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マニュアル通りについて
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マニュアル通りについて

2015-11-21 15:07
    ●序論

     主に接客に関してですが、従業員のマニュアル通りの対応(ここでのマニュアルは規則や慣習を含む)というのはどうなんでしょうか。これは反語ではなく純粋な疑問形です。おそらくですが、多数派は「良くない、悪い」だと思います。なんででしょうね。ということで、以下ではつらつらと思ったことを書いていきます。個人的な感想なので、何かトピックについて思うこととかあればコメントしておいてください。

    ●なぜマニュアル通りか

     ではなぜ従業員はマニュアル通りに仕事をするのか。考えられる理由を挙げてみます。

    1:研修・教育期間に教えられたことが全てであると思っている(自覚が無いこともある)
    2:責任を負いたくない
    3:マニュアル自体が無いような会社

     3は珍しいですが、マニュアルの内容が「お客様最優先」ということしかないという意味です。例を挙げるならディズニーリゾートあたりでしょうか。3.11でもお客様のために…という行動が評価されましたが、あれはある意味マニュアル通りの行動ですよね。おそらく大多数の客が望むのはこのような会社でしょうね。3のような会社では、お客様のために…と思って取った行動は会社が責任をもってくれます。だから従業員が尻込みせずに現場判断でできるわけです。まぁしかし、3に関しては一般的にはマニュアル通りでない対応として認知されてるようなので以降ではマニュアル通りでないとして話を進めます。 
     で、もう今更1、2については言うまでもないので省略します。

    ●マニュアル通りでない行動が求められる時とは
     
     前節で3.11のTDLの話題を出しましたが、マニュアル通りでない対応が求められるのは緊急事態ですよね。で、客側としては臨機応変に対応してくれると嬉しいですが、従業員側は逆のことを思いますね。マニュアル通りに仕事をしたくなります。だって、もし自分の勝手な判断で客が死にでもしたら刑務所行きですよ。それに、緊急時は自分も極度に緊張しているので、何が正しい判断かわからなくなります。そんな時に頼れるのはマニュアルしかないですわね。
     そこで、緊急時のマニュアルは特に十分気をつけて作成する必要がありますし、且つその通りの行動をしなくても会社が責任取りますよという態度を示しておく必要がありそうですね。

    ●マニュアル通りでない行動を求めるなら客もそうなれ
     
     結局マニュアル通りでない行動というのはホスピタリティに繋がると思います。ホスピタリティはホストもゲストもお互いが思いやることで成立します。従業員側は当然ですが、客側も相手を思いやらねばなりません。客側は漫然と接客されるんではなく、相手の思いやりに気づかねばなりませんし、それに礼くらい言うべきですわね。そして、自分のしてほしいことは冷静に伝えるべきですね。ホスト側はアレコレ言われる割にゲスト側についてはあまり厳しくないですよね。世間は。

    ●行き着く先は…

     さて、なにか一つマニュアル通りでない対応をしてある客が満足しました。その人は次回も同じ対応で満足するか。しないでしょう。さらにもう一つ何かすごい対応をしないと満足しません。そして次回はまた一段と高いレベルが要求されます。それをもし店側が実行できるとすれば…
     何か適当にサービス度という量を導入すれば、もしこの客が∞回この店に訪れたらその店のサービス度は無限大になるということですかね!そしてサービス度と連動するような満足度という量を導入したら、満足度も無限大ですね!サービス度無限大の接客とか満足度無限大って想像できないですけどどんななんでしょうねww

    ●結論

     とりあえず、顧客満足度を高めたければ、会社が従業員の臨機応変な対応に対する責任を取る姿勢を示すのが重要。そして客もホスピタリティ精神を持って接客を受けなさいということが言いたいことです。以上チラ裏でした。
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