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【コラム】「私はこんなに頑張ってるのに…!」が、自分も相手も傷つけるんじゃないかなって話
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【コラム】「私はこんなに頑張ってるのに…!」が、自分も相手も傷つけるんじゃないかなって話

2021-05-07 20:43
  • 5
さて、さっきの記事で書きかけたお話。
コンプラ的にアレなのでフェイク(うそ)が混ざっています。
嘘を嘘と見抜けない人はうんぬんかんぬんなので、気を付けようね?(´・ω・`)



職場に、苦情が2件ほど入ったんですよ。
そのうちの1件、私がモロに電話取っちゃったんですけど、内容としては…


「XXXの父ですが。〇〇組の先生、教室ではマスクを付けてないって聞いたのですが、おたくの保育園ではそういう教育をしているのですか?」


という、かなりの剣幕での電話凸でした。
コロナ禍ならではの、いわゆる衛生面に関する苦情です。

その、電話の相手が指す先生っていうのは、いわゆる三枚目的な明るく陽気な先生で、確かに保育室では、顎マスクなことがありました。
ただ園としては、保護者が送迎に来る時間(朝・夕)は、必ずマスクを付けて対応しようということに取り決めがされていたので、その先生もそうしていたと思います。

…ていうか、保護者きてる時間は怖くてマスク外せねーべ…(´・ω・`)

つまり、この電話の相手、お父さんは、恐らく子どもから聞いたんでしょうかね…
〇〇組は幼児くらす(3~5歳)なので、親とお話ができるレベルです。

さて、ここで難しい問題…
保育の現場においてのマスクの意味です。

乳幼児は、大人の口(クチ)をとてもよく見ています。
例えば乳児、食事中の大人の口の動きを見て『あぁ、こうやって咀嚼するんだな…』と学びます。
幼児はさらに、大人の口の動きを見て、言葉の発音を学んだりします。
乳幼児の保育において、口の動きを見せるというのはすごく意味があることなのです。

ただし、電話のお父さんが言うこともわかる。
このコロナ禍の中でマスクをしていないというのは非常に印象が悪いですから。

で、私はどう電話で応対をしたかというと…
最初の剣幕が、かなりの怒り口調で、第一声で苦情だとわかる感じでしたので、恥ずかしながらかなりテンパってしまって…w

覚えているのは確か最初に


「確かに〇〇組のXX先生は、お部屋ではマスクを外されていることはありますね…」


と言ってからの、↑に書いた理論「乳幼児は大人の口の動きを見て(いろいろ)学ぶ」というのを告げたのは覚えています。
その後に電話口のお父さんが続けた言葉が


「では、お宅の保育園では先生はマスクを付けないようにしているってことでいいんですね!?()」


だったので、これは手がつけられないなと思って、「それでは、主任に替わりますので…」としたのは覚えています。

主任に概要を伝えて、「相手、めっちゃ怒ってます…((((´;ω;`))))」って替わりましたが、主任は2・3言葉を交わしてすぐに電話を切りました。


に「どうでした…?」

主「いや? 少し話したらわかっていただけたみたいよ?怒ってなかった


電話保留の間に、落ち着いていただけたんでしょうかね…?


苦情を受け付けた(というか、電話を取ってしまった)のは初めてだったので、超テンパりましたよ…
対応を自己採点するとすれば…でも悪くはなかったのではないかなと思います。

相手の言い分を受け止めて、マスクをしていない意味を説明して、それでもわかってもらえないようだったので上司につないだ
80点くらいつけてもいい?

相手の言い分を受け止める量をもう少し増やすと、満点近かったかもしれないっすね。
意外と思い返すと、悪くない対応だったかもしれない…






これが苦情1件目
もう1件は、私が受けとったわけではないですが、これもコロナ禍特有の苦情でした。

ある職員がSNSで、よく外出してる写真をうpしてたらしく、「私たちは外出するのを控えてるのに、何を考えてるんですか!」という内容でした。

じつはこっちの苦情は、こじれにこじれてその職員が…
ちょっとここでは書けないようなことになってしまったんですよ(´・ω・`;)
逆にこうやって書くと「死んだの!?」とか思うかもしれませんが、そこまで深刻ではないです、一応w



まぁ、この2件の苦情がぽんぽーんと、けっこう前ですけど飛び込んできたんですね。
そこで思ったのが、この2件に共通してるのは…

「私はこんなに頑張ってるのに…!」という感情だな、と

「コロナ禍で、感染しない・させないように、常にマスクを付けて頑張ってる」
「外出を自粛して、我慢してる…」

大変結構だと思います。
ただ、それを元に怒りの感情を抱いてしまうのは、良くないのではないかなと思います。

今の時代、最も良くないのは、価値観の押し付けだと思っています。
LGBTQ問題もそう、障害者の権利の問題もそうです。もっと言うと、男女や、喫煙・嫌煙やらいろんな価値観の対立の問題も。

多様性
を求めるなら、あらゆる価値観を認めないといけない。
そこに怒りの感情は、最も邪魔になるものだと思うのですよ。
自分の精神も害するし、怒りをぶつけられた相手がいれば、その人も傷つく。
なんも良くならないと思うのですよ。
啓蒙とか啓発とか、そういうゆる~いレベルの方がよっぽど、世の中良くなると思うんですよね。

ただ…対立はカネになる
具体的に言うと、注目を集めるんですよね。
メディアとかめっちゃ、対立煽ってるのが分かると思います。

「批判が殺到!」(※批判ツイート2個くらい)
「発言が炎上!」(※編集部の中で)

ザラにありますよね(´・ω・`)
理不尽な言いがかりというか、トンデモな苦情というかそういうものにたいして、面白おかしく煽るんじゃなくて「それはダメなんだよ」って調整する役が欲しい。
本当はメディアなどがその役割を担うべきだと思うんですけどねぇ…



ただし、今回とりあげた苦情2件がトンデモな苦情かというと、そうでもない。
心配はわかります。コロナ禍だもん

適切な説明をキチンとすべきことです。
私が電話を取ったマスクの件については、我ながら悪くない対応だったとは思います。

2件目の件は…
実は、この苦情は私の転勤前の職場の方に入った苦情でして、つまりは苦情処理をしたのも前の職場の人なんですよね…

だから、こじれた話を聞いたときも「あー…w」って感じでした。


全てに当てはまるとは思いませんが、この
「私はこんなに頑張ってるのに…!」にひっかかるかひっかからないか、これがいわゆる炎上するかしないかの引き金になってる気がします。

そこに、炎上しないものづくりのヒントが隠されている気がする(´・ω・`)




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×
30点ぐらい。
怒り狂ってる時って相手の話とか殆ど耳に入らないし、一旦クールダウンさせないと会話が成立しない可能性が高い。
その証拠に主任に代わったらすぐ収まったでしょ?
この場合、確認して折り返しのお電話をさせて頂いきますって一旦電話を切って10分後位にかけなおすのが正解。
1ヶ月前
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マジっすか、厳しいっすね…(´・ω・`)
クレーム処理のオペレーターの方とか、ほんとすごいと思いますよ…尊敬しちゃう
1ヶ月前
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>「私はこんなに頑張ってるのに…!」という感情
が起こらないように、三大宗教では「奉仕」「施し」を大事にするんだよね。
日本人にはそれが無い。
だから見返り(お金)が発生する「おもてなし」以外で人を助けない。
1ヶ月前
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いや、日本人だからって限定するのはおかしいのでは?
それ言ったらチップ(お金)前提でサービスする欧米のほうが、見返りを露骨に求めてる感じがします。
あなたが仰るのは、「私はこんなに頑張ってるのに…!」に対抗するためというより、ひとつ前の記事で書いた「いい仕事をすれば、正しく評価されるべき」の理論に近い気がします。

日本人はどっちかつーと、「自分を悪く見られたくない」という思いが強いために、「おもてなし」をするんじゃないですかね?
お金よりも見栄とか外面とかのほうを「見返り」に求めてる気がします。
1ヶ月前
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気になる部分がありましたので横から失礼。
海外の宗教云々は「建前上の教義」ですのでちょっとズレていますかね。
で、チップに関しては与える方の「優越感」というか長い歴史の中での貴族と平民の関係なんかのあれこれ(詳しく書くと長くなるので割愛致します)が先に関わってくるので見返りとはまたちょっと違うものらしいです。
更に言うと近代日本の「おもてなし」はサービス業のお偉方が故三波春夫氏の「お客様は神様です」を曲解(詳しく(ry)させ日本中を洗脳した結果の賜物です。 あとは「情けは人のためならず」でしょうか? 悪くみられるかどうかというより最終的に自分側が(ついでに相手側も)得するかどうかが重要視されますよね。 ある意味日本限定の価値観なのかもしれません。 洗脳コワイ。
長々と失礼いたしました。
1ヶ月前
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