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  • クレーマーの店詣(みせもうで)

    2019-04-15 12:00
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    苦情対応の未熟な者が

    勝手なクレーマー認定をしてしまう危険

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    クレーマーといちゃもん付けとの間には違いがあります。本日はクレーマーといちゃもん付けをそれぞれ定義しながら、その対応方法を考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     百貨店ではクレーマーの詣は願い下げですが、クレーマーとラベルを貼られた人にとっては、相手(百貨店の担当者)が変われば当然のことながら、その人物のことを知っておきたいのでしょう。言うなれば、前回の記事(https://ch.nicovideo.jp/claimsos/blomaga/ar1750051)で紹介した例のような、普通にみれば「冤罪」にあたるような処遇だったわけですから、怒りが収まらないのは当然と言えば当然のことでしょう。

     

     前回の事例をその方が家族や親しい人に話をしたら、当然のことながら「百貨店が悪い」と非難され、その方は同情を受けていたことでしょう。私も当然だと思います。

     

     私も今年で苦情対応の仕事が24年目に入りました、早いものです。そして、数年前から悟りだしたのは、苦情を受ける際に「クレーマー」と言われる方と「いちゃもん」を言っている方に分けられるということです。そこで、クレーマーをある意味で“提案者”であると考えた場合、いちゃもんを言っている方は“愉快犯”なのです。読者はクレーマーを最悪の人物と考えるかもしれませんが、実際は「クレーマー」と名付けるのは対応をしている側で、それも細かく言えば対応力が完成されていない人間がそういうのです。つまり、自分の手に負えない相手=クレーマという定義になってしまうのです。

     

     なぜそう言われるのか、それは、クレーマーと名付けられた方は「うるさい」「しつこい」「大声を上げる」「なかなか納得しない」等々、とても面倒な方であるからです。一方「いちゃもん」を付ける方は、知識が豊富、事を針小棒大に言う、受け手の困惑を楽しむ、そして、最悪は嘘を付く、つまり、無いことを事実のように言う場合があります。これにはどんなベテランも対抗に苦慮します。ただ、冷静に判断できる人から見れば、対応時に矛盾をはっきり掴むことで有利に戦えます。また、嘘などが入った場合、対応時に即答することなく、時間をかけて事実を確認することでそのことも覆せるのです。しかも、話力がありますから角を立てずに対応することができます。

     

     それに対しクレーマーは、多くの場合事実を語っています。これは百貨店業界に限らず、どこでもそうでしょう。しかし、そのクレーマーに対して、対応の知識や話術や相手を見抜く力が備わっていないと、いちゃもん言いと同じように受け取ってしまうのです。そして、クレーマーだと社内で触れ回ってしまうのです。

     

     正直に話しているのに言い方が悪いから、また、対応できかねる情報や知識を持っているので、相手に劣り不備が生じる、そのための「クレーマー認定」はおかしいですよね。

     

     前置きが長くなりましたが、私が百貨店時代に転務した店にも、クレーマーと名付けられた方が不幸にも3名いました。一名は着任1カ月で現場での対応の不満を申し出てきました。そいつ(今になっては、この呼び方が正しいと思っています)は、傘の柄にひびが入っているとのトラブルでした。今思えば、間違いなく自分で柄に圧力を掛けてひびを入れたのでしょう。つまり、この方を当時はクレーマーと思って対応しましたが、実のところ詐欺師だったのです。

     

     その後も1年半と長い付き合いをしましたが、最終的には出入り禁止にしました。というより、自分のミスから、来店をやめたのです。そのときは私も一方的に押しました。その行動に、自分の非業を私に見透かされて「参った」となったのでしょう。この方の話はまた改めてします。ここでは、残る2名のうち「いちゃもん」に近い方の話をします。

     

     その方は行政関連に勤務をしていました。着任して数日、私は3名のクレーマーの過去の記録に目を通していましたが、少しいちゃもんに近い方がその記録に残っていました。その内容は、

     

    「その方は、ある日の閉店近くに、通常は閉店まで開いている通路へ行ったようです。ところがガードマンが数分早く閉めたことからトラブルになりました。そのとき、その方は若干飲酒をしていたようです。

     

    『まだ時間前だ』とガードマンに食って掛かります。するとガードマンもその口ぶりと飲酒の気配から抵抗をしたようです(ここで、すみませんと一言言ってドアを開けていれば何の問題もなかったのでしょう、相手はあくまでもお客様です)。しかも、酒臭いとなると。その後、ガードマンは助っ人を呼びに行ったようです。そして、暴れるお客様を取り押さえて、諭して帰したようです(この帰路は百貨店のお客様の出入り口ではなく、社員と同じ裏口通路から出したという記録があります)。

