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  • 人手不足はこんなところにも異常をきたしている

    2019-01-14 12:00
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    同じ場所、同じ時間にものを送るのでも

    会社によって全然値段が違う

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    年末年始にはお歳暮やお年賀など贈り物をする機会があると思いますが、宅急便やゆうパックが便利に使えます。しかし、最近では人手不足からドライバーが少なくなり、料金が一挙にあがりました。確かに便利なのですが、遠方へ送るには品代よりも送料が掛かることもしばしば。ただ実際に届けに行くこともできないため、費用は掛かりますがやはり配達を使ってしまいます。本日は先日私が体験したことを踏まえながら、配達業者について考察したいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     宅急便はヤマト運輸の登録商標で、ペリカン便は郵政が丸抱えで会社にしたため名称が消えてしまいました。ここに佐川急便が加わることで、配送の大手は三社となります。皆さんは同じ品物を届けるのにもそれぞれ金額が違うことをご存知でしょうが、持ち込み料金は安くなることや、ヤマトは会員カードを持って持ち込むとさらに安くなることなどは知っていますか?お届けの距離によって近場はヤマト、遠方はゆうパックが安いなど、考えて送らねば目先の損失が生じます。

     

     まずヤマトですが、Tポイントが付きます。いつも係員が「Tポイントカードはお持ちですか」と尋ねてくれて付けていただきます。大した点数でもないのですが、先日は繁忙期で受付が珍しく男性が制服で受けていました。重量では2kgを境に金額が変わります。またサイズでは3辺が60cm以内か以上で変わってきます。持ち込んだその日はどちらか迷うような境目でしたが高い金額を記載されました。問題は計りがカウンター内の後ろにあるため、客に見えないのです。これなどは客本意ではない最低の対応です。その日は件数も多く送料だけで5000円を超えました。戻ってきてからTポイントの確認をされていないことに気づき、翌日訪問しその申し出をしました。

     

     40代の女性がテキパキと仕事をしてくれるのですが、昨日の男性はいません。そして「当日でないとポイントをつけることはできません」とその女性は言いました。「そちらにも確認の落ち度があるのだから付けるべきでは?」と言いましたが返事に困っています。当人でないので強く言っても仕方ないので、責任者をお願いしました。するとこれも女性で同年代くらいです。そして、申し入れをしたのですが、謝罪をするのみで進捗や提案は全くありません。挙句の果てには「謝罪をすることが、当社の誠意です」と。そんなものは誠意でも何でもないのですが、何か勘違いをしています。その表情も固く、ただ頭を下げるだけです。私も何か欲しいわけではないのです。昨日付けてもらえなかったポイントを付けてもらえるように頼んでいるだけです。たかだか50円分くらいのものかもしれませんが。

     

     そこで、「その担当した男性から電話をください」と携帯電話を伝えましたが、「その者は本日から3日間休みです」というので「出社したら連絡を」と言い、確認をして営業所を後にしました。それがクリスマスイブの24日の出来事でした。3日休みと言っていたのであとは待つことにしました。

     

     私が尋ねたいのはなぜTポイントをそのときに確認しなかったんだということだけです。そこで謝罪をされたら水に流します。その前に彼がアルバイトでしたら、文句も言わずに電話を切ったでしょう。

     

     ところが、約束の3日を経ってもナシの礫です。あの責任者もその場限りなのでしょう。それは読み取れました。その後配送品を持参しましたは、責任者は奥で作業をしていて、私と目が合いましたが気づかないか、気づかない振りをして済ましていました。私は怒る気持ちすら起こりませんでした。これが価格を上げた宅急便の実の姿なのでしょう。

     

     送料というのは馬鹿になりません。厳密には数グラムの差で216円も違うのです。真剣にお考えいただくと、Tポイントどころではない金額の差が生じます。ここで三社の配送金額の違いを調べてどこを利用するべきか考察いたします。

     
     
  • いちゃもん相手の謝罪法 (攻撃的謝罪法)

    2019-01-07 12:00
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    いちゃもんをつける相手に

    最も効果的な対処法とは?

