混雑を前提にしているマクドナルドの一手

2012-10-03 03:20

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10月からマクドナルドのレジテーブル上からメニューが消えたようで。

○「マックのレジからメニュー表が消えた!?」とネット騒然　お店の人に聞いてみた - ねとらぼ
http://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1210/01/news138.html

○本日からなぜメニュー表を撤廃？マクドナルドに理由を聞いてみた。｜| ＾＾ |秒刊SUNDAY
http://www.yukawanet.com/archives/4304533.html

○マクドナルドのカウンターからメニュー表がなくなった！その理由を問い合わせてみた | ロケットニュース24
http://rocketnews24.com/2012/10/02/253360/

あちこちで話題になっております。

私もいくつかの店舗に行って確認したところ、確かにこれまであったレジカウンター上のメニューはなくなっており、カウンター上はスッキリ。何もない状態。メニューは撤去されておりました。

メニューの撤去の狙いとしては、レジでの待ち時間の短縮らしい。

・レジカウンターのメニュー表撤去について（以下、要約）

「これまではレジカウンターに立った際に注文をお決めになる方が多く、込み合う時間になると、スムーズにご注文頂くことができませんでした。そこでレジカウンター上のメニュー表を撤去し、カウンター上部もしくは壁に設置してあるメニュー表を事前にご覧頂くことで、スムーズにご注文頂けるようになりました。すでに一部店舗で試験導入し、行列時間の短縮の実績を得ています」

(http://rocketnews24.com/2012/10/02/253360/ より)

要は「レジで注文決めるな。決めてから並べ」ということ。

実際に私が店舗に行った際、従業員から「お決まりになりましたらレジへどうぞ」と声をかけられたので、もしかするとマニュアルの変更も伴っているのかもしれない。このあたりは内部情報に関わる部分なので、推測の域を出ないけども、従来の「とりあえずレジに誘導する」という流れから、「注文が決まった人をレジに誘導する」という変化があるよう。

同社の原田泳幸社長は以前から「レジが30秒短縮されれば、売り上げが5％伸びる」と発言している。今回の変更もレジで選択に悩む人を減らすことで、待ち時間の短縮を狙っているようだ。

(http://www.j-cast.com/2012/10/02148658.html?p=2 より)

飲食の世界では、お客様を待たせている時間のロスは機会損失であるという考え方があるので、実質的な回転数を上げる施策と考えることができます。

ただ、これはあくまで「レジで行列ができている」という前提があっての話。行列ができている。待たせている人がいる。待たせている時間がロスである。行列ができているのを見て、回避するお客様もいるかもしれない。そうあんると、待っているお客様と、待つのが嫌で来店しなかったお客様という二重のロスがある。

でも、行列ができていなければロスでもなんでもないし、改善でもなんでもないわけです。最初から待たないのであれば、待たせない様な改善など改善ではない。

不採算店舗の閉店などが一巡し、ある程度採算がとれる店舗の割合が高まり、「レジで行列ができている」という前提条件がクリアされたからこそ、打てる手段。待たせるお客様がいるというなんとも贅沢な前提であり、リストラから攻めに転じる一手であるといえます。

とはいえ、今までのやり方を変えるということは、直接的なサービスの低下は免れ得ないわけで、そのあたりを今後どう判断していくか見ものであります。店舗によっては、あっさりメニュー撤去を撤回するんじゃないかなあと。店舗ごとにフレキシブルな対応をする可能性もあり。これまでもポテトを「おいも」と呼ぶなどの対応をしていた巣鴨店の動向などが鍵になるかもしれませんね。

今回はこんなところで。

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