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クレームこそ成長の鍵!新人時代の失敗
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クレームこそ成長の鍵!新人時代の失敗

2017-01-25 10:00

    はっひふへほー!どうも入社二年目新人社畜(自称?)やまPです。

    もうすぐ夏が!と思ったらジメジメした時期になってきました。
    これはもう蒸し暑くてしょうがない。しょうがないからエアコンつけてもいいよねみんな。
    一年中クールビズしても暑くてしょうがないんだし、
    この時期になったらエアコン+扇風機がジャスティス!!
    社長沖縄きたら確実に凍死しちゃいますね。(つω`*)テヘ

    管理者の失敗について

    yamauchi0516-3

    失敗談ばかりひねり出すのまじで限界っす。
    失敗から学ぶことは多いけれど毎月連載できるくらい失敗してるやつもどうかと思うんです。(まぁたくさん失敗してますけど)
    そろそろお題変更について切に希望したいなぁ。社長本当に読んでるのかなぁ(ぼそっ)

    クレームでものすごく怒られた話

    yamauchi0516-1
    以前のコールセンターでの話しですが、そのころ私はまだまだ平社員でした。
    なんだかもうすぐリーダー業務任せるね。なんていわれていて、
    ちょっと調子に乗ったり乗らなかったりしていたそんな時期でした。

    お客様より製品についてのクレームを承っていました。それはソフトウェアの仕様でクレームを言われても解決策もなく、
    お話しを伺ってなんとか納得してもらうか気持ちを消化してもらうしかない。そんな内容のお電話だったのですが。

    電話の途中お客様より意外な指摘が「お前今笑っただろ?」との事。

    その後はもう「ばかにしやがって」「客をなんだと思っている」とクレームが加速するばかり、
    最終的には「上司を出せ」となりお断りしつつお詫びをするも怒りは収まらず。
    お客様よりガチャ切りされる結果となりました。
    その後、教育担当の社員や品質担当の社員から「対応中になぜ笑ったのか」と詰め寄られることになりました。
    しかし実際に笑ったつもりもなく、精神的に不安定だったわけでもありません。笑
    実は解決策もない話だったので、あまり黙りこくったり深刻にならない様に意図して「明るく(へらへら)ふるまって」いました。
    つまりクレームを拡大させない様にとした行為が裏目に出てしまった状態だったのです。

    品質担当の社員に経緯を説明したところ、お客様がクライアントの社員と親しい位置の方でクレームがとても重要視されているとの事。
    そのため品質担当社員がこれからクライアント様にお詫びをするので事前の事情聴取だったと明かされました。

    なんだか自分が怒られる対象なのに、他の人に謝ってもらうのはなんだか違うなぁと感じ、
    「直接自分で謝ってもいいですか?」と提案しました。

    悪いと思ったらまず謝ろう

    yamauchi0516-2

    直接謝罪については快諾され、謝罪会見ならぬMTGの席へ同席することに。
    品質担当者より経緯の説明後、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と謝罪しました。
    お詫びした後、お客様を不快にさせる意図は無かったこと。
    クレームは真摯に受け止めたが、深刻なムードで話しても悪い結果した生まないと判断し、
    結果は間違った方向だったが明るい雰囲気を意識したためお客様に誤解されたことを説明しました。

    クライアント様からは「笑い声」に聞こえてしまうことのない様に注意してください。と指摘を受け
    「今回の件はこちらでなんとかします。」との事で私はその場は退席することとなりました。

    その後、品質担当からクライアント様より
    「現場の担当者から直接お詫びがあるなんて驚いた。今後も伸びると思うから大事にしてね」
    声を掛けられたと教えてもらいました。

    正直、クレームにあたったこと自体不運だとも思っていたし、
    たまたま勘違いをされてしまってたまたまクライアント様の社員と仲が良かっただけで魔女狩りにでもあった様な気分でしたが、
    それでも最終的にほめてもらえたのは、そういった気持ちは一旦置いて「しっかりお詫びする」ことができたからかな。と思います。

    「自分は悪くない」って思っているときほどお詫びって難しいと思います。
    しかしまずお詫びしてから事情を説明するか事情を説明してからお詫びをするかそれだけで相手の受ける印象は異なるものです。
    悪いと思ったらまずは謝る。大事なことですがなかなかできないですね。
    でも今回の記事の様に評価が底辺のときこそしっかりお詫びして見直してもらえるチャンス?なのかもしれません。

    みなさんも何か失敗をしてしまったら。しっかりお詫びをして信頼をさらにそこねることの無いように注意しましょう!!

    それではこの辺でしーゆー

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