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    あけましておめでとうございます。本年もよろしくお願いいたします。

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    私が百貨店に勤務していたとき、大阪八尾店から宇都宮店へ転勤になったことがありました。そこの前任者は社でも有名なお客様相談室長でして、その方の後を継ぐには大変な努力が求められることだろうと思いながら転勤の挨拶に行ったことを記憶しております。ただその当時、転勤先の評判は社内であまり芳しくなく、その理由が「店内に張り合う3人の店長がいる」という噂を耳にしていました。いわゆる社内政治的なもので、大人しい本物の店長にやり手の販売部長、そして私に替わるお客様相談室長の3人に権力が集まっていました。しかしこの3人に協調性がなく、自己主張とそれぞれの派閥をもって、独自の行動をしていたので、組織全体が乱れてしまい、業績は下降線を続けていました。それはそうでしょう、現場は誰の言うことを聞いたらよいのか判断がつかず、営業などが機能しないのです。本日はこうした私の過去の経験を踏まえながら、「攻撃的謝罪法」についてお話したいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     苦情やクレームが発生すると、対応をしないことには収まりません。多く方はその対応に精神的に大変苦痛を伴うものです。中には当日相手に会うまで食事が喉を通らないという方も事実いらっしゃいました。しかも、その苦情が自分の落ち度によるものだとしたら、最も苦しい展開を想像してしまいます。

     

     しかし、対応という点では、慣れることで徐々に上手くなりますが、若い方や気の弱い方は恐怖心が先に立ってしまい、簡単に慣れることができないないのです。それでも、一般の方からの苦情は多くの場合「正しい申し入れ」です。俗に言う「モンスタークレーマー」でも、対応時に大声を上げたり、言質をとって皮肉を言ったり、痛いところを突いてきたり、罵声を発したりしますが、本質的にはそれが正論ですから、まともに受け答え、解決に向けなければなりません。

     

     たとえば、受け手が、気が弱かったり臆病では苦情そのものを間違った理解をしてしまう場合があり、結果として、相手に「モンスタークレーマー」の呼称を与えてしまいます。社内で情報を共有する際に「相手がクレーマーだから大変なんだ」、「それで長引いている」と伝えたいのはわからなくもないですが、これは間違いです。絶対にやってはいけない過ちなのです。さきほどもお伝えしましたが、モンスタークレーマーは本質的には正しい要求をしています。

     

     ですから、クレーマーの申し入れはしこりを残さず解決して、お客様として残っていただかなければなりません。高圧的な態度の相手には不安も感じるでしょうが、正常の対応をしていれば全く恐れることもなく、癖を知ってしまえばそこを避けるように対応すればよいだけのことなのです。

     

     それに対して「いちゃもん」を付ける輩は排除(来店拒否)してもよいと思っています。その理由は簡単で、利益を得るよりも対応にかかる時間や精神的苦痛の方がはるかに大きいからです。要するにそういう輩への対応自体が「無駄」であると判断ができます。

     

     しかし、客商売で客を排除するということほど難しいことはありません。客も一度でもその店で甘い汁を吸うとそこからはなかなか立ち去らないものです。そして、いちゃもんをつける時と場所を常に模索しています。または、起きた事象をなんとか「いちゃもん」へ、変化させていくのです。

     

     そこで「攻撃的謝罪法」が有効になります。「攻撃的謝罪法」については昨年の11月12日配信分の記事に詳しいのですが(https://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1693339)、一言で言うなれば、いちゃもんをつけてくる相手をあらゆる手段を使って黙らせてしまうという手法です。

     

     そもそも「攻撃的謝罪法」という言葉は、過去にはありませんでした。しかし、こちら側から相手を攻めて終わらせてしまうという対応は存在しておりました。ただし、確信を持って縁を切るにはそれなりの準備が必要になります。そもそも関連する大量な知識や対話を優位に運ぶ語彙をたくさん備えていなければ簡単に押し切られてしまいます。また、相手の職業とその仕事の知識も十分に持って対応しなければ、会話が成立しないばかりか、専門用語などを教えてもらっているようでは不利になります。

     

     たとえば土鍋の苦情が入ったとしたら、受ける側は、その土鍋がどこで取れた土で、いつ作られ、どんな工場か、その所在地は。また土鍋で有名な製作地区は全国のどこにあり、そこの生産量と対象になっている土鍋との違い、それが味にどう影響するのか、販売しているところはどこか、百貨店ではどこで扱っているのか。良い土鍋とはどんなものか、安価でも良いものはあるか、強度はどの程度が良いのか。等々、すべて知識とし、それ以上の付帯知識がないと対抗ができないのです。もちろん、PCで「土鍋」と検索して調べれば多くのものは知ることができます。こちらはそれを頭に入れて対応するのです。でもよく考えてください、そのウィキぺディアで知った情報は相手も見ている可能性が十分にあります。特にいちゃもんを得意とする輩はその傾向が強いのです。

     

     さてが目の前にいちゃもんをつけてくる客が現れました。どんな対応をしたらよいのでしょうか。攻撃的謝罪法には、唯一「度胸」が必要です。ないならやらない方が無難でしょう。しかし、その場合は相手の要求をほぼ全部を飲むことになります。

     さてさて、相手が優しく微笑みながら近づいてきました。一体どう対処しましょうか?

