外から見て考えていたよりは意外と考えがなかったのが明らかになりつつあり、「何か意図があるはずだ」と思っておりました自分涙目の展開になってまいりました。 ○メニュー撤去にマクドナルド原田社長が反論 | 企業戦略 | 投資・経済・ビジネスの東洋経済オンライン http://www.toyokeizai.net/business/strategy/detail/AC/b70700e879767f65a99835b6d36745eb/ 顧客が求めているのは、いかに早く商品やサービスを提供できるかというスピード感であり、従来のようにレジでメニュー見ながら商品を注文する形では後ろに並ぶ顧客のフラストレーションをためてしまう、というのが会社側の判断だ。 ( http://www.toyokeizai.net/business/strategy/detail/AC/b70700e879767f65a99835b6d36745eb/ より) 既に明らかになっている「レジ前の混雑緩和」という理由を再説明しているだけで、特に新しい要素なし。 ちまたで言われる「安い単品じゃなくて、セット商品を売るためじゃねえの？」という疑問に「違う」と言ってはいるものの、本当の意図とされる部分の主張が今もって弱いし、達成された感がないためになあ。 「後ろに並ぶ顧客のフラストレーション」よりも、レジでメニューを見れないフラストレーションの方が大きいから、いろいろと話題になっているわけで。 「撤去というのは誤解。常設していないだけで、レジにはＢ５版のメニューをちゃんと用意してある」（広報部） ( http://www.toyokeizai.net/business/strategy/detail/AC/b70700e879767f65a99835b6d36745eb/ より) ここにもいろいろ勘違いの種があって。「あればいいんでしょ、あれば」ではなくて、「常設しとけよ」であり、「今まで通りにしとけよ」というのが肝。何せ今までずっとあったのです。レジに。それをわざわざ外した。なんで？ その意図は？ で、それが混雑の緩和？ 本当は他の狙いがあるんじゃないの？ ま、そういうこと。 「創業以来４１年間続けてきた慣習を数カ月で納得できるか」 ( http://www.toyokeizai.net/business/strategy/detail/AC/b70700e879767f65a99835b6d36745eb/ より) といみじくも原田社長も述べているように、41年間続いていたものをとりやめる準備というか、下支えというか、そのロジックがあまりにも弱かったというのが明らかになりすぎていてねえ。 「今日現在コールセンターへのクレームはゼロ」（原田社長） ( http://www.toyokeizai.net/business/strategy/detail/AC/b70700e879767f65a99835b6d36745eb/ より) この部分もなかなかにつらいところ。これは「クレームがなくなった」というポジティブ要因ではなく、「クレームをする人すらいなくなった」というネガティブ要因に思える。 実はサービス業にとって、クレームをする、意見をする客というのは優良顧客であることが多くて、継続的にそのお店を利用することを前提にしている。逆に言うと、継続的に使う見込みがないならば、クレームすらつけない。無言で去る。顧客ではなくなる。 41年間続いていたレジにおいてのメニューの表示。それをやめる。ただそれだけのことではあるんだけど、そのバックアップ体制とか広報の不備、そして撤回するタイミングを失ったことによって、41年間の中で築いてきた顧客との関係を失う。なかなかハイリスク・ローリターンな話になってきたなあと。そう思うのでありました。 ここで「失敗しました」「メニューは元に戻します」って言えれば間に合うのになあ。