今回のテーマはチケットシステムです。システム開発者としてはプロジェクト管理などでタスク管理システムを使うのが一般的ですが、これはプロジェクト全体もしくはイテレーションごとにステータスを管理します。チケットの場合、クライアントごとに管理され、その対応状況や履歴管理が重要になります。

今回はそんなチケットシステムに求められる要件とオープンソース・ソフトウェアについて紹介します。

チケットのステータス管理

当たり前ですが登録したチケットのステータス管理が大事です。連絡がきたばかりなのか、一度返信したのか、サポート終了なのか否かなど見えるようになっていなければなりません。その他、担当者や日時、最終対応からの経過時間などでフィルタリングできるようになっていると便利です。