     
     
  • 泥棒という行為にも種類がある〜続編〜

    2018-12-24 12:00
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    理解しがたい行為に対する理由を

    どのようにして知ることができるのか?

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    先週、備品の無断持ち出しの事件についてお話しいたしました。その続報が入ってきましたのでお伝えいたします。前回分を読まれていない方は合わせて読んでいただけると、より理解が深まるかと思います

    泥棒という行為にも種類がある
    https://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1710420

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     先週のメールマガジンをお読みでない方には、内容がつかみづらいかもしれませんので、簡単に内容をお伝えしますと、あるNPO団体の副理事長が、備品でもあるPCを無断で持ち出し、再三、返却要請をしているにもかかわらず、理由をつけて戻さないので困っているという相談を受けています。

     

     そして、この事件にも今週進捗があり、NPO所有のパソコンは無事に会社に戻りました。

     

     返却期限の通告をするべきと私が指示を出し、それを実行して3日後のことでした。その朝、事務所のパソコンデスクにPCが置かれていました。NPOの事務局長は、持ち出した副理事長に理由を尋ねました。

     

    局長/どうして持ち出したのですか」

     

    副局長/故障したから、知人に見ていただいたのです

     

    局長/なぜ持ち出す前に承認を取らなかったのですか

     

    副局長/それは・・・、急いでいたもので

     

    局長/副局長レベルになれば、また、あなたの前職(業態;金融業)から判断すれば、個人情報の流出という重大な問題があなたに被さります。もし、複数の会員宛に想定外のメールや各種入会斡旋、景品プレゼント等々のダイレクトメールが届いたら、情報の出処はこちらということになり、その理由は今回のことが関係している可能性が出てきます。個人情報には一切手を触れていないとあなたがいっても証人がいませんので、無断で持ち出したあなたの責任になります。そして、被害が出たらNPOとして受けますが、事後対応にはあなたが当たってください。

     

    上記の旨をはっきり伝えました。

     

     その後、事件の当事者である副理事長から辞任の届けが提出されました。これには、理事長も理由を言わずに提出され戸惑いもあったようです。しかし、本来は窃盗と言われても仕方がないことをしたのですし、その本人が辞任を申し出たのでは、しかるべき議会で規約に則り対応することが肝要です。

     

     NPOの事務所ですからあまり広いわけでも人数も多いわけではないのですが、それでも副理事長は思いの丈、周りのスタッフに理事長の悪口を言ったそうです。しかし、その理事長は周りからの信頼が厚い人ですから、聞いたスタッフの方が訝しく思ったようです。ただ、今回のパソコン無断持ち出し事件、どんな理由があったのかは、本人が辞任してしまった以上、原因が闇に葬られてしまいました。なので、事件の底にあるものを憶測という形で示してみたいと思います。

     

     本来私の仕事は苦情・クレーム対応のアドバイザーですが、その問題に対する思考力(想像力)が重要な業務となります。今回の問題は、事件性がないことから確実には読み取れませんが、ある程度想像がつきますのでお伝えいたします。

     

     このNPOでは管理の立場にある方は理事長です。管理職として業務上大切なものの一つに、スタッフやボランティアでも外部組織から送り込まれた方も、個々の情報(裏も)をともかく早く掴んでおかねばなりません。例えば事件を起こしたこの副理事長は、金融界退社時もその後の勤務先でも、何らかのトラブルを起こし辞めていることが後にわかったのです。人を信じることは大切ですが、確実にもっと深くその方のことを知る必要があったはずです。ちゃんとその方法もありますので、回答は後述いたします。

     

     何はともあれ、消えたパソコンが元に戻ったことは事務的には良かったことで、中身の情報が抜き取られていないか?はたまた、資料や集計が壊されていないか。早急な確認が必要です。

     

     皆さんもご自宅や職場で文や計算、依頼書や個人情報等を保管していると思いますが、どこに保存していますか。私は古いものは外付けのハードデスクに保管し、いつでも呼び出せるようにしています。また、デイリーの記録は本体やUSBに収め保管しています。講演先でも官公庁や大企業ではセキュリティーがしっかり管理されており、USBが禁止されているところや、ヤフーなどのフリーメールは使えないところもあります。ぜひ、情報の管理面の見直しをお勧めいたします。

     

     それでは、原因の憶測と、スタッフの性格や癖、そして過去を知る手段をご披露しましょう。