しているので、困ることはないのです。ただ出先で打ち込んだものとなると二重の手間になります。

     

     この対策に至ったのは、10年ほど前に海外に行った際、空港で預けた荷物からUSBを二本抜き取られた経験があってのことです。海外では、預けた物が盗まれるのですから、驚いたのですが、当時はまだそのUSBに資料も少なく、大きな被害にはなりませんでした。ともかく自己防衛は必要で、必要な項目だけを移したUSBを持ち歩く、クラウドに保存するなど対策をしなければなりません。どうしても出張の多い仕事なので、外出先で作品を作るときには過去の参考記事や、記録が必要になることも多く、結局同じものを持参するより仕方がないとも考えています。

     

     さて、万事休すで翌日目が覚めました。念のため、最初の豊田市のホテルに連絡をしてみました。その後使用している記憶があるので、そこにあるはずはないのですが、やはり「届いていません」と言われました。その後、パソコンにJRからの返事が入っていました。「お調べしましたが、他の途中駅にも届いておりません」。一縷の望みは尽きました。この先の届け出は、品物によって警察までと詳しく書いてありました。感謝しました。

     

     そして、昨日聞いた京都四条烏丸の「東横イン」へ、失礼ですがが再度「昨日も確認したが無かったと言われたのですが」と前置きをして再確認しました。すると、「昨日お問い合わせの方ですね」と言い、しつこいと思われたのかと思ったら、「再度確認しましたらございました」と間の抜けた返事が返ってきました。安堵すると同時にそのいい加減さに怒りがこみ上げてきました。

     

     私はそのホテルの登録メンバーになっており常に使用しているのですが、この対応はいただけないですね。昨日の内に出てきたのだとしたら、連絡先は記載されているのだから、「発見」の連絡を入れるべきで、前日電話をしたのが午後2時頃、そのときの返答は「ない」。発見して昨夜までに連絡する時間は十分にあったはずです。

     

     改めて思ったのは、顧客ファーストの精神がどこにあるのか、失くし物をした方の神経を推し量るべきであって、そしていち早く行動をするべきであったはずです。