【サークルKサンクス事例】ソーシャルメディアで自然にお客さまの声を聞く方法とは
株式会社サークルKサンクス システムサービス本部 橋本ゆり子さん
同時に始めたTwitter、Facebook
Twitter、Facebookの活用を同時にスタートしました。メッセージを伝えやすいのはFacebookかと思います。Twitterは文字数に制限があり表現力が限られてしまうので。Twitter、Facebook共に、投稿にコメントをくださるお客さまも多いですね。すべての投稿に返信をしていますが、初めてのお客様からは、「まさか、返信がもらえるとは思わなかった！」と、喜んでいただいています。
Facebookの場合、気に入った商品をシェアすることで友達と楽しんでくださる方も多く見られます。 Twitterの場合は友達感覚で「今日も旦那の帰りが遅いし、はるちゃんの言う商品を買ってみようかなあ」というような感じで、プライベートも含めてコメントをしていただけることが多いです。 Twitterは、タイムリーに気になったものでないと反応が少ない点がFacebookとの違いでしょうか。
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お客さまの生の声が聞けるキャンペーン
Facebookでは、2、3ヶ月に一度、1〜2万名の方にモニプラを使ってクーポンを配信している投稿が人気です。ファンサービスが目的で、クーポンをきっかけに、サークルＫサンクスの美味しい商品を知っていただきたいと思っています。Twitterでも応募キャンペーン系の反応は上々です。一コママンガの中の吹き出しのセリフを考えていただく企画を継続して行っていますが、Twitterではランディングページへの誘導で（「フォローしてリツイートが応募条件」というものではない）、キャンペーンのことをつぶやいてくれる方も多いですね。
また、Web上では特にスイーツに対する反応が良いので、サークルKサンクスのオリジナルスイーツブランド「シェリエドルチェ」をPRするキャンペーンも多く行っています。大人気商品の「窯出しとろけるプリン」を気に入っている理由についてコメントをください……というキャンペーンも実施しましたが、ファンのお客さまの生の声が自然に拡散し、認知度向上に大変効果がありました。
この１年で一番反応の良かった企画は「窯出しとろけるプリン」と「窯出し卵たっぷりプリン あなたはどっち派？」というものです。私たちの投げかけに対して、多くの投票と意見をいただきました。Twitter、Facebookへの投稿は応募条件として必須にはしていませんでしたが、多くのツイート、シェアもしていただきました。
新商品の反応がタイムリーに分かる
ソーシャルメディアの活用を始める前は、商品にQRコードを貼って、「ここからアンケートにお答えください」というキャンペーンをよく実施していましたが、こうした手法の必要性がなくなりました。プレゼントキャンペーンのアンケートですと、どうしてもかしこまった回答が多く、本質的な課題が見えづらかったのですが、ソーシャルメディアでは率直な意見をいただけるようになりました。
またコアなファンの方々の意見をお聞きできるようになったことも素晴らしいと思います。今まではファンの多い定番商品への声しか聞けなかったのですが、今はニッチな商品に対する要望も聞けるようになりました。
キャラクターを使おうと考えたのは
ソーシャルメディアアカウントの立ち上げはコンビニの中では後発でしたが、キャラクターを使用し始めたのは比較的早かったと思います。キャラクターを使おうと考えたのは、ソーシャルメディアは、お客様とコミュニケーションをするものだと考えていたので、チェーンの看板では堅苦しくなると思ったからです。
お客様目線で考えると、看板では対話しづらいですよね。お客様の声を聞く上でも、お客様目線で一緒に話をしたいと思っています。 つぶやき方も「これはおすすめです」「ぜひ食べてください」「お買い求めください」という表現はせず、はるちゃんが実際に食べて「これは美味しい！」「コーヒーに合うわね」というように、消費者側の意見を発言するようにしています。 今後も、「はるちゃんの紹介する商品は美味しい」と信頼していただけるように、お客様目線での運用を心がけて行きたいと思います。
サークルKサンクスさんのソーシャルメディア運用では、お客さま目線での発信を重要視されています。公式アカウントでキャラクターを使い、キャラクターが話すことでお客さま目線でファンと会話ができるというところがポイントです。応募キャンペーンでも無理にソーシャルメディア上でのシェアを促さなくても、共感したり、情報発信したくなるような内容であれば、ファンは自然にシェアをしてくれます。ソーシャルメディアでのコンテンツを考える上で共感し、情報発信したくなるようなコンテンツを用意することが重要であるということはやはり間違いないようです。
インタビュアー：ループス・コミュニケーションズ 岡村健右
by 岡村 健右（おかむらけんすけ）