     

     その後、この方は反論に出ます。その施設が第三セクター(国または自治体と民間企業が共同出資をして設立されたもの)だということで、わざわざ県に苦情を投げかけたのです。これも職業柄気づく発想だと思います。そして、ごねられた県は管理部の課長までその方の家を訪問し謝罪をしたのです。謝罪をしたという以上、非を認めたのでしょう。

     

     ここで怖いのは集団心理です。ガードマンが扉を閉めたのが早すぎたとしても数分前でしょう。そして、揉めた時は閉店時刻を間違いなく回っていたはずです。すると、支援隊は時間を過ぎて絡んで来たやつ、と思い込んで対応をしてしまったとしても不思議がないでしょう。冷静に考えれば、公務員で時間にずぼらで絡むような方は稀です。確かにこの時点では公務員かどうかは判断付かないでしょうが、応援を受けた警備室では冷静に判断すれば、数分過ぎても『今回だけですよ』と言い、開けて通せば何事もなかったのです。」

     

     このような内容が過去の記録として残っていました。そして、その方はどこで知ったか、新しく赴任してきた私を、どの程度の者か見極めに来てくれたのです。「ありがたいけど面倒だな」というのが本音でした。なぜなら、呼び出された時間が閉店30分前ということから、私には相手の描いたストーリーが完全に読めていたのです。それは、閉店をして出入り口を閉めた頃を見計らって話を終えるのでしょう。そして、帰路につこうとして扉が閉まっているから勝負を掛けて今後の優位性を保とうとしているのです。

     

     呼び出しを受けたのは1階の商品券売り場です。そこに出向くと電話をくれた社員が合図をしてくれました、この人だというように目で合図を、「お待たせいたしました客相(お客様相談室の略)の関根です」と言うと、その方はこう答えました。「私はあなたのことを知りません」。これも牽制でしょう。「申し訳ないのですが、私もあなたを存じ上げないのです」と私は澄まして返事をしました。相手は内心「こいつ、くせ者だな」と思ったことでしょう。改めて自己紹介をして名刺を出しました相手は、「ここに掛けなさい」とそこの椅子を指します「いえ、私は社員ですからこのままでお話を伺います」と、腰を90度に折って相手の顔の位置と合わせてお話を伺います。さて、ゲームが始まりました。

     

     相手は私を見極めようとしているのですが、私の粗相はまだないはずです、つまり話のタネがないのです。「私は長いことこの店を利用している、中には失礼もあったがこれからそういうことが起きては困る、十分に配慮していただきたい」と言いながら、過去の店舗の非礼を時系列毎に上げて、その中で扉の件も少し触れます。

     私はその時点で、このお客様を確信し、全て粗相なく話し終えれば収まると踏んでいました。話は思い出話になりいろいろ飛びます。つまり閉店待ちで客がいるのに消灯になれば怒り出すはずです。また、帰る際に入り口が開いていなければ怒る準備もしています。

     さて、その防御はどうしたと思いますか。

     
     
  • クレーマーを顧客として復活させる方法

    2019-04-08 14:00
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    顧客がクレーマーと化した

    原因を見つけなければ苦情は解決しない

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    多くのお客様は、クレーマーではありません。一部、苦情やクレームをライフワークにしている方もいらっしゃいますが、たいていの方は違います。ただ、何かがきっかけにクレーマーとなることもあります。本日はクレーマーとなった人を顧客として復活させる方法を考察していきたいと思います。

     

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    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     私は百貨店時代、お客様相談室長として4店舗を回りました(転勤です)。大阪から宇都宮の店舗へ異動した際に、前任者との引継ぎでクレーマーが4人いると伝えられましたが、その時点では存在を明かされただけで、時間が限られた引継ぎでして、内容を細かく聞くことができませんでした。ただ、資料があり、その人物のファイルを見れば経緯は全てわかりまして、出勤2日目には目を通しておこうと思い、ファイルを開けました。

     

     私はどんな方がクレーマーなのか興味がありました。当然この先対面するお客様ですから過去の情報は早い時期にインプットしておかねばなりません。そのつもりで、一人一人ファイルを見るのですが、そこには過去の経緯が事細かに書かれてあり、相手からの怒りの手紙も現物がしっかりファイルされていました。

     

     まず最初の方を見ていくと、初めての事件が書かれていました。そもそもファイルの厚さが5cmくらいありましたので、この方とのやり取りは数年に及んでいるという形跡があります。しかし、最初から数枚の記録を見ると、その対応がおかしいことに気づきました。相手が怒るのも無理がないのです。私は「何でこんな対応をしたのだろう」と思い、この出来事がきっかけになっていますから、その先の経緯を読む必要はありませんでした。

     

     私は「前任者はどんな気持ちでこの方に接したのだろう、このお客様が来たときに自分はどんな接客をしてその方にお客様として戻っていただけるのだろう」と考えました。

     

     答えは簡単で、こちらの非を詫びて、許していただけばよいだけですが、数年に渡ってこじれた環境がそう容易く元に戻るとも思えません。でも、やがて対面する日は必ずやってきます。

     

     最初に4名のクレーマーがいると書きましたが、残る3名のファイルを同じように読み込んでみました。2番目の方のファイルは、いささかいちゃもんのようなところがありました。後に分かるのですが、地元のその筋の方でした。その方に対してもきっかけはこちらの対応ミスです。前任者はその方の裏の顔も知っているので、極力対峙するのを避けたのでしょう。これもひどい対応でした。読み進めていくと、どの方も相手が怒るのが自然で、なぜこんな対応をしたのだろうと思うほどでした。

     

     不思議に思いましたが、一度勘違いで間違った対応をすると、相手も怒りが増して、そんな対応をしていくうちに、どんどんこじれて、結果的に相手をクレーマーだと言うようになったのでしょう。原因自体が些細なことでも、こちらに非があったことを見直す余裕は無くなり、接客するたびに押し帰す対応をしてしまったことが目に浮かびます。

     

     今までの責任者は荷物を残したまま、他店舗へ異動になっています。それを引き継いだ私はいい迷惑でしたが、相手はお客様である以上、企業としては正道に返って今後の対応をさせていただくことになります。

     

     1人目の方に話を戻しますが、時系列を含め、流れを説明します。

     

     この方は年末商戦のくじ引きで1等を引き当てたそうです。景品にはサイパン旅行のチケットで一名様分です。一名というのも芸がありませんよね。その方は羽振りの良い方で「クラブの女性を一緒に連れて行きたいのですができますか」と尋ねたようです。旅行会社は景品を出していましたので、その方の分は安くなりませんが、「10万円ほどで行けます」と答えたようです。女性とスケジュールなどを確認して、支払いを済ませました。数日後カウンターに来て手続きをしようとすると、その女性が「本当だったの?」と言い、踵を返して帰ってしまったというのです。結局、チケットを使うことがなかったのです。

     

     ここから延々と2年以上が経過し「来月末までに利用しなければ全て無効になる」と彼に伝えていたのです。最初の接客ミスに始まり、様々な出来事でこじれ、ずっとここまで続いていました。お互い気が長いとしか言いようがありません。

     

     さて、このお客様とどんな手段で今迄の失礼を詫び収めることができるのでしょうか。

     
     
  • 勝手に使われる個人情報

    2019-04-01 12:00
    162pt

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    個人情報はどこまで

    守ることができるのか

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    こんにちは、

    苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一です。 

    去年、ファーウェイという中国の情報通信企業の幹部がカナダで拘束されたという事件がありました。このことについて、興味深い話がありましたので、私の解釈を交えて考察していきたいと思います。

     

    《質問やご意見を募集しております》

    一般的な苦情、クレームに関するご相談はもちろんですが、医療・教育に関する苦情のお問い合わせも数多くアドバイスしてきております。クレームに関するご相談をお送り下さる方は、どのようなお仕事に携わっているのか、よろしかったらお知らせください。それに関連する苦情の例を挙げて、その対応もアドバイスいたします。

     

    ご意見、ご質問は下記のアドレスよりお問い合わせ下さい。

    http://ch.nicovideo.jp/claimsos/letter

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     事件は下記のようなことでした。

     

     ファーウェイのCFOが逮捕された本当の理由

     ニッポン放送「飯田浩司のOK! Cozy up!」(12月7日放送 書き起こし)

     http://www.1242.com/lf/articles/145247/?cat=politics_economy,life&pg=cozy

     

     

    カナダの司法当局は5日、ファーウェイの創業者の娘で副会長のCFO(最高財務責任者)を務める孟晩舟(もうばんしゅう)容疑者を今月1日、カナダ・バンクーバーで逮捕したと発表した。アメリカメディアによると、孟容疑者の逮捕はアメリカ当局の要請に基づくもので、ファーウェイがアメリカのイラン制裁に違反した疑いがあると見て、アメリカへの身柄引き渡しを求めているということである。

     

    飯田)ファーウェイの幹部が逮捕された衝撃は「ファーウェイショック」となって、アジアを中心に世界の株式市場に影響が出ています。このファーウェイはスマホや携帯電話の基地局などの通信製品で、強いブランド力を持つという中国の代表企業です。スマホの世界シェアはアメリカのアップルを抜いて、韓国のサムスン電子に次ぐ2位につけています。創業およそ30年の民営企業で、170カ国地域以上で業務を展開しているということです。昨日は株が大幅に下がりました。

     

    宮家)一般論しかいまは言えませんが、この会社は札付きの会社だと思っています。中国のこの種の会社というものは、中国政府と協力するか、もしくはその支援を受けていないとここまで大きくはなりません。たしかに国営ではなく民営であることは事実ですが、創業者は軍人です。アメリカが中国政府に対して怒っているのは、「お前ら、諜報機関を使ってアメリカ民間企業の情報を全部抜き取って、それを諜報機関だけで使うのならばともかく、中国の民間企業に横流しして強化しているではないか。それはルール違反だ」ということなのですよ。その典型例の可能性がこのファーウェイにあるのです。

    よく言われるのは、企業の通信機器に1つ小さなチップが入っていて、そのチップから流れている情報が全部、中国側に抜かれている可能性があるということです。それは単に個人情報の漏洩ではなく、国家安全保障の問題でもある。たまたま米中の貿易戦争があって、先日は米中の首脳会談があり、そのタイミングで逮捕されているから、貿易問題ではないかと思われる人もいるかもしれませんが、もっと根が深い問題です。 

     

     

     ファーウェイが情報を盗んでいるといういちゃもん?がアメリカから付けられ、その管理者が拘束されているという事件。アメリカでそのブランドの携帯電話の使用を情報の漏洩があると警告しています。

     

     便利なものには必ず危険が伴います。そして、インターネットやSNSは情報がどこからか洩れる可能性が非常に高いものだと思います。

     

     この次元から比べるとあまりにも小さな現象が私自身にも2つ起きています。一つはパソコンのメールアドレスに「商品を発送しました。ありがとうございます」というメールが届くのですが、開くとそこには内容や本文が何もなく、ただクリックすればどこかに飛ぶURLだけが示されています。

     

     もちろん私は商品をオンラインストアで注文した記憶がありません。とはいえ、クリックしてみたくなるのですが、もしやったら面倒なことになるでしょう。これは振り込め詐欺やフィッシング詐欺など、何らかの狙いをもった詐欺グループの活動でしょう。

     

     もう一件は、携帯のアドレスです。そこにはこう書かれています「あなたのアドレスがトイレに書かれていました。自分で書いたものでなければ連絡ください」というもので、アドレスは自分の携帯アドレスで間違いありません。しかし、これも何らかの裏があるようです。なぜなら、親切な人なら場所や日時を記してくれますよね。また、「携帯のデータが消えてしまった、これで合っていますよね」と書かれ、私の携帯アドレスが送られてきます。しかし、冷静に見ればその送り主のアドレスは、どうにもきな臭いアドレスで、少なくとも私の友人や仕事関係の方のものではなさそうでした。

     

     皆さんも気になる現象が身近で起こっていませんか。先日、過去の苦情を思い出すために「メノウのブローチ」をYahoo検索で確認しました。すると数日後にメノウの格安ショップがネットのニュースとして私のPCメールに宣伝として載るのです。そのあと、モニター画面を購入しようかと検索すると、その日の夜には私のメールの周りにはその格安商品がたくさん並びます。これなどは検索連動型広告、いわゆるリスティング広告なのでしょう。Yahoo検索をして、Yahooメールを使っていれば、Yahoo側には私が何を検索して、何に興味があり、何を欲しがっているか、いともたやすく分かります。

     

     こんな話を仲間と話すと、中には墓地の検索をしたら葬儀屋から資料が郵便で届いたという方もいました。どういう経緯かは分かりませんが、インターネットを介して情報が流れていることなのでしょう。今頃と思うかもしれませんが、個人情報の保護が叫ばれる昨今、以前よりおかしな現象が増えてきたのを肌で感じます。

     

     3月22日の産経新聞の記事では、フェイスブック(fb)fbの傘下である写真共有サイト、インスタグラムなどの数億人のユーザーパスワードを暗号化せずに保管していたと発表しています。社内で閲覧できる状態にあった。fbに関してはご記憶にもあるでしょうが、個人データの管理をめぐる不祥事が相次いでいます。

     

     FB、数億人分のパスワード暗号化せずに保管 社内閲覧可能 (産経新聞 2019.3.22)

     http://archive.fo/wRkJR

     

     LINEもそうです、情報漏洩や使用規約をよく読むと個人情報管理の面では危険ではないかということもあるようです。

     

     情報を簡単に得ることはありがたいのですが、無料で利用できるものには危険視して望まないといけない時代になり、この先はもっと個人の情報セキュリティーの意識を高めなければならなくなります。そのためには使用者はどんな防御策をとることができるのでしょうか。