会社はボランティアじゃないのに・・・電話代行での失敗と改善

ハイサイ！
インターコード沖縄支社の広瀬です。

去年の末ごろに新卒コナンの提案で実現した健康の為の福利厚生の事務通い。
大体週2で通い続けること約２ヶ月になります。
開始当時に比べて3kgの減量に成功しました！

筋トレをして基礎代謝をあげるメニューで頑張ってますが
なんと筋肉量が減って体重も減るというよくわからない状況へｗｗｗ
どうやら計測当日に結構バキバキの筋肉痛になっていたことが原因らしいです。
合わせてやっていた若干の食事制限も効果を発揮したのかなんにせよ少しおなかが引っ込んできたことはよい事ですね＾＾
この調子で近々の目標は『腹筋を割る』というところを目指して頑張ってます！

現在体重72kg。平均体重の68kgまで後4kg。頑張ります！

さて今回の記事は電話代行のミスと改善点というテーマのようなのでそちらについて書かせていただこうと思います。

Web営業から電話代行事業担当になって目の当たりにした仕事のミス

僕が電話代行の部署に関わるようになり5年くらいたったでしょうか。
電話代行業務に携わるきっかけになった理由に遡ります。
当初WEB事業部の営業をしていた僕ですが
電話代行の新規のお客さんへのWEB商材へのニーズアンケートの反響を見て電話をするという関係性で少し電話代行の仕事をしておりました。
がしかし、
アンケートの返ってきたものがこちらへ報告がない

又は契約内容を見ると意外とずさんなものがあるなど色々問題が見えてきちゃいました。
どうせならこの仕事ももらっちゃった方が効率いいな～っと思い電話代行の営業の仕事を全部もらったことをきっかけに、まさかその後どっぷりと現場である沖縄に来るとは到底思っていませんでしたｗ

正直まだ新しく電話代行の部署として営業した年月がそんなに長くないため、初めのころは数え切れない数のミスや失敗をしまくってきました。

ざっとおおよそで見ても頻度は今の5倍以上でしょうねｗｗｗ
そもそもの制度やルールから始まり、ルーチン、チェック体制、システムの利便性。
本当に死ぬほど仕事があったことを思い出します。

その中でも特に多くの影響とお客様方にご迷惑をおかけしてしまった大きな失敗がありました。
それは僕が沖縄支社を引き継いだときの事でした。
それまで営業はテコ入れをしてきたので大丈夫だったんですが
逆に既存のお客様への対応方法があまりにも曖昧、というか言いなりになり過ぎているという現実を目の当たりにしました。

お客様の要望を聞いて対応することはとても大切なサービスですが
それに伴って現場で必要になる作業や、システムの改変、オペレータの覚える知識、電話の応対時間の増加。。。。
さまざまの要素が発生しますので、受け付けるためにはどうしてもその分の料金を頂かなければいけないのですが
なんと
すべての要望を受けている上に、金額は一切もらっていませんでした。

そのため会社の利益は出ていないにも関わらず仕事量は火の車。
全然人も足りないというカオス状態。まるで超重労働のボランティアでした。
この件に関しては今後一切のお客様の要望に関してはすべてを僕へ報告というルールを設け対応。
そして全お客様のサービス内容と適正料金の割り出しをし
過剰なサービスになっているお客様へ大しては謝罪をし
2ヵ月後からは適正な金額へ変更させていただく旨一件一件連絡をして行きました。
約4ヶ月程の時間をかけて一通り終了した時点で落ち着きましたが精神的に一番きつかったです。

電話代行事業部の立て直し

会社を運営する為にとても重要なのですが、シンプルに原価意識をきちんと持って運営することに尽きると思います。

当然の事ですが会社はボランティアではありませんので利益を上げなければ存続が出来ません。
お客様に満足頂くサービスを提供することはもちろん大事なことですが、特に僕たちが運営している電話代行のという業務は
BtoBの業種であるため、お客様は大切ですが神様ではありません。

頂いたお金に対しての対価としてお金以上に満足を頂けるサービスを提供するビジネスパートナーなのです。
頂いた金額の中で最高のパフォーマンスをして、それ以上の利益をお客様へもたらす仕事をすることが我々の仕事です。
そういった中でお互いがWINWINの関係が生まれます。
安ければ、無料ならば出来るサービスの質は低くなり良い関係が築けないのです。
そういった意識をトップや社員に持たせてあげる教育や指導が行き渡っていれば起こらなかったでしょう。

適正価格の料金を頂く、規定コスト内でお客様に満足していただく。

過剰サービスは横領と同じです。会社に破滅をもたらします。そのような規定を作れるのも管理者として、とても大事です。

お客様と会社をwinwinにする会社とサービスとお金の関係性。とても大事な問題ですね。
これが更に理解出来れば給料や福利厚生の適正な使い道が考えられるようになり
より会社、部署を楽しく稼げる方法なんかも思いつくかも知れませんね。

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