【小売・EC関係者必読！】売れてるFacebookページに共通した3つの兆候と5つの運営ポイント
“Hand drawing goal word isolated on white background” by TheMinuteIdea
こんにちは！ソーシャルメディアマーケティング事業第一本部、営業担当の矢野です。 私は日頃から営業活動の現場で出会ったステキなFacebookページを参考に、お客さまのお役に立ちそうな運用のヒントを日々探しています。
今回は、売上貢献を目標にしているFacebookページでしっかり成果を出している運用担当者の方からお聞きした、コンバージョンが生まれ始める前に現れた兆候と心がけているポイントをまとめてみました。貴社のFacebookページにも以下の兆候がないか、ぜひチェックしてしてみてください。
※今回はコンバージョン（CV）を、そのFacebookページ運用者が設定したビジネスゴール(店舗やECサイトへの集客など)としました。
■Facebookページにこんな現象が現れたら、それはもうすぐCVが生まれる兆候かも？！
その1：Facebookページでしか告知していない情報の反応が良くなった
あるEC会社では、WEBサイトのリニューアルをFacebookページでだけ告知したにもかかわらず、告知後に普段の10倍のアクセスがあり驚いたそうです。他で紹介をしていない商品を紹介すると、その商品があるECサイトのPVが延びていて、どう考えてもFacebookの効果としか考えられないことも。
Facebookページのみで告知をする場合は、ぜひその後の反応を合わせて確認してみてください。その反応によって、効果を実感することができるかもしれません。
その2：投稿に対して2回以上コメントを返信してくれる人が増えてきた
『あ、このファンの方、前にも書き込みしてくれてたな～』と感じることが増えたら、CVの兆しかも！ ファンの中で度々コメントを書き込んでくれる人が現れたら、それはそのファンをサポーター化するチャンスです。他のファンの熱量も上げていけるように、誠実に対話していきましょう。
実際、ECサイトと実店舗をお持ちのあるクライアントさんでは、この兆しの後、店舗の来店理由アンケートで「Facebook(Facebook上でのキャンペーン)経由」という回答が増え、Facebookページのファン増加に比例して来店者数も増えていることが確認できました。
その3：Facebookページにファンからの自発的な『買ったよ』コメントが増えた
ファンの人が自ら商品の購買体験をFacebookページに書き込むということは、それが“嬉しい”体験だったからではないでしょうか？そして、それをFacebookページ担当者に伝えたいとアクションを起こしてくれたということは、Facebookページでのコミュニケーションでファンの熱量が上がってきているということです。このような嬉しい投稿にはありがとうの気持ちを込めて、さらにコミュニケーションを重ねていきましょう。
いずれもポイントは「ファンの行動の変化」ですが、これは「雰囲気」の変化であり、数字を見ているだけでは見逃してしまいがちです。自社のFacebookページのファンをしっかりと観察して、コミュニティーの空気を感じることが大切です。
CVに繋がっているFacebookページの運用担当者の方にお話を聞いていると、こうした変化を見逃さないように、日頃から心がけていることがあることが分かってきました。
■CVに繋がっているFecebookページの運用担当者はこんなことを心がけている！
ポイント1：いいね！をした人に自社を深く知ってもらえる情報を分かりやすく配置
Facebookページに「いいね！」をしてくれた人は少なからず興味を持ってくれた人のはずです。その人達に自社がどんなビジネスをしていて、どんな価値を提供できるのかを丁寧に伝えることは大切なことです。
まずはカバー画像で興味を持ってくれた人が自社の情報にたどり着きやすくする工夫をしてみましょう。TOPの基本情報の欄はFacebookページのカテゴリーによって表示される内容が異なりますが、「基本データ」をクリックしなくても表示されるエリア（編集画面の「簡単な説明」に入力する部分）には、ぜひ公式サイトのURLを表示してください。
意外とやっていない方が多いのですが、成功しているFacebookページは必ずやっています！
ポイント2：おもてなしの精神を大切にファンの利便性に配慮する
宣伝色が強くなることを恐れるあまり、不親切なFacebookページになってしまっていませんか？ ここで言うおもてなしとは、親切な投稿という意味です。
例えば、商品の名称、値段、どこで買えるのか、など商品の情報をしっかり伝えること、そしてそれを購入するための導線はきちんと整理しましょう。せっかく綺麗な画像で商品を魅力的に見せているのに、商品名や値段が書かれていない、どこで買えるのかわからないでは、その商品が欲しくなったファンはわざわざ検索しなおさないといけませんよね？ ECサイトでは常識となっている「2クリックで買える」ユーザービリティーの重要性をFacebookページの投稿でも意識してみてください。
チョモットボーテ Facebookページの投稿
ポイント3：直感的に理解しやすいよう、投稿のボリュームや体裁を考える
文字量の多い投稿は「続きを読む」の表示によって折りたたまれてしまいます。1アクションしないと続きが読めないことを考えると、「続きを読む」の前に表示された部分でどれだけファンを惹きつけられるかが重要です。（逆に長い投稿でも「続き」を読みたくなる前振りがしっかり出来れば読んでもらえます！）
その際に意識したいのは、Facebookユーザーの約半数がスマートフォンからアクセスしていて、そのままECサイトを利用する可能性が高いということ。自社のECサイトがしっかりスマホ対応出来ているならば、スマホでの表示をメインに考えた投稿をするとより親切だということです。
スマートフォンでは横幅全角20文字で折り返し、7行目の14文字目で「…続きを読む」が表示されますので、この133字でどれだけ凝縮した情報を伝えられるかが重要です。リンク先URLもこのエリアに表示されるようにしたほうが良いでしょう。
ポイント4：ファンの人にどんなアクションをしてほしいか投稿の中で明確にしている
売り込むのと必要な情報を提供するのは違います。ファンに何をしてほしいのか、感想を聞きたいのか、買ってほしいのか、シェアしてほしいのかなど、起こしてほしいアクションに関してわかりやすく表現してみましょう。求められているアクションが分かりやすければ、ファンも行動しやすいのではないでしょうか？何を伝えたいのか、どうして欲しいのかという意図が伝わらない投稿では、ファンの心には何も残らず「ふーん、そうなんだ」と読み飛ばされてしまいます。
例えば意見を聞きたいのならば、選択肢をあげて「どちらがいいですか？」と疑問形で語りかける。購買を促す場合は「買ってください」というだけではなくて、「ECサイトですぐ買えます」＋URL、「店頭で手に取ってみてください」＋所在地＆営業時間を記載するといったように、具体的なアクションに繋がる情報を提供することを心がけてみてください。
ポイント5：よく書き込んでくれるコアファンがどんな反応をしてくれるか考えている
あなたの運営するページにも、複数コメントをくれるファンがでてきたら、その方を意識した投稿をしてみてください。こんな投稿したらあの方は反応してくれるかな？という風に、コアファンの“顔”を思い浮かべてみることです。コアファンがコメントを書き込んでくれれば、他のファンもコメントを書きやすい雰囲気になりますので、結果的に全体のファンが投稿しやすい環境になります。
ファンの人全員が反応してくれるかを考えるよりも、まずは熱心なファン(度々コメントをつけてくれるファン)としっかりコミュニケーションをして、コミュニティの熱量を上げていくことで他のファンも巻き込むことを意識してみましょう。
■まとめ
Fecebookページの運用目的は企業によって様々です。運用目的により運用方法は異なりますが、成功しているFacebookページの運用担当者が心がけているポイントは案外共通していると、私は感じています。
今回ご紹介した「ファンにとって親切なFacebookページの運用が実際にCVにつながっている」という事実が、まだ具体的な成果が得られず日々の運用に悩んでいる方にとって、勇気と自信になれば嬉しいです。
■元記事
http://smmlab.aainc.co.jp/?p=22102
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