営業担当時代の失敗！会社の顔としてお客様と接するときに気をつけたいこと

皆さんこんにちは。
セブンコード　山本です。

このコーナー担当するのとても久しぶりです。
元々セブンコードの幹部陣が「ほかの人が同じ失敗をしないために俺達から学べ！」をコンセプトに始まったこのコーナー。
今では幹部の嫌な記憶を呼び起こさせメンタルを傷つける恐怖のコーナーになっています。
さすがブラック企業セブンコード…！
私は幹部ではないのですが水曜日が5回あるときにフラっと登場する予定です。
読んでくださった方になにか学びや気づきを得ていただくだけで、これを書いた私たちがとても救われた気持ちになります。
引き続きよろしくお願いします。

さて、今回は私の失敗談。
6月もそろそろ終わりを迎えて今年の新卒たちも独り立ちを迎える季節です。
そんな独り立ち目前の社会人の方に向けて書いていきます。

営業なんて務まる気はしないけど営業担当になってしまった！

私がサポートセンターの一員として働いていたシステム会社では営業の人手が足りないらしく
入社して3ヶ月ほどの間サポートセンターとしての知識を身につけた後は
営業部に助っ人として入ることとなりました。

営業といえば会社の商品をアピールしてお客様に購入を決めてもらう部署。
売上に貢献することが営業の使命であり、営業部の存在は会社にとって最も大事です。

正直に言うと商品をアピールしたりお客様に「買って下さい！」と言ったりするのは私には無理だと思っていました。
アルバイトでの経験で「相手に満足して購入してもらう」ことに喜びを見出したことがないからです(店長ごめんなさい)。

でも決まったことだし私もうアルバイトじゃないし、何事もいい経験になるだろうと思い、営業担当自体は前向きに捉えました。

「この商品がほしい！」と思って問い合わせてくれているお客様に
「この商品で大丈夫かな？」「この担当で大丈夫かな？」と思わせてしまうのも
「この商品にしてよかった！」「この人が担当してくれるなら大丈夫！」と思ってもらうのも、結局は営業担当次第です。
出来れば後者のような営業担当になりたいと思って営業活動をスタートさせました。

自分の発言は会社の発言となることを知る

営業担当として働いて数ヶ月経った頃にクレームが起こりました。
それは「山本さんができると言ったのに、できなかった」というものでした。

その頃には商品のパンフレットは読み倒していて
機能の概要については間違えるはずなんてありませんでした。
まさに寝耳に水。そして「出来ないよってあれだけ説明したのに…！」という気持ちになりました。

しかし何よりも驚いたのは「山本さんが」と名指しでクレームがきたことでした。

私が行った説明は営業という枠を飛び越えて相手にとっては会社としての発言でした。
私のたった一言が会社の発言となり、会社を巻き込んだ騒動になってしまったのです。

人の記憶は如何に曖昧で信用出来ないものかを知る

「山本さんが言った」と名指しで批判が来てしまったからには「山本まじかよ…」という雰囲気が社内に漂います。私も「まじかよ…」って思いました。
泣いて終われば泣きますが「そんなこと言ってないもん！信じて！」が通じないのがビジネスの世界です。当たり前ですよね。

「山本がそんな説明をしたとお客様が言っている」
「その説明のせいでお客様が不快な思いをしてる」ことがその時点で目に見えるすべての事実です。
だからお客様にも社内の人間みんなにも理解してもらうために私が行うことは「私はそんな説明をしていない、という証拠を探すこと」でした。

言ったか言ってないかなんて主張はもうどうでもいいんです。
だって人の記憶なんてとっても曖昧だからです。
曖昧なものは証拠にならないですよね。

ちなみに私の場合は営業時に言ったことをまとめてメールで送っていました。
どこにもそんな説明は記載されておらず
「山本さんは言っていない」ので恐らく先方の勘違いですという内容でまとまりました。
あっけなくてすみません。

プライベートだったら何気ない一言は問題にはなりません。
でもビジネスの場においては私の発言は会社の発言となることもあり得るし
その発言が会社を揺らがすものにだってなり得ます。
この出来事で身を持って学びました。

いつだって自分が会社の顔として対応しているんだ
という自覚のものと行動しなければなりません。
そのときに人の記憶はとても曖昧なので、メールやシステムなどの日付や時刻が入った記録が重要になります。

「ちょっとの面倒くさい気持ち」でサボったことはいつか取り返しの付かない大きなクレームとなって返ってきます。
面倒くさいことは大事なこと！
面倒なことこそ大事にできる社会人になってください。
それでは！

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