『消極性デザインが社会を変える。まずは、あなたの生活を変える。』第16回 対面は最高の体験だろうか？接客レス時代のデザイン（渡邊恵太・消極性研究会 SIGSHY）
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消極性研究会（SIGSHY）による連載『消極性デザインが社会を変える。まずは、あなたの生活を変える。』。今回は渡邊恵太さんの寄稿です。宅配ボックスやセルフレジなど、最近増えている人と対面せずにサービスを利用する仕組みについて、その体験としての可能性を考察します。
今回の担当は明治大学の渡邊恵太です。
新型コロナウィルスの影響で対面や集合にリスクがある状況になってしまいました。あらゆるイベントや活動が休止状態になり、リモートワークやWeb技術を利用しての仕事やイベント開催が積極的に行われています。さて今回はそれに合わせたわけではないのですが、人を通じた接客やコミュニケーションを少し考え直してみようというものです。不完全なデジタル技術やソフトウェアの時代では対面、face to faceが最高！という意識がありましたが、それは本当だろうか？と問います。そこで、セルフレジ、無人店舗、宅配ボックス、LINEスタンプを題材に「一見消極的に見える方法が、対面以上に都合のよく計らいのある世界を作ってるのではなか？」というお話をしたいと思います。
一般レジが空いていてもセルフレジへ行く？
人口減少とテクノロジーの発展が相まって、接客サービスの無人化に注目が集まっています。たとえば、身近ではコンビニやスーパーではセルフレジ、ガソリンスタンドでもセルフ給油を導入しています。ユニクロでもセルフレジが導入されています。私の職場の近くのローソンではセルフレジが3台あります。私はセルフレジをよく利用しています。このセルフレジは数年前からあったのですが、最初利用客はまばらでしたが、現在ではセルフレジ側にも客が並ぶようになりセルフレジという方法は一般化しつつあるように感じます。
私自身もやるのですが、一般レジが空いていてもセルフレジを利用する人も出てきています。ここに消極性デザインがあると思います。私の場合、まず「ポイントカードはお持ちでしょうか」と聞かれたり人とやりとりするのが少し億劫なことがあります。さらに接客する店員がもし態度が悪い場合、私が不愉快な気持ちになる可能性があり、そのリスクを回避したいという意識が働きます。他にも買った商品を触られたくない衛生的な気持ち、買ったものと私が紐付いてしまう視線的なものなどが「買う」という行為には含まれています。その点セルフレジは、人に比べれば、毎回同じ挙動をしますし、何を買ったかはシステムは知り得ても誰が何を買ったかの情報は店員は直接体験しません。
またセルフレジ機器自体の設計が以前に比べてより良いものができるようになった状況もあるでしょう。画面は大きく、UIも比較的わかりやすく、バーコードもすぐ認識します。昔々のATMのような反応の悪さや単色の画面みたいなものではなく、ユーザーフレンドリー設計が意識されたフルカラーのものです。ユーザーインターフェース（UI）に改善の余地はたくさんありますが、異常に使いにくいわけではないということがとても大事なことです。
これらの状況が、べつにセルフレジでもいい、何ならセルフレジのほうがいい。という意識を作ります。そしてよくよく振り返ってみると「そもそもなぜ人が接客する必要があったのか？」という状態へ進もうとしているのが現代でしょう。こうした新しい方法が生まれ発展したことで対面以外の方法が選択できるようになると、対面がもっとも素晴らしいコミュニケーションとは限らない状況が訪れています。
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この記事が配信された本日、コロナの影響で初めてテレワークをしました。
自宅に仕事をするための部屋はなかったため、居心地の悪さはあったものの、機嫌の悪い営業が目の前にいないことがどれだけ快適なことかわかりました。
これまでは、不機嫌を周りに撒き散らして威圧してくる営業へ、タイミングを見計らって話しかけにいってましたが、自室に篭って相手の顔を見ずに全部チャットで済ませられることの何と気楽なことか。
おそらく営業側も私がイヤイヤ話しかけていることがわかっているでしょう。
そうやって負のスパイラルに陥っていたような気がします。
対面って別にしなくていいですし、対面したい相手とだけ会いたいなぁと、この記事を読み、初めてテレワークをした今日、思いました。