【運営とは】不利益、不都合を誰に押し付けるか。
閉じる
閉じる

新しい記事を投稿しました。シェアして読者に伝えましょう

×

【運営とは】不利益、不都合を誰に押し付けるか。

2017-12-16 20:12
    いつのまにか2017年も、あとわずか。
    ブロマガも一年ぶりやんけぇ・・・。

    昨今感じる「運営」に対する個人的な意見をツラツラと書く。

    ----------------------------------------------
    【ゲーム運営だとかユーザー視点だとか諸々】
    正直、「組織」というものの話で、別にゲームに限ったことじゃないと思うが。

    ニコニコ運営が酷いアップデート方針を打ち出して批難が集まった。
    「どうしてこんな酷いことが起きたのか」を分析する。



    ・「画質・重さ、完全解決」と謡いながら、延期をしながら発表したが全然解決してない
    ・川上会長の態度もよろしくなかった・・・etcetc

    【素晴らしい運営と、クソ運営の違いはココ】
    ・マイリストの数は増加している。「マイリスト増加はインフォで告知した。」とある。

    クソ運営の場合
    「インフォ、つまりインフォメーションで告知した。つまり俺ら運営は悪くない。それを読んでない、知っていない、ユーザーが悪い。嫌ならヤメロ!」
    これがクソ運営。
    言ってることは間違いじゃない。少なくとも責任は発生しないだろう。

    素晴らしい運営の場合。
    「インフォで告知したけど、告知した内容がユーザーに伝わってない」
    「その結果、改善したにも関わらず、ユーザーから不満の声が上がっている」
    「これは大きな問題だし、この告知に限らず、他の告知でも発生することが考えられる。」
    「不満が発生してる原因は何か、改善策はどうすればいいか。」
    「まずはユーザーとアップデート内容の共有は絶対だ」
    「そもそもインフォメーションは動画の画面上にチョコっと出るだけで、さらに釣り記事も多くてユーザーはウンザりしてる」
    「そもそもニコニコのトップページも分かりづらい」
    「そもそも分かりやすいページに情報をまとめるべきである」
    「どうしても分からない場合、どうしたら良いのか、お客様の声を集める必要がある。」
    「お客様の声を集めるのは一度きりじゃなくて、定期的にやらないと意味がない」
    「信頼を失う、ユーザーから愚痴しかでてこないが最悪な状態だ」
    「でもユーザーだって、メール出すのも意見出すのも手間がかかるし、なかなか意見をくれない。」
    「そのためには意見をもらい続けられる仕組み作りと運営への信頼作りは絶対に必要になる」
    「だから一度きりの意見募集じゃダメだ!積み重ねて、反映して、反映したことを知ってもらって、また意見募集して、積み重ねて、反映して、反映したことを知ってもらって、積み重ねないと信頼は生まれない」
    「そのためには、貴重な意見をくれる人は大切だ、と考える必要があるし、嫌ならヤメロ、なんて考えを基本としてはいけない」
    etcetc・・・。

    ・サイトの表示の改善
    ・アップデート内容を素早く確認できる場所の設置
    ・意見を回収する仕組み作り

    ちょっと考えただけで、腐るほど改善点や考えうる点がでてくる。
    「クソ運営」ならば1行か2行で終わる。
    そもそも改善する必要ない。だって運営悪くない。ユーザーが悪い。
    んで、こういう運営が「クソ運営」で、

    逆に「どうすればいいか」を常に捻り出してる組織、運営が

    【素晴らしい運営】

    だと俺は思う。
    当たり前だが、すごく大変だ。
    そもそも「改善しなくていい、やらなくていい理由」は、た~~~~~~~~~くさんある。
    「どうせギャーギャー言いつつ、やるんだろ」
    「いいから金払うかどうか決めろよ」
    「改善することは、義務じゃねーし」
    やらなくていい理由はとにかく、たくさんある。

    そんな中で、「つらいけど、全ては信頼を得るため、サービスを向上させるため、結果利用者を増やすため、結果売り上げを上げるため」と進むことができるのが運営だと思う。

    残念ながら、「素晴らしいサービスを進めるための手段」がどこか一カ所でも、堰き止められると、そこで進化は止まる。
    例えば貴方が働いていたとしよう。
    そこで仕事を改善させるアイディアを出す。
    貴方は上司へ伝えた。
    上司はあなたに言った。

    上司「そんなの無駄。つーかもっと売り上げ出すこと考えろ。」

    これが数回続けば、バカでも分かる。
    「あ、こういうのは意味がないんだ。」
    「改善必要ないし、コレでいいんだ」

    素晴らしいアイディアを出す人間から組織を抜けていく。
    アイディアを出さないイエスマンだけが組織に残る。
    当たり前だが、「そもそも客の声を聴く必要ないでしょwww」って上司がいったら、仕組み作りも全部必要ない。考える必要もないし、実行する必要もない。全て無駄となる。

    難しいのは「どこか一カ所」でもこういうことが起きると、そこで進化が止まる。
    だから、組織の上のほうの人自身が「サービスを面白いと感じる、意見を汲み上げる、正しい改善点を行うためには面倒なことから逃げない」ことが絶対に必要になる。
    ---------------------------------------------------------------------------------
    【ゲーム運営に変えてもコレは一緒。】
    上に書いたのはニコニコ運営だけど、別にこれはどの業界だろうと一緒だ。
    仮にジロウの大好きなオンラインゲーム運営で考えてみる。

    <ゲーム内の不具合やゲーム内の要望が多い。どうしたら良いか。>

    ・デバッグチームから意見を吸い上げる必要ある
    優先度を分けて、現場のスタッフから意見を吸い上げる必要ある。
    同じ職場なら意見を伝えやすいけど、違う場所で行われた場合、状況よっては意見を伝えづらい可能性もあるだろう。
    きちんと情報をまとめて、開発へ送る必要がある。
    当たり前だが、開発とデバッグは情報を共有しないといけない。
    共有する手段は何?
    紙での印刷?それともメール?スカイプ?IRC?掲示板?どれなんだ?
    きちんと煮詰める必要がある。

    ・ユーザーから意見を集める必要がある。
    まずユーザーからメールで不具合やゲーム内の意見・要望に関する情報を集める必要がある。
    でもメールは利点と欠点それぞれある。
    例えば不具合ならば、
    利点は、濃厚な情報が送られる可能性があること。
    欠点は、ユーザー側への負担が大きい。
    仮にパソコンゲームなら
    デスクトップ、それともノーパソどっち?
    OSは何?CPUは何?グラボは何?
    何月何日の何時に発生した?
    どういう状況で発生した?
    よくある問い合わせではないか?
    5W1Hで書く必要がある
    とにかくユーザーの負担が大きい。
    意見・要望の場合も、どういう前提で、どういう背景事情があって、どういう現在の状況で、
    それをどう解決してほしいのか、全てを書かないと理解しづらい。
    とにかくユーザーへの負担が大きい。

    また、不具合という非常に繊細な情報の関係上、意見要望という叶えられるかどうかわからない性質上、テンプレートで返事をせざるを得ない。
    では、その時、ユーザーはどういう気持ちになるだろうか。

    「あんなに大変な思いでメールしたのに、成果あったのかまったくわからない・・・」
    そういう気持ちにならないだろうか。
    そして、そういう思いをした人は、何度もメールを送るだろうか。
    またメールを送らない人を責めていいのだろうか。

    【メールだけで不具合に関する情報を募集するんじゃダメだ!】
    【メールを送った意味がある!とユーザーが感じる必要がある】
    【それが無いとユーザーはメールを送らないし、不具合が発覚しなくなる】
    【そもそも心理的な敷居が高いメールでの報告よりも、サクっと報告できる手段が必要だ】

    いかに運営とユーザー間の距離間、溝を無くすか鍵になっている。
    手っ取り早いのは「運営の生放送」だ。

    ちゃんと顔を見せる。
    ちゃんとメールで意見をもらったことを伝える。
    そこにも背景事情、ユーザー不満点、今回の改善点、ユーザーへの恩恵を全て説明できないといけない。
    よって、常日頃から「素晴らしいゲーム作り」をしてないと生放送で叩かれるだけの放送になる。よって、ちゃんとゲーム作り、ゲーム運営を行う。
    生放送の内容が一方的な内容であれば、ニコニコ運営のような炎上騒ぎになるし、共感できる内容でれば

    「やっぱりメールで意見を伝えてよかった。」
    「この運営は、ちゃんと声を聴いてくれる運営だ」

    となるはずだ。

    ちなみにメールだけで、これだけある。
    --------------------------------
    【意見・要望は掲示板で行おう】
    メールは心理的な敷居が高い。
    だからサクっと意見が書ける場所が必要だ。
    分かりやすいのは掲示板だ。
    でも、果たして、掲示板はちゃんと機能できるだろうか・・・。

    <ルール作り>
    ・この掲示板の意味は何なのか。
    ・ルールの設置
    ・掲示板をメンテナンスする人
    ・ベストは、場合によっては運営が掲示板で意見を伝える

    当たり前だが、暴言などを書く人もいるし、感情的な意見を書く人も多い。
    「建設的な意見の場で、ゲーム内容改善への貢献があることは前提」である。
    したらば掲示板とかでもそうだが、「スレッドの意図しない話題は、やめろ」ってのもあるだろう。
    また、罰則無いルールに意味はない。
    書き込みを削除する必要性もあるし、掲示板を巡回する必要がある。

    じゃあ、この書き込みを削除する、削除しないの明確な境界線のルール作りをしないとユーザーも書き込み内容を検閲する人間も滅茶苦茶になる。
    両者に明確なルール認識の徹底と、ルールに基づく行動が必要となる。
    「適当なこと」はできない。

    じゃあ、ルールを作るの誰ですか?
    また書き込み内容を削除するかどうか考える人、実行する人は誰ですか。
    どういう巡回ペースで掲示板をチェックしますか?
    重要な意見が出た場合、どの部署で意見を吸い上げますか。
    そもそも意見をまとめる人間は誰ですか。
    開発はどこまで把握してるのですか。
    最後に、これらの実施には多数の人間が不可欠だし、人件費がかかる。
    「面白いゲーム作りのため」「ユーザーから運営を信頼してもらうため」に上層部は、このコストが発生することに納得しますか。
    ---------------------------------------
    これらがうまくいった後に、各チームで集めた不具合、意見・要望の「とりまとめ」が必要になる。
    どのタイミングで、どの部署が行い、そしてどうやって実行するのか。
    ------------------------------------------------
    とにかく「面白いゲーム」「みんなが楽しめるゲーム」「信頼できる運営」を実現するためには、
    ちょっとした一つ一つの作業、仕事を丁寧に、そして迅速に行う必要がある。
    そのためには、徹底的な仕組み作りが不可欠だ。

    -----------------------------------------------------
    【最悪で、クソ運営の極致とは】
    上に書いた素晴らしい運営の真逆が発生し続けることが

    <最悪な運営、最悪な状況>だ。

    いろいろ「素晴らしい運営」のためにあれだコレだと書いたけれども、どこかで仕事に手を抜くと、ユーザーに不利益が発生する。
    ユーザーの不利益発生によって、ユーザーの不満は最初はゲーム運営に向かうが、不満を受け止めてもらう場所がない。
    メールも掲示板も機能していない。
    ユーザーの不満が解消されない。

    ユーザーは、ついに実行する。

    「ええい、もう自分のツイッターでゲームの不満点を晒し出せ!」
    「ここなら文句言われないもん!」
    「ツイッターの知り合いにも、『あのゲームはクソだ!』と俺の本音を伝える!!!」

    んで、さらにコレらの不満点をゲーム運営が無視しだすと、どんどんゲームへの不満を言う人が増える。
    現実世界でもそうだが「悪評が広がる」のは一瞬だ。
    そして、そこには一定の真実がある。
    信頼は失墜するし、信頼回復には大きな労力がかかるだろう。
    当然、カムバックする人は「やっぱりあのゲームは変わってないのか」となり、カムバックしなくなりし、新規のプレイヤーも減るだろう。

    さらに末期になるとゲームへの不満が増えすぎて、もはやユーザーがユーザーを攻撃するようになる。

    「俺がゲームを楽しんでるのに、あいつは文句ばかり!目の前から消えてほしい!」
    「そもそも文句なら黙っててくれ!」

    つい半年前、一年前まで和気あいあいとしていた人間同士でギスギスが始まる。
    ここまで悪化すると、もう悪評が止まらない。
    ユーザーと運営だけで溝があるだけでなく、ユーザー間同士でも溝が発生する。

    ユーザーから攻撃を受けたユーザーは、不満が解消されないままなので、
    「そもそもあんなクソゲーに夢中になってるなんて、信者だけ」と他のユーザーの意見すら聞かなくなる。

    ここまで悪化すると、ユーザー同士で「通常の意見」は通らなくなるし、収集がつかなくなる。
    「通常の意見」とは「嫌ならやめよう」だと、「みんなで楽しむにはどうしたら良いのか」、「どこが原因なのか」だとかだ。
    いま読んでる全ての人に伝えたいが、
    ユーザー同士が攻撃しあっても、百害あっても一利ない。
    お互いに不快感が募るだけで、さらにゲーム人口が増えづらくなり、かつゲーム人口がガンガン減る根拠に繋がる。


    一番クソなのは、原因であるゲーム作りゲーム運営がクソであることである。

    これを改善しないと建設的な意見はでないし、他ユーザーを攻撃しても意味ない。
    むしろ他ユーザーを攻撃すればするほど、悪評が広まって憎しみが増えて、ゲームのプレイヤー数が減る。
    本気で「自分の遊んでるゲームをもっと人を増えてほしい。増やしたい」と思うなら、ゲーム運営へ徹底した仕組み作りをお願いするほかない。
    ------------------------------------
    【ジロウが思うこと】

    できるだけ、みんなが楽しめるゲームを作ってほしい。
    できるだけ、みんなが遊べるゲームを作ってほしい。

    逆に、ユーザーがユーザーを攻撃するゲーム内容にはしないでほしい。
    ユーザーがユーザーに不満を言う仕組み作りにしないでほしい。
    極力『不都合・不利益』をユーザーに与えないようにしてほしい。

    そして、素晴らしいゲームができた時、ユーザーは以下のような言葉でゲームをやってる理由を伝えると思う。

    「このゲームは、面白いから遊んでる」
    「課金必要だけど、払ったお金以上に面白いからさw」
    「嫌になったら、このゲームはやめるかなぁ。今は面白いよ!」

    残念ながら、ゲームへの不満点が多い時ほど上記の台詞が必要になるが、
    こうなってほしい!と期待してる中で、不満の多いゲームは、なかなか上記の台詞はでてこないだろう。

    パソコンオンラインゲームだろうが、ブラウザゲームだろうが、携帯のソーシャルゲームだろうが、基本プレイ無料だとか月額課金だとか、課金ガチャだとかゲーム内ガチャとか、
    もうビジネスモデルなんざ、どうでもいい!!

    「みんなが楽しめる、面白いゲーム作り、ゲーム運営を行ってくれ」


    しかし、それは・・・・とても大変なことだ。
    広告
    コメントを書く
    コメントをするには、
    ログインして下